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飯店論文:飯店企業文化論文
1飯店企業文化的特征
飯店企業文化，是本地區社會習俗、傳統文化和酒店業管理經驗、服務規范的積淀，是企業的經營理念、價值導向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業發展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業文化呈現以下幾個顯明特征：①服務是飯店企業文化的基本特性，飯店對顧客的保障，最終是通過員工的服務得以展現的；②文化意識是現代飯店企業文化的重要表現；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業文化的融合性特點；④飯店企業文化具有突出的人性化特征。
2企業文化在飯店經營中的運用
飯店企業文化，不是與生俱來的，更沒有現成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。
2.1禮儀服務禮儀服務是飯店企業文化的形象展示，1987年飯店開業之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務，讓賓客倍感溫馨；現在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發自內心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。
2.2餐飲質量餐飲質量是飯店企業文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業以來，傳統小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產品，這些品牌產品既是對傳統的一種堅持，也是對時代的一種創新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老?？?。曾經的君來湖濱廚房創下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經的美食節進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。
2.3員工管理飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業。而飯店產品的本質，就是重視員工所提供的服務。由于影響服務質量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術進行管理。也只有強調以“以人為本”的理念，通過飯店企業文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質，才是提高飯店服務質量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業文化的一個核心內容，就是強調“人是企業及時要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創造更好生活條件，鼓勵員工充分發揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現企業發展戰略。上世紀九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現在我們提出“顧客及時、員工及時”的理念，這是我們對飯店企業文化理解的一大進步。
2.4品牌形象產品品牌是飯店企業文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對飯店產品和服務產生情感和功用上的預期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經營思想和營銷理念，這是飯店企業文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結晶，是消費者辨別企業的關鍵因素。企業文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰略的實質是對自身企業文化形象的一種傳播。
3企業文化對飯店發展帶來的作用
回顧這些年來我們培育飯店企業文化的經歷，深切感受到了飯店企業文化對企業發展帶來重大影響。①企業文化能對企業整體和企業成員的價值及行為取向起引導作用具體表現在兩個方面：1）對企業成員個體的思想和行為起導向作用；2）對企業整體的價值取向和經營管理起導向作用。這是因為企業文化一旦形成，就會建立起自身系統的價值和規范標準，如果企業成員在價值和行為的取向與企業文化的系統標準產生悖逆現象，企業文化就會進行糾正并將其引導到企業的價值觀和規范標準上。②企業文化對企業員工的思想、心理和行為具有約束和規范作用。企業文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產生于企業的企業文化氛圍、群體行為準則和道德規范。③企業文化對企業產生的凝聚作用。當一種價值觀被企業員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業的使命、戰略目標、戰略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保障了企業人際關系的和諧性、穩定性以及健康性，從而增強了企業的凝聚力。④企業文化具有使企業成員從內心產生一種高昂情緒和奮發進取精神的效應。企業文化把尊重人作為中心內容，以人的管理為中心。企業文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調節各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業的核心理念，他們就會被這種理念所驅使，自覺自愿地發揮潛能，為企業更加努力、高效地工作。⑤企業文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產生影響。企業文化的傳播將幫助企業樹立良好的公眾形象，以此提升企業的社會知名度和美譽度。一個的企業文化將會對社會文化的發展產生重要的影響，的企業文化，還可以提升企業的品牌形象并發揮出巨大的作用，而獨具特色的企業文化能產生巨大的品牌效應。品牌價值是時間的積累，也是企業文化的積累。隨著我國飯店業的不斷發展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產品競爭為主，服務競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務競爭的實質就是一種無形的產品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。
作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司
飯店論文:大飯店服務營銷論文
一、藍海新悅大飯店的服務營銷現狀分析
1.產品現狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該?？鸵话阋矔軜芬獯饝獛兔徺I剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供品質菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
四、結語
如今的大環境日新月異，酒店的競爭環境也越來越復雜，讓酒店業的管理和營銷面對了更大的挑戰。寫論文的過程中也是我學習的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務營銷并且根據消費者的需求不斷改進以期在競爭中站穩自己的立足之地，并發展壯大。
作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學院
飯店論文:盧旺達飯店現實主義力量探討論文
【論文關鍵詞】《盧旺達飯店》現實主義電影國際社會反思
【論文摘要】本文從真實事件藝術加工、現實主義力量、非臉譜化的人物塑造、影像敘述技巧的運用等四個方面，分析了電影《盧旺達飯店》的思想內涵，揭示了該影片震撼人心的現實主義藝術魅力的根源所在。
《旺達飯店》這部電影取材于真實的盧旺達大屠殺事件。影片講述的是盧旺達一個四星級飯店的經理保羅面對胡圖人的謀殺和國際社會的漠視，利用他的財富和機智周旋于胡圖民眾、暴徒、軍隊以及政要之間，挽救1268名胡圖人和圖西人生命的故事。這部影片由英國、南非、加拿大、意大利于2004年合拍而成。有人認為，本片是國際社會對自身冷漠行徑反思的具體表現。該片獲得2004年第77屆奧斯卡中獲得男主角、女配角、原創劇本三項提名。有人質疑這不過是西方社會彌補自身聲譽的姿態，何以能在電影藝術中擔當如此之高的嘉獎?但當我們看到影片中主人公孤獨地打著把雨傘佇立在暴雨中，眼看著西方社會拋棄盧旺達人民而去，就不難體會到《盧旺達飯店》中深刻的現實主義力量帶給我們的理性與情感的雙重震撼。
一、真實事件的再現和藝術加工
一部的現實主義電影，不僅要對現實社會中的各種現象和問題加以表現，通過銀幕上的影像再現給觀眾，更重要的是要從這種現象的背后挖掘出矛盾癥結，揭示出問題和現象的本質?！侗R旺達飯店》之所以能夠引起轟動和關注，相當重要的原因就在于，影片在大量發生在國際社會的紛繁無雜的事件中，選擇了一個具有代表性和能夠引起當代社會重視和思考的真實事件。事件本身的震撼力和警示力為影片的成功打下基礎?！侗R旺達飯店》首先忠實于事件本身，沒有妄加雕琢。這一做法不同于一些好萊塢類型電影——拿一些有著重要影響的真實事件做噱頭，而真正表現的卻是以此為背景虛構的內容俗套的故事?！侗R旺達飯店》始終保持對大屠殺事件本身的再現和刻畫。這一點是的現實主義影片的重要前提。類似的影片還有《慕尼黑》，《硫磺島家書》等。這類電影沒有將真實事件的主題變形、改寫，而是以樸實的鏡頭給予觀眾冷靜的視角，讓觀眾真實地感受現實的殘酷，認識人性的黑暗面和偉大面。從這一角度來說，《盧旺達飯店》正是把握了再現事實這一現實主義影片不可或缺的前提。
然而，僅僅描述現實是不夠的。作為更高層次的電影藝術形式，現實主義影片必須在遵循事實的前提下對影片進行藝術加工?！侗R旺達飯店》的電影作者就沒有單純展示性地講述大屠殺本身。影片首先通過主人公保羅在這場浩劫中的命運走向為觀眾提供個了解大屠殺的切入口。但作者不僅僅滿足于讓人們看到這場災難，而是就此次大屠殺所產生的原因和事件所反映的矛盾本質進行深刻反思。這種反思的內容本身是極其復雜的，而導演通過極其巧妙的手法將觀眾引入思考。片中由杰昆·菲尼克斯扮演的一名西方記者得知盧旺達人所認為的胡圖族與圖西族的種族差異后，卻發現分別為兩個族的女子在外貌特征上沒有什么差別，這就帶給觀眾疑問和思考：民族差異的分別，難道僅如片中比利時人對盧旺達兩個民族的區分那樣簡單?通過這些敘述，由電影中的問題引向現實問題，可以說電影作者對《盧旺達飯店》進行了真實而又高于真實的表現。所以，電影之所以能夠在觀眾中引起共鳴，就在于觀眾在電影中不僅看到了大屠殺事件本身，而且看到了大屠殺背后的許多東西，從而對西方維和的虛偽性進行追問，對政治左右下的所謂“人道主義”進行追問。
二、影片核心：現實主義的力量
僅僅深入觀察真實事件不足以震撼人心，《盧旺達飯店》巨大思想魅力正在于其現實主義的力量。
影片首先體現的是對盧旺達社會矛盾的揭示與反思，通過主人公保羅這樣一個被西化的盧旺達人深刻揭露了西方社會的虛偽民主。透過影片對西方大國的反應的描述，我們可以窺見在當今世界大國角逐競賽中，被遠遠拋在后面的落后小國的悲慘處境。影片中對大國維和的嘲諷，對弱小民族的漠視，對西方大國在這次慘劇中的“不作為”進行了無情的諷刺和批判。盧旺達社會中，最重要的社會矛盾是胡圖族與圖西族的矛盾，而這個矛盾本來是不存在的，恰是比利時殖民者人為煽動出來的，將人種外部特征更接近于歐洲白人的盧旺達人劃為圖西人，再利用圖西人壓迫胡圖人，兩個民族的仇恨由此產生。二戰后各個殖民地的獨立大潮下，比利時人也不得不離開盧旺達。此時盧旺達的民族壓迫和對立還沒有消解，一個充滿仇恨的貧富差距極大的國家被西方國家拉人民主化進程后，民族仇恨和軍閥獨裁借著社會轉型的機會開始侵蝕盧旺達。和圖西游擊隊進行和平談判歸來的民選總統的飛機被導彈擊落，標志著盧旺達民主化的失敗，借著仇恨上臺的軍閥統治了國家。民選總統的被刺成為了這次大屠殺的直接導火索。西方國家在離開之前曾經給盧旺達灌輸了自由、民主、人權等現代社會的價值觀念，然而當災難降臨到盧旺達時，西方社會所宣揚的這些普世價值只愿意體現在西方白人身上，盧旺達人就像垃圾一樣被拋棄了。如同影片中具有寓意的一段：在保羅自嘲“一股腦兒吞下的”的“美酒，巧克力，雪茄”，并同時“連屎也一起吞下”。《盧旺達飯店》的深刻的現實批判正是體現在對西方國家對第三世界小國機械地輸入價值觀提出疑問，對漠視爆發人道主義危機的小國的西方社會進行無隋的批判。
其次，影片引起我們反思的是二戰結束后半個多世紀以來，為何在一個應該更為文明、民主的時代卻發生了如此災難的原因。片中的一句話“盧旺達沒有石油，沒有鉆石，除了人多什么也沒有”殘酷地點出西方社會忽視盧旺達的現實原因是無利可圖。追求利益是所有人共同的欲望，因為欲望，人們對二戰展開深刻反思之后，仍然多次陷入漠視生命的殘酷屠殺之中，《盧》片中，保羅用以自救和挽救人們的手段還是不斷地去滿足軍閥的欲望。用名貴的酒等奢侈品來交換人的生命。相似的是，在另一部現實主義電影《辛德勒名單》中，辛德勒也是用各種高級奢侈品如一瓶精美的白蘭地或者一塊巧克力來賄賂集中營的司令官。其實這兩部影片都是講述一個普通人在極端環境下拯救生命的故事，都充滿著濃郁的人文關懷氣息，都在反思多數人的暴政和一個民族對另一個民族的壓迫，也都在表現當人們在基本的生存需求受到威脅時內心的恐懼和情感的變化。這也是為什么有些人稱《盧旺達飯店》是非洲版本的《辛德勒名單》的原因。《辛》和《盧》較大的共同之處在于展現了一切災難緣于人的欲望。斯皮爾伯格在談及《辛》時表示，“對于我們這些晚出生的人來說，大屠殺提供了一種反省，而這種反省至今仍未被人們所接受。我認為，這種悲劇的產生是因為我們沒有從大屠殺中接受哪怕是很少的教訓，為了造就一種強大的世界意識來反對暴力，這樣是不夠的。”可惜的是，雖然《辛》在世界上獲得了成功，仍然沒有讓西方社會阻止大屠殺的發生，雖然他們不用付出很大的代價就可以做到。然而，西方社會的人權的虛偽在于他們對己對人的雙重標準，在于他們的幫助決定于有無利益可圖?？梢哉f，《盧旺達飯店》是繼二戰后對生命殘害和人性黑暗的進一步的深入反思。
三、非臉譜化的人物塑造
現實主義電影的成功之處還在于能夠在典型環境中塑造一個典型的人物形象。典型人物往往具有代表性，但如果代表性人物表現僵硬的話，人物就很有可能臉譜化。非臉譜化的人物塑造是《盧旺達飯店》的亮點。通過一系列矛盾沖突表現人物的情感變化和發展軌跡，這種情感的轉變是否符合邏輯，在這一系列轉變中人物的外在反應和內心沖突都是一部現實主義電影所表現的內容?！侗R旺達飯店》主人公在大屠殺事件發生前只是一名具有商人頭腦的飯店經理。刺激他從普通人到英雄過渡的事件的表現就是電影作者要呈現的內容。電影作者要抓住的是一個普通人在面對死亡時，由軟弱到堅強的轉變，一個平凡的人在非常的環境下所進發出的非凡舉動。所以，《盧旺達飯店》里在處理主人公的情感變化時進行了大量鋪墊。主人公一開始也是只求自保，由保護家人發展到保護鄰居，再到保護無數的陌生人。情感的發展轉變符合現實的內在邏輯。而且電影自始至終貫穿著主人公對自己兩個侄女的尋找，這種情感的真實既被廣大觀眾所認可也對人物的真實性奠定基礎。觀眾看到的是一個活生生的英雄，而非不食人間煙火的救世主。
四、影像敘述技巧的成功運用
在電影技巧方面，導演的邏輯敘述和主人公心理轉變的前后鋪墊自然流暢。整部電影將主人公與家人的溫情守候和救助周旋的緊張激烈巧妙剪輯。這就讓整部影片緊張與和緩互相銜接得自然流暢。影像中的隱喻表達，影片中多處用隱喻的手法渲染影片中社會環境的狀態。如當保羅送走趕來勸告的兄弟時，一片和平安寧的飯店上方，黑色的夜空中閃出陣陣雷電，預示著象征著社會危機的暴風雨即將到來。當保羅和其他盧旺達人在暴雨中目送著外國人離他們而去時，保羅頭上那把孤零零的傘預示著保羅是飯店中苦難的人們可以依靠的人。片子前半段，無論環境惡化到什么地步，保羅依然西裝革履，就像他一直維持飯店的品質的地位一樣，他雖然早就被拋棄，但還是沒有放棄這個西方文明賦予他的身份。直到保羅從滿是尸體的河邊回來后，無意間看到了領帶上的血跡，他再也無法控制自己，痛哭著撕扯下這虛偽的標志著西方文明的裝束。在此之后，片中保羅再也沒有穿上西裝，保羅從內心徹底認識被殘酷拋棄的事實從而自己也拋棄了對西方文明的迷信。
影片的聽覺表現。電影開篇就是電臺主持人的具有煽動力的宣傳，沒有畫面，但黑暗中伴隨著殘酷的討伐聲體現了《盧旺達飯店》的殘酷現實的基調。隨著劇情發展，廣播的內容都有變化。雖然只聞其聲，但是那種壓迫感會讓處在死亡邊緣的人們戰栗，而廣播宣傳對恐怖氣氛渲染的最到位的卻是雷電交加的夜晚，保羅回家時電臺因雷電影響廣播信號而傳來的雜音，低沉而壓抑的聲音，給觀眾感受是即將預見的災難。背景音樂在本片中并沒有喧聲奪主，往往有的好萊塢類型片整部片子給人留下影像的只有主題歌?，F實主義電影的音樂或歌曲在影片中的重要意義是能不能較大程度的表達影片的思想主張，能不能襯托出人物的內心變化，能不能突出典型環境中的典型人物。超級秘書網
電影對血腥恐怖鏡頭的表現也算是點到為止?！侗R旺達飯店》定級為PG一13，將這樣一部以盧旺達屠殺為背景的影片控制在這個級別絕非易事，導演泰瑞一喬治選擇了表現了人們面對隨時可能失去的生命之時的行為、神態和心理，重點刻畫了保羅行為變化后的心理。酒店環境的選擇也幫助影片避免了表現屠殺的恐怖畫面。這點也說明，一部嚴肅的現實主義電影不用刻意用畫面突出暴力血腥展現所謂“現實的殘酷”，藝術化的渲染也能給人們以心靈上的震撼。
無論是真實事件的再現和藝術加工、現實主義的電影內核，還是非臉譜化的人物塑造和影像敘述技巧的成功運用，《盧旺達飯店》都可以說是一部非常成功的現實主義影片。對西方社會漠視屠殺的譴責，對現實世界黑暗的批判，都淋漓盡致地體現在片中的這一刻：保羅站立在暴雨中，望著離去的西方人，身后是上千的難民躲在飯店的屋檐下。保羅在暴雨之中只有一把傘，這把傘不音樂與表演互拿是西方社會，是自我拯救的意志，握著它的是對生命的渴望與尊重。
飯店論文:飯店綠色營銷低碳經濟論文
一、相關文獻綜述
旅游界關于低碳背景下的研究還不是很多。李萍從飯店業的節能減排，確立低碳經濟的主流消費價值觀，政策和制度保障三方面探討了低碳經濟模式下我國飯店業的發展策略。張麗等從樹立低碳經營理念，重視利用清潔能源，廣泛宣傳教育，培養員工和顧客的低碳意識和改變品牌形象塑造、推廣的訴求點4個角度探析了基于低碳經濟的我國飯店業發展策略。飯店綠色營銷方面的研究主要集中在對其產生影響的宏觀微觀環境的適應或調整方面，如強化政府的導向作用或培育顧客和員工的綠色意識，深入詳細地闡述產品、渠道等策略的文獻很少。
二、低碳經濟環境對飯店實行綠色營銷的影響
（一）宏觀的低碳經濟環境決定了飯店業實行綠色營銷勢在必行
全球氣候變暖已經危害到人類的生存環境和健康安全。聯合國政府間氣候變化專門委員會（IPCC）第三次評估報告指出，近50年的全球氣候變暖主要是由人類活動大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亞氮等溫室氣體的增溫效應造成的。因此，降低碳排放，實現綠色發展成為全球共識。1997年的《京都議定書》，2007年的《巴厘島路線圖》，2008日本東京的G8峰會上提出的2050年將全球溫室氣體排放量減少至少一半的長期目標，世界各國都在積極為減少碳排放量尋求途徑和方法。我國也于2009年11月25日的國務院常務會議決定到2020年我國單位國內生產總值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。飯店住宿是除了飛行以外最重要的旅游業碳排放來源，在這樣的宏觀環境下飯店業實行綠色營銷是中國作為負責任的大國對國際社會節能減排的積極回應。飯店業以低碳經濟理念為指導，在飯店建設和經營之中植入環保、低排放措施，提倡環保，保護環境，減低碳排，有利于其創造良好的公眾形象，這對于飯店企業凸顯其社會責任具有重要意義。
（二）微觀的競爭環境因素需要飯店綠色營銷，開源節流
近年來，國內各大酒店集團為了爭奪有限的市場資源，展開了激烈的競爭，而喜來登、香格里拉、希爾頓、假日集團等知名國際酒店管理集團紛紛逐鹿中國酒店市場，使得本土高端品牌酒店處于被動地位，面對國內外酒店集團如此激烈的競爭，酒店業也漸漸進入了一個微利時期，部分酒店平均利潤率甚至為負增長，所以控制酒店行業成本、開源節流已成為行業管理工作的重中之重。現代酒店經營管理的中心任務就是在滿足顧客需要的同時，提高經濟效益。而提高經濟效益無外乎是兩種方法：一是開拓經營渠道，增加收入；二是降低成本，節約費用。其中成本費用是屬于酒店經營活動直接和可控的因素，在營業收入同等的前提下，成本費用同經濟效益成反比?？v觀國內外成功的酒店，無不在降低成本上下功夫，雖然大家都面臨著同樣的國內、國際市場和外部客觀條件，但經濟效益卻有顯著區別。能源消耗是飯店的一項重大支出，以低碳經濟理念為指導，飯店實行綠色營銷策略能保障飯店從根本上做到節能減排，從而達到飯店開源節流的目標。
三、低碳經濟環境下飯店綠色營銷中存在的問題
（一）飯店管理者和住店客人都對低碳綠色產品的認識有限
目前，國人對低碳、綠色消費意識淡薄，對此大多數人還停留在酒店不提供六小件，提供減少床單更換的提示牌等小細節方面。住店客人認為住飯店是花了錢的，就要吃好、玩好、享受好。飯店客人住宿期間，浪費水、電、食品的現象普遍存在。飯店每平方米面積的年用電量、洗浴用水量是普通城市居民住宅樓水平的10多倍。對符合低碳和環保的規定，有很多客人表示不滿甚至投訴，認為這降低了旅行生活的舒適與便利。由此可見，低碳綠色理念還未深入顧客內心，顧客消費習慣的轉變還有一個的過程。這就需要酒店在營銷方面出臺一些相應的策略，刺激消費者來配合酒店的低碳環保措施。
（二）管理者和客人都對低碳綠色產品有價格上的認識誤區
酒店作為營利性組織，它的低碳化定然是一個艱難復雜的過程，管理者通常著眼于酒店當前的盈利能力，而酒店的低碳綠色化前期需要資金的投入，這是酒店推行低碳綠色化的較大障礙。普通消費者會認為低碳產品較之同類傳統產品，在產品開發期增加了開發此類環保產品的知識、勞動和物質投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統產品價格。這些狹隘的認識都阻礙了低碳綠色產品的推廣。
（三）低碳綠色營銷過程中尚不能平衡與渠道商的關系
酒店自身的預訂網站較之專業網站無論在消費群體的觸及度或是專業構建能力方面都稍遜一籌，使得部分酒店的銷售過分依賴第三方渠道商，酒店從而喪失了自身的議價權。酒店無法給顧客提供綠色價格。（四）低碳綠色產品的促銷策略力度不夠作為一種新型的飯店產品，飯店應該有足夠的促銷力度來引導和刺激消費者，并且要契合當今的移動互聯時代，利用電子媒體進行免費的促銷。
四、低碳經濟環境下飯店業綠色營銷策略
全球倡導的低碳經濟環境為飯店綠色營銷提供了十分有利的大環境，在這種大環境下飯店工作者應用適銷對路的飯店營銷策略既能保障企業的利潤又能實現旅游業的可持續發展。
（一）低碳經濟下飯店綠色營銷的產品策略
執行低碳經濟環境下飯店綠色營銷的產品策略首先要對綠色產品有一個完整的、的概念，其次要具備前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把產品劃分為4個層次，這也適用于飯店的產品。核心性產品是產品的最基本層次，即購買者真正要買的東西。飯店的核心性產品是客房，低碳經濟環境下飯店綠色營銷要向住店客人提供低碳綠色客房。嚴格意義上來說的“低碳綠色客房”，要求飯店從設計到提供產品的全過程所涉及的環境行為必須符合低碳環保要求。首先，酒店的房屋設計必須使用綠色建筑材料?？头克杏闷范际蔷G色產品：香皂、洗發水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包裝而是可持續使用裝置，過濾后的水用來沖刷廁所和淋浴，紙制品都是用回收來的紙制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、無毒地板和墻紙、節能燈具、對環境無害的清潔用品等。其次，大力推廣常規能源（如煤、石油等）的清潔利用，充分利用可再生能源（如太陽能、水能、風能等）和開發清潔能源。酒店在選擇安裝一些大型的能源機器設備時，必須具有前瞻的眼光。例如鍋爐能夠使用柴油、液化天然氣以及普通汽油3種燃料，并在這3種燃料之間轉換，這樣就可以選用較高效、環保的燃料。這樣的大型能源設備不僅要環保，還要注重其質量，從而保障一套大型的能源設備至少能使用一二十年，避免頻繁更換設備而造成的浪費。再次，采用一套精密的計算機系統來管理酒店的能源消耗?；谀茉垂澕s的電腦系統控制著整個酒店的所有照明燈，只要進入室內的自然光線低于設定的勒克斯參數時，計算機系統就能通過安裝在照明系統上的調節器將燈打開。這就不用通過人為的主觀感受來決定是否需要開燈，從而也就確保了不會浪費能源。這種電腦系統不僅能夠顯示出空氣質量和溫度這些信息，還能夠自動調節這里的溫度，并釋放出新鮮空氣以確保房間內的空氣質量，從而在保障酒店客人身體舒適感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性產品是那些在顧客使用核心性產品時必須存在的物品或服務，飯店最主要的配置性產品之一就是餐廳。要建設低碳綠色餐廳，從酒店餐飲部的首要環節采購環節來看就是零距離采購，低碳采購強調零距離采購，酒店應盡量采購當地的食材，減少運輸環節，酒店可以在當地選擇自己的蔬菜基地，使用綠色蔬菜。其次在燒菜及制作點心時使用天然色素，不用化學合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴。但也是很重要的環節是實行綠色服務。旅游服務生產與消費的同時性決定了要引導消費者正確參與服務過程。例如在一家低碳綠色餐廳就餐，服務人員要善于與客人交流，幫助他們獲得必要的綠色食品和飲料知識，適量點菜，盡量光盤；如有需要在餐后主動為客人提供打包服務。支持性產品是針對核心性產品所追加的代表額外利益的產品，它也起到了與競爭產品相區別的作用。例如酒店為客人提供酒店到機場的往返大巴服務。從產品的層次來看，支持性產品起到了區分對手的競爭優勢，但是支持性產品必須以專業的手段來提供才能起到這種優勢，提供這些支持性產品能起到提升飯店核心競爭力的作用，而不是因為提供了這些支持性產品讓飯店增加了負擔，這就本末倒置了。例如香港的酒店與專營的運輸公司聯合為住店客人提供酒店到機場的往返大巴服務，這既減少了酒店的負擔，也從盡可能使用公共運輸工具的角度實現了低碳經營。擴展性產品包括可進入性（地理位置和營業時間）、氛圍（視覺的、聽覺的、嗅覺的和觸覺的方面）、顧客與服務機構的互動（加入、消費和離去）、顧客參與以及顧客之間的互動。擴展性產品中的一個重要因素是氛圍，飯店要給客戶提供這樣的一個低碳環保氛圍，讓他們感覺自己身處一個非常注重環保的低碳綠色酒店之中，氛圍的創造可以通過視覺、味覺、嗅覺、聽覺等方面的因素來感知，身處一家注重低碳環保的酒店而不用支付額外的費用，客戶獲得了額外的追加利益，這也是他們能成為回頭客的重要原因。開發低碳綠色產品是實施低碳綠色營銷的基礎和核心。低碳理念下的綠色產品要求從產品設計到生產與服務過程中，符合節能減排的環保要求，并能在產品設計中把資源再生和易于回收處置納入其理念之內。
（二）低碳經濟下的飯店綠色營銷定價策略
價格是市場營銷策略中具藝術性的因素，定價過高會沒有市場，定價過低又會使企業無法持續運轉。普通消費者會認為低碳產品較之同類傳統產品，在產品開發期增加了開發此類環保產品的知識、勞動和物質投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統產品價格，但是低碳綠色產品市場價格的定價高于同類傳統產品是暫時的，隨著能源技術的創新發展和初始低碳產品帶來的能源節約，低碳產品的制造成本會逐步下降，趨向穩定。以低碳經濟理念為指導的飯店綠色產品在使用過程中由于體現了能源創新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且隨著能源技術的不斷創新和成熟，飯店低碳綠色產品的制造成本必然逐步下降。另一方面，隨著人們環保意識的增強，消費者經濟收入的增加，消費者對商品可接受的價格觀念會逐步與消費觀念相協調。在一項調查中顯示，大多數認為自己是關愛環境的消費者，對飯店所采取的環境友好戰略持積極態度，他們也愿意為此類產品額外。因此低碳綠色產品的定價策略可以考慮在產品投入市場的初期以比同類產品稍高的合理價格鎖定關愛環境且有一定消費能力的顧客，在此基礎上隨著成本的回收，能源創新和能源效率的收益，降低產品價格，從而達到產品的推廣與普及。
（三）低碳經濟下飯店綠色營銷的渠道策略
低碳綠色渠道是成功實施低碳綠色營銷的穩定保障。從傳統的營銷渠道來看，飯店營銷渠道選擇供應商或中間商時，盡量考慮零距離采購，選用當地的供應商或中間商，減少長途運輸帶來的碳排而達到節能減排的環保目的；考慮供應商或中間商的低碳綠色信譽，盡量采購有環保標志或可再生產品；酒店要有意識地向所有酒店物品供應商宣傳環保理念，強調酒店方低碳綠色的形象，表明基于低碳綠色環保理念的長期合作意向，從而對供應商也提出明確的低碳綠色產品和低碳綠色服務要求。從新型的營銷渠道來看，酒店應積極打造自己的預訂網絡，并借力第三方分銷渠道商，才能平衡渠道議價能力，做到減少成本和浪費的低碳綠色渠道。酒店自建預定網站的好處在于酒店可以通過互聯網進行企業形象宣傳，讓顧客以更清晰、、快捷的方式了解所需要的信息（設施設備、內部環境、特色服務和價格等），同時酒店可以在及時時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預訂的銷售目標。隨著網絡全球化的普及，在線中間商作為新的分銷渠道在低碳經濟下給消費者帶來更大價值。在線中間商依靠其一站式的便捷服務，面向網絡用戶的免費服務和的定位獲得了龐大的消費群體，這是酒店自身直銷系統不可能捕捉到的，同時渠道商為了完善服務，提升品牌形象，對酒店服務有較為合理的評價反饋體系，這也有助于酒店服務的改善。酒店不能依賴渠道商，否則會削弱自身的議價能力，也就無法制定綠色價格讓利于顧客。酒店在自身直銷體系方面要做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續提升的前提下，才會使渠道商成為酒店銷售的一種有益補充，從而平衡渠道議價能力。酒店通過自身網絡銷售渠道的建設以及在線中間商的補充銷售作用，盡可能地減少渠道環節和組織，降低營銷成本，減少能源消耗，讓利于顧客，實現真正意義上的低碳綠色營銷。
（四）低碳經濟下的飯店綠色營銷之促銷策略
促銷是企業與消費者之間的溝通。促銷組合包括廣告、營業推廣、公共關系和人員推銷。低碳經濟下適合飯店綠色促銷的方式是公共關系和營業推廣。公共關系是指通過第三方的支持而樹立企業自身的正面形象并培育顧客偏好的過程，以有利于產品銷售的方式培育公司的形象。營銷性的飯店公關活動有助于推出低碳綠色產品，增進人們對該類產品的興趣并影響特定的目標群體。酒店可以在大堂、客房、餐廳、健身房等處粘貼低碳綠色環保標識。酒店可以通過安排一些特別的事件來吸引人們對公司活動的注意，例如低碳綠色美食節。低碳經濟是當下熱門的話題，也儼然成為一種時尚，借助這股潮流，通過公益廣告的形式大打低碳綠色牌，不失為旅游低碳綠色營銷中有力的促銷策略。酒店還可以借助人氣旺的明星微博來樹立低碳綠色形象。酒店應通過良好的公共關系顯示自己在低碳綠色領域的努力，在公眾心目中樹立良好形象。酒店低碳促銷的實施效果與廣大酒店一線員工密切相關，因此高星級酒店的全體員工要具備更多的低碳知識和較強的環保意識，酒店也要設置相關的獎勵措施以提高員工宣傳推廣酒店低碳產品的積極性。針對普通酒店客人對于低碳綠色概念的缺乏或淡漠，酒店可以采取一些激勵措施。例如酒店鼓勵客人使用飯店的低碳綠色項目，這樣顧客可以獲得在酒店消費的積分或免費使用飯店的一些收費設施。在移動互聯時代，酒店還應通過微博、微信、大眾點評LBS等途徑推廣飯店的綠色產品，做好與客人的互動。無論是企業微博，還是其他社會化媒體形式，要想讓大家參與話題討論，首先內容一定不要只注重宣傳產品，而要有話題性，這樣話題才有附著性。還有就是積極地和客戶回復互動。重要的是用心和顧客溝通，迅速、及時的回復更是誠意的一種體現。利用網絡媒體捕捉用戶，利用微博、微信做好溝通互動，及時了解客戶的反饋，做好客戶關懷。飯店構筑起了一個社群，客戶通過社交網絡尋找到認同感。飯店的品牌和文化驅使著人們的跟隨感。
作者：丁敏 單位：南京財經大學工商管理學院
飯店論文:星級飯店薪酬管理論文
一、薪酬管理的重要性
（一）促進星級飯店可持續發展
在飯店業發展的起步階段，星級飯店數量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經不能滿足飯店現實經營的需求，飯店業必須追求可持續發展之路。人才在星級飯店可持續發展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續發展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內可以團結員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上人才，提升飯店的對外形象。
（二）推動星級飯店實現戰略目標
彼得?德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業的戰略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術目標、提高生產力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標。合理的薪酬體系對星級飯店實現戰略目標，主要體現在以下方面：合理的薪酬能夠留住的經營管理人才，整合星級飯店內外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內可以提升員工生產率，促使技術人員開發新產品，促進研發工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內部人力資源管理；，企業除了關注利潤之外，需要關注社會責任，這是企業長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質基礎。
（三）配合星級飯店人力資源管理
企業人力資源管理主要內容有：職務分析與設計、人力資源規劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發、職工生涯規劃，薪酬管理在其中占據了重要的內容?！叭恕笔侨魏谓洕鷮嶓w得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。
（四）構建星級飯店企業文化
企業文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規范，凝聚著企業員工的歸屬感、積極性和創造性，同時企業文化對員工的行為規范也具有一定的約束作用，不同企業通常具有鮮明的企業文化，但總體上引導著企業的發展方向與戰略目標。不同企業文化背景下，企業的薪酬體系不盡相同，主要表現在薪酬的構成和模式上。星級飯店的長期健康穩定發展，必須要加強飯店文化建設，既強調競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發向上的環境。
二、當前星級飯店薪酬管理存在問題
（一）薪酬結構相對單一
當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小?？勺冃浇疬^小、固定薪金過大容易使員工產生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業人員設計專門薪酬結構，如營銷人員、專業技術人員等。
（二）薪酬管理的價值導向偏離
當前國內星級飯店薪酬的設計，一般是根據市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現較大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經營現狀與長久發展戰略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩定發展。此外，市場經濟生活中任何經濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。
（三）績效考核機制缺乏科學性
當前星級飯店面臨的一個較大問題，就是員工流失現象比較普遍。員工的流失，一方面導致管理人才的喪
失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內部影響飯店的日常經營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產業，星級飯店的產品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關聯，員工積極性就難以調動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調動員工的積極性。
（四）薪酬體系缺乏動態性
市場經濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經營，結果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發展戰略，但當星級飯店外部經營環境發生變化時，飯店經營并沒有做出相應的調整，此時的薪酬管理體制已經不能符合飯店發展需要。如果缺乏動態的調整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權利不對等，內部的薪酬失去平衡，導致內外部矛盾加劇。
（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭
當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結構分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。
三、對策研究
（一）樹立薪酬管理新理念
隨著全球經濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創新性逐漸成為經濟實體發展的關鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。及時，對于飯店系統來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有較大限度地傳遞飯店的企業文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環節之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經營的重要資源，而不僅僅是成本?？茖W合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經營者、股東等，樹立長遠的目標，發揮星級飯店應有的社會責任。
（二）制定明確的薪酬管理目標
薪酬管理改革的最終目標是為了實現星級飯店的戰略目標。在星級飯店的不同發展階段，設計出符合飯店自身發展，具有飯店文化內涵的薪酬體系。只有從戰略層面進行分析和思考，才能保障星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據飯店戰略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保障薪酬管理目標與飯店戰略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發，進一步服務企業戰略目標?？陀^分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰略目標。
（三）以績效管理為依據完善薪酬體系
績效薪酬制度以員工的工作業績作為薪酬發放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率?？冃匠曛贫扔袃蓚€前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效較大程度發揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現其行為導向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現員工工作的價值。在績效考核時期內，各級經營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續性均衡發展?？冃匠昕刹扇⊙悠谥Ц逗图磿r支付相結合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據飯店整體目標的完成情況進行結算。
（四）使用個性化薪酬制度
1.針對組織內不同類型員工，設計不同薪酬方案
及時，對經營者實行年薪制度?？梢詫⒛晷街婆c股票期權、期股制的風險控制機制結合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結合。第二，對營銷人員實行業績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業務提成結合，一方面給予業務人員穩定的生活保障，另一方面又調動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉化為生產后的利潤提成獎等。，對于大多數的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于人才實行更高的報酬，如職權、期權等。
2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系
所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統，并定期根據員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據自身經濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。
（五）充分考慮到文化因素的作用
一般而言，文化是指人類社會所創造的一切物質財富與精神財富的總和，可分為物質文化與精神文化。任何企業的經營活動都具有一定的文化根植性，任何經濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當地的文化背景。一方面在薪酬體系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發向上的工作氛圍。
四、結論與討論
在對薪酬管理重要性分析的基礎上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結構相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態性、薪酬設計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎上提出了相關對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。
作者：匡家慶 單位：南京旅游職業學院
飯店論文:飯店管理模塊式教學法論文
一、總結評述
模塊式教學法能否取得良好的教學效果，能否完成相應的教學目標，關鍵一點在于的總結與評述。因為不同的小組都有自己的方案，也有自己的觀點，總結正是一個提取精華的過程，同時也是引導學生進一步思考的過程，總結應該突出重點，明確教學原理及學生應該掌握的理論基礎，幫助學生重新理順思路，明確問題的關鍵點，點評不同方案的優缺點，并把更多的思考空間留給學生。
二、利用課下時間
與學生進行進一步的溝通與交流，使教學內容深化模塊式教學方法在課堂點評與總結之后，并不意味著課程的結束，相反，只是學生深入思考的開始。因此，我們要給學生留出足夠的時間進行反思、交流，并給學生提供與教師溝通的平臺。
三、模塊式教學法在《飯店管理原理》課程應用中應注意的問題
（一）模塊的劃分應與實際情況相符，并截取有代表性的點
作為實際操作的模板模塊式教學的關鍵是在于模塊的劃分及配合相應模塊教學采取的情景選擇及具體解決模塊相應問題采取的教學手段，這就要求模塊應節選自某一部門，但有不能是整個部門的復制，還必須有此部門的特點有強代表性及強操作性。強代表性便于延伸討論，強操作性便于學生實際操作及考核。如完成飯店管理市場營銷部門這塊的教學，就可以以真實的飯店為背景，學生提供營銷方案為手段的方式來進行，這一過程既可以讓學生充分理解飯店營銷部門的性質、意義、工作特點及主要存在的問題又可以考察學生的實際操作能力。
（二）應注意協調好學生的分組及討論工作
我國高校的學生，大多從高中直接升學，有很強的學習能力，但不了解社會，沒有工作經驗，不愿討論、較內向，對于分組完成相應的作業，如果教師指派小組組，將存在某些同學不參與。如果讓學生自愿選組，也有學生憑借良好的人際關系，不工作只是占位。面對這種情況，目前比較好的方法，就是采取明確的制度，有差別的對待方法。如飯店管理原理課程，應強調管理性，所以小組的選擇即作為考核管理的一種手段和方法。組長有選人的權力，但是要對方案負責，方案好或不好，直接承擔責任，給組長以加分或扣分的獎懲。組員由組長評定成績，只有提供最方案的小組，組員有獲得的可能，并要求組長推薦及給予充分說明，其他非方案，組員沒有得的權力。這樣在選組的過程中，學生會更加慎重，對于方案也會更加負責，同時完成小組的工作過程，也是完成從選人組隊、到任務分配、到協調等一系列管理工作的過程。評定的標準應客觀公正，應直接與成績掛鉤，可以調動學生的積極性，但是評定應有客觀的標準，并保障公平，這樣才能起到鼓勵的作用。
作者：王蕊 單位：吉林工程技術師范學院
飯店論文:飯店管理與精細化管理論文
1、飯店精細化管理的優點
(1)減少浪費。我們知道飯店業本身就是一個高浪費的行業,因此飯店的精細化管理的及時個目標就是減少浪費。飯店的浪費主要表現在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導致的浪費,三、各種業務流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環節,這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環節都要責任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業務的流程,務必實現飯店管理的效率。另外由于我國推行科學發展觀,因此飯店應該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據經驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當天的使用,要么多于當天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環節進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。
(2)提高素質,穩定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發展。因此,飯店管理時應該適當地加大對于飯店人員的報酬,從而不斷地穩定飯店人員,另外為了適應社會發展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質,滿足員工對于自身素質提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質追求的上升,這種服務已經不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質,適應社會的發展需要,這樣就滿足了員工對于自身發展的需求,穩定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養高素質的飯店人員。
(3)健全組織體系。傳統的飯店管理過于粗放,很多的管理環節存在缺失,在激烈的市場競爭環境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結構,促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質量,實現責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規劃,只是根據經驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環節上,對于材料的購買的量以及質,甚至是交通等,都可以進行精細化的數據分析,從而選擇的方案,這樣就可以避免在這一環節因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。
2、精細化飯店管理的原則
(1)性原則。性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環節以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規劃,從業務性質來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內部管理和對客服務的管理。
(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數字進行調查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環節按部就班的工作。
3、結束語
面對著競爭越來越激烈的飯店管理行業,精細化的飯店管理成為當今飯店管理的一個重要的方式。精細化的飯店管理有助于節省飯店的支出、規范飯店的管理,健全飯店的組織結構,為顧客帶了多方位升級的服務,從而提升飯店本身的檔次,從而促進飯店順應時代的發展要求。
作者：董雪梅 單位：國網四川雅安電力(集團)股份有限公司
飯店論文:高科技飯店經營管理論文
1提升賓客對飯店的滿意度
賓客對飯店提供的產品或者服務滿意與否對飯店本身起著致命性的作用，現代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗。高科技的服務設備和設施，這些伸手能觸摸同時也看得著的事物可以讓賓客對飯店服務留下更為深刻的印象，提升賓客對飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動技術使飯店客人可以通過智能手機進行預訂。希爾頓HHonors獎勵計劃的成員可以通過手機check-in、根據數字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務，如客房升級、要求某些物品送到房間等。他們還計劃允許賓客使用個人設備結賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數飯店中推廣智能手機房卡服務。高科技提供的服務反應性高，能提高對客服務的即時性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務。不少飯店除了將無線網絡覆蓋到整個飯店之外，還有利用高科技特制的電視機、平板電腦和遙控器等，這些設備的共同特點是可實現客房科技化管理，使賓客可以及時掌握實時新聞、電子商務等信息。高科技應用在飯店對客服務中可以讓賓客感受到強烈的關心和特別的人情味。
2飯店經營中應用高科技需解決的主要問題
飯店經營中高科技的應用程度不斷提高，推進了飯店服務質量的革新，使飯店的經營更實時、有效率、數據化，創造了飯店產品差異化競爭的優勢，為飯店實現個性化服務提供了有力的技術支持。為此，我們需要認清目前在飯店經營中應用高科需解決的主要問題。
2.1飯店的經營觀念需改善
在飯店經營中運用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個點綴物，而是用來充實飯店經營和服務的一個載體。管理者應該更加關注高科技設施設備建成后如何滿足飯店經營的需求，必須重視飯店營銷的戰略思考和發展的模式，在飯店經營決策上要和國際專家、熟知國內市場情況的專家咨詢。飯店經營的手段要從傳統走向現代科技，應用高科技掌握整個飯店的運營情況，包括采購管理、人力資源管理、營銷管理等等，提高飯店內部工作人員的需求層次和能力素質，提升賓客對飯店入住和餐飲用餐的體驗。飯店經營管理者只有認識到飯店經營中優化高科技應用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發揮具有規模的經濟效益，是飯店更具堅強的競爭能力。
2.2飯店高科技應用缺少行業標準
當下，對于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應用高科技有助于推動飯店的發展。但從目前市場環境來說，飯店高科技的應用缺少一定的行業標準。主要體現在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應用需要根據不同的服務群體，制定比國家標準更高的要求；（2）飯店經營過程中應用高科技，實施的各類工程缺乏相關的標準；（3）在飯店經營管理中應用高科技時，飯店對自身的功能需求分析和行業的吻合性沒有做到位，飯店應用高科技的相關標準難以完善地制定。
2.3飯店缺少高科技應用的技術人才
飯店高科技應用的實施工程是相當復雜的，雖然現在有很多監理公司，但是對于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時，飯店內部缺少應用高科技的技術人才。高科技的產品建成投入應用后，飯店內部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護，飯店高科技的產品很有可能會丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實的東西。
3飯店經營中應用高科技的有效途徑
3.1網絡通訊技術的應用
隨著4G時代的到來，移動互聯網的影響越來越大，互聯網和通訊設備的飛速發展為飯店使用網絡通訊技術創造了無限機會。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設交換機，實施布線，在客房內安裝電話?？腿送ㄓ嵎譃閮染€、市話、長途和國際長途，費用計入房賬中。這種做法在飯店業泛用幾十年，但在移動通訊越來越便宜甚至逐步免費，視頻通訊慢慢推進，客房無線網絡和智能終端廣泛普及的時代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機作為通話終端，將客房WIFI作為數據連接，使用基于IP的語音交換，最終實現飯店集團的語音一體化方案，使客房電話的終結革命成為可能。網絡通訊技術的應用使以下現象可能成為趨勢：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網絡接入來實現飯店的一鍵式服務。（2）賓客再也不需要去查詢前臺的電話。點擊呼叫后，可以在“前臺”、“客房中心”、“餐飲服務”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機這一部門會進一步弱化。賓客不再會用到轉接功能，只要部門之間熟記號碼，總機這個部門就可以被歸并了。
3.2建筑監控技術的應用
建筑監控技術的應用其實就是實現建筑的自動化節能。它能提升飯店設施設備的管理水平和經營者的管理效率，同時，降低維護人員的數量和降低他們的工作負荷，有效地延長飯店設施設備的使用設備，最重要的是給賓客創造一個舒適的酒店環境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統有望為飯店節省大筆的室內外照明費用。該系統可使用自然光感應器自動調節燈具所需的強度水平，使用者可根據環境條件、季節變化、甚至時間段來進行調節。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡單的安裝組件，LightSentry系統便可以運行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個用于和電腦同步、接受信息的室內控制中心、許多用于激活控制中心的開關和插頭。這種設計的優勢在于，它是實時監控本地環境，并保持同步，保障在不同室外光照環境下動態調整室內的光照，從而在提供光照條件的同時將電量消耗將至低。
3.3安保系統的應用
安保系統對于酒店來說非常重要。攝像頭的監控、出入口的控制系統、非法入侵的報警系統等等在安保專用的網絡平臺上進行聯網監控，采取以攝像監控系統為核心實現和構成安保管理系統。在這些安保設備系統設置時，必須要考慮飯店自身的環境特點和賓客的特點。此外，未來K5機器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據MITTechnologyReview所示，K5內置了四方向四臺高清攝像機、可識別汽車牌照的攝像機、四個麥克風、激光測距儀、GPS導航設備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺K5機器人可以使用Wi-Fi或無線數據將所獲取的數據、視頻和音頻資料回傳至遠程的安全中心以及安保任務范圍內的其他K5機器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來召喚安保人員前來幫助。總之，飯店經營管理者應認清高科技對飯店經營的有利價值，合理地將高科技應用到飯店經營中去，用具有高科技風格的個性化服務吸引賓客，提高飯店自身品牌價值和培養忠實的賓客群，使飯店以更先進的、更跟得上時代的服務提高飯店本身核心競爭能力，創造飯店差異化競爭的優勢。
作者：陳琦 單位：浙江旅游職業學院
飯店論文:飯店員工績效考核論文
一、考核體系不健全
H飯店對員工績效考核不健全，主要體現在考核的主動權主要控制在幾個單位主要領導和人力資源管理部門，而體系的建立中，只是簡單的標明績效考核的指標和方法，沒有在體系考核中說明需要何種專業知識，如果目的只是為了完成考核任務，在整體考核過程中，會存在極大的偏差，所以建立一套完整的考核方法和目標體系，不僅僅對飯店的考核質量提高有很大的幫助，同時，需要更的部門對考核人員進行培訓，提高考核方法的性和完整性。
二、H飯店績效考核優化的對策
1.優化績效管理績效管理是對員工績效考核激勵和優化的先行保障。在H飯店內部應逐步建成和完善各類考核機制與員工績效考核效益掛鉤。我們應該很清楚的看到，飯店的組織管理者和每一名為飯店服務的員工，都是績效考核的責任人和受益人。不斷的優化績效管理，讓管理者意識到員工的真正價值，發掘員工的真正潛能，展示員工的培訓風采，為員工找到家的溫馨感，為飯店的發展提供的評價依據，推動飯店的快速發展。
2.完善考核體系，形成閉環管理完善考核體系，不僅僅要從員工抓起。因為考核體系的完善，包括一線的考核，技術人員的考核、管理人員的考核三部分構成。只有達到全員參與的模式，考核才能真正體現出公平的意義。在飯店內部，要實現每一個職工在考核體系的建立相互監督的機制，有問題，形成時時反饋的模式，形成一個閉環式管理的模式。另外，在考核中，做到飯店管理的科學性，用查找到的問題方案來解決現實中存在的問題。在定量考核中，定期對員工進行激勵獎勵，在不斷的結果反饋中改進自己的工作方法，形成良好的循環模式。
3.建立適合H飯店發展的績效考核模式作為一個大型的四星級飯店，要尋找能適合自己發展的績效考核模式，而能照搬照用，要在經營中突破自我，尋找契合自己發展的模式。比如：針對飯店的現有與國際接軌的情況，可以適當采用外語考核機制，外國禮儀考核機制，可以鼓勵員工了解客源的生活習慣和生活風俗。在績效考核中適當的滲透，不斷的引導員工向更高的空間發展，讓每個員工都有對飯店的職責具有時代賦予的使命感。
4.注重員工溝通，促進績效考核有效的績效溝通是績效管理的核心，績效溝通的好壞直接關系到績效管理的效率。因為績效溝通包括績效考核的計劃、管理、實施的全過程，當員工與管理者有效的溝通的時候，我們能了解員工的思想動態，對企業的長期發展有巨大的作用，一方面有利于制度的制定，另一方面有利于制度的執行和企業文化的引導，是貫穿于績效管理整個過程的核心。例如，可以在飯店營造“以顧客提供品質服務為核心”的價值理念，以激勵職工更好的為顧客服務，形成員工與上級溝通的穩定橋梁。
績效考核的優化為H飯店的人力資源管理的穩定提供堅實的保障，也為員工的發展提供了嶄新的平臺。同時，為企業的決策提供了依據，也使員工明確了自我發展方向，從而起到了有效激勵員工的作用。飯店的員工績效考核的方法和模式還有需要值得探索的地方，為企業的騰飛增添更大的力量。
作者：王冰單位：黑龍江省科技大學MBA教育中心
飯店論文:飯店企業文化建設論文
1飯店企業文化的特征
飯店企業文化，是本地區社會習俗、傳統文化和酒店業管理經驗、服務規范的積淀，是企業的經營理念、價值導向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業發展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業文化呈現以下幾個顯明特征：①服務是飯店企業文化的基本特性，飯店對顧客的保障，最終是通過員工的服務得以展現的；②文化意識是現代飯店企業文化的重要表現；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業文化的融合性特點；④飯店企業文化具有突出的人性化特征。
2企業文化在飯店經營中的運用
飯店企業文化，不是與生俱來的，更沒有現成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。
2.1禮儀服務
禮儀服務是飯店企業文化的形象展示，1987年飯店開業之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務，讓賓客倍感溫馨；現在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發自內心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。
2.2餐飲質量
餐飲質量是飯店企業文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業以來，傳統小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產品，這些品牌產品既是對傳統的一種堅持，也是對時代的一種創新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老?？?。曾經的君來湖濱廚房創下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經的美食節進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。
2.3員工管理
飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業。而飯店產品的本質，就是重視員工所提供的服務。由于影響服務質量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術進行管理。也只有強調以“以人為本”的理念，通過飯店企業文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質，才是提高飯店服務質量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業文化的一個核心內容，就是強調“人是企業及時要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創造更好生活條件，鼓勵員工充分發揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現企業發展戰略。上世紀九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現在我們提出“顧客及時、員工及時”的理念，這是我們對飯店企業文化理解的一大進步。
2.4品牌形象
產品品牌是飯店企業文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的保障，也是飯店在保障滿足顧客對飯店產品和服務產生情感和功用上的預期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經營思想和營銷理念，這是飯店企業文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結晶，是消費者辨別企業的關鍵因素。企業文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰略的實質是對自身企業文化形象的一種傳播。
3企業文化對飯店發展帶來的作用
回顧這些年來我們培育飯店企業文化的經歷，深切感受到了飯店企業文化對企業發展帶來重大影響。①企業文化能對企業整體和企業成員的價值及行為取向起引導作用具體表現在兩個方面：1）對企業成員個體的思想和行為起導向作用；2）對企業整體的價值取向和經營管理起導向作用。這是因為企業文化一旦形成，就會建立起自身系統的價值和規范標準，如果企業成員在價值和行為的取向與企業文化的系統標準產生悖逆現象，企業文化就會進行糾正并將其引導到企業的價值觀和規范標準上。②企業文化對企業員工的思想、心理和行為具有約束和規范作用。企業文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產生于企業的企業文化氛圍、群體行為準則和道德規范。③企業文化對企業產生的凝聚作用。當一種價值觀被企業員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業的使命、戰略目標、戰略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保障了企業人際關系的和諧性、穩定性以及健康性，從而增強了企業的凝聚力。④企業文化具有使企業成員從內心產生一種高昂情緒和奮發進取精神的效應。企業文化把尊重人作為中心內容，以人的管理為中心。企業文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調節各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業的核心理念，他們就會被這種理念所驅使，自覺自愿地發揮潛能，為企業更加努力、高效地工作。⑤企業文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產生影響。企業文化的傳播將幫助企業樹立良好的公眾形象，以此提升企業的社會知名度和美譽度。一個的企業文化將會對社會文化的發展產生重要的影響，的企業文化，還可以提升企業的品牌形象并發揮出巨大的作用，而獨具特色的企業文化能產生巨大的品牌效應。品牌價值是時間的積累，也是企業文化的積累。隨著我國飯店業的不斷發展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產品競爭為主，服務競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務競爭的實質就是一種無形的產品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。
作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司
飯店論文:國內外飯店顧客價值管理論文
1國內外飯店顧客價值管理現狀比較分析
國外的飯店業非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業顧客價值管理發展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發展還處于初級階段，還存在許多問題。
1.1服務質量方面
國外的飯店企業非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關的，正如國際假日集團的創始人凱蒙?威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！辈⑶覈獾娘埖旰茏⒅赝七M相應的培訓計劃，強調顧客導向的創新文化，培養員工團隊精神和創新能力，將員工視為飯店的內部顧客，重視內部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內部員工的相關知識和技能的培訓及職業規劃，內部員工對企業部署管理經營戰略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數飯店企業內部相應的制度保障很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創造顧客價值，同時也缺乏集體的規章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養顧客忠誠。目前發達國家的飯店業提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規范去創造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客?！眹怙埖曛匾暤氖侨绾握莆疹櫩蛡€人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數據庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那24小時起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業的經營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質量、服務、促銷和技術等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關系管理，據調查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業還紛紛開展關系營銷，通過飯店與顧客間的良好關系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經做過一次問卷調查，在所有調查企業中只有64%的企業只是聽說過CRM，但對CRM的內涵并不了解；只有15%的企業感覺比較了解CRM；21%的企業則從來沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明，顧客關系管理在國內的傳播并不廣泛?？梢钥闯?，國內飯店企業始終傾向于以產品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術、資金的短缺將成為阻礙顧客關系管理在中國飯店企業推行的關鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業應主動與顧客保持聯系，即便沒有商業往來，也要時常保持密切聯系，使得商業往來的伙伴關系升華到朋友關系，感情成為企業與顧客聯系的紐帶，培養顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業追求一種持久的聯系，這種聯系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業。我國的飯店業特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業在試圖改善顧客關系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術，提高服務水平的基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經濟全球化時代的到來，電子商務快速發展，飯店企業要適應新的商務環境和管理模式。許多國外飯店利用網絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業價值優化研究與網絡化發展環境相結合，電子商務賦予了飯店企業獨特的功能和活力。現今許多國外飯店企業紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業營銷活動中來。在我國，許多飯店經營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網絡營銷的意義。我國飯店業的網絡營銷大多停留在初級發展階段，飯店網站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術維護人員，定期更新難以實現，電子商務開發與應用成為難題，而這也正是與國外飯店較大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結構上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優勢的基礎上，根據成本鏈條上的薄弱環節采取前后向一體化、改進技術等措施進行調整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網絡技術，建立顧客數據庫，顧客信息數據存儲的技術。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術支持，數據庫的建立以及軟件設計所需要的技術含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關系管理的操作基本上是面對面的服務方式，顧客關系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內外飯店顧客價值發展差異原因分析
2.1內部管理方面
內部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質量、員工素質以及管理模式的一致性。國內飯店由于受到資金、體制、規模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業寥寥無幾。飯店員工不能領會以顧客為中心的經營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質能否轉變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關鍵。
2.2技術方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關系信息數據庫，以形成核心競爭優勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網絡預定。在我國，由于成立時間短，經驗不足，缺乏資金和技術上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統的兼容性等問題使得我國飯店企業的顧客關系管理無法大規模實現。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經發展的比較成熟，已經樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關系營銷、網絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經營過程中都有體現，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產品、技術的創新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關重要。
3提高國內外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業愿意并能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創新的基礎上保持市場競爭優勢。具體的一對一營銷策略可利用數據庫營銷，建立完善的回訪機制以及產品和服務的定制化來實現。
3.2飯店內外部關系營銷策略
任何一個企業都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發展，離不開飯店的兩個主要部分——內部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關系對于飯店來講至關重要，飯店為提高顧客價值，實現品牌忠誠，實施關系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導向的定價模式
顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
4結語
本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關系營銷策略，網絡營銷策略和建立顧客導向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應該把它們進行綜合，實現系統化，轉變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統和模式。
作者:王穎單位:唐山工業職業技術學院
飯店論文:公共關系在現代飯店管理中的意義剖析論文
摘要：公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企業要發展，品質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保障。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。
關鍵詞：飯店管理；公共關系；現代企業
前言
在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。
作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。
飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。
公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
1、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發展飯店良好形象
飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢姡瑯淞⒑桶l展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。
3、提供信息，發揮決策參謀作用
在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實的信息，當好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。
公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。
4、協調飯店內外關系
現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。
公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當24小時總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。
飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客及時"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。
5、促進飯店效益的提高
現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。及時、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的時機，從而獲得的經濟效益。
此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。
6、處理突發事件，維護飯店信譽
突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。公務員之家
公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保障。
飯店論文:飯店體驗實營銷論文
摘要:體驗營銷能夠更好地滿足消費者精神層面的需求,隨著我國飯店業逐步向產業成熟階段發展,飯店應成為一個為消費者提供各種體驗的消費場所。只有為消費者提供獨特的消費體驗產品,并且利用產品創造體驗,利用服務傳遞體驗,利用環境展現體驗,利用廣告引領體驗,利用互聯網傳播體驗,利用品牌凝聚體驗,才能區別于其他飯店而獲得競爭優勢,擺脫低價競爭的惡性循環,使飯店企業能夠保持良性和可持續的發展。
關鍵詞:飯店;飯店營銷;體驗營銷
隨著我國飯店業逐步向產業成熟階段發展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價競爭的怪圈。如何擺脫低價競爭,保障飯店企業價值的持續增長,成為業界人士關注的焦點。許多飯店認識到飯店不應是單純的餐飲和客房的提供者,而應該變成一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。只有為顧客營造獨特的消費體驗,提供獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。
一、體驗營銷:一種全新的營銷理念
隨著體驗經濟時代的到來,消費者己經上升到追求感性滿足的階段,他們購買產品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業以產品為載體,以服務為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設施、產品、服務和互動體驗過程四個要素構成。
設施又稱“體驗景觀”,是體驗發生的人與顧客互動活動的物理環境,為整個體驗設定基調,影響體驗提供過程;產品可以創造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務體驗表現由許多細節融合而成,服務的許多要素發生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現所掩蓋;互動體驗過程是指為提供產品、服務和商業體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。
與產品營銷、服務營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關系的角度重新設計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。
二、飯店業實施體驗營銷的步驟
(一)分析顧客需求層次,進行市場定位
飯店要運用“劃分戰略”對市場進行細分,就要選擇一個或多個細分市場作為目標市場。認真調查分析這個目標市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎上對飯店自身進行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務和體驗及這些服務和體驗能滿足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。
(二)確定體驗主題
在顧客需求層次分析及市場定位的基礎上,飯店應根據自身的優勢,確定自己的體驗主題。設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環節[4]。當然,體驗配以合適的主題是具有挑戰性的工作,需要具有強烈的創新意識。
好的體驗主題應該有如下特征:及時,能夠調整人們的現實感受。每一個好的主題都應能改變人們某方面的體驗,從各個方面創造不同于平常的嶄新感受,從而產生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協調的現實整體,并能在一個空間進行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應當適當展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設施、服務場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務友好性、設施的齊全性、服務場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應該能烘托出這一主題。
(三)實施體驗營銷
1.利用產品制造體驗
飯店體驗型產品是飯店體驗營銷的基礎。飯店只有相應地體驗服務產品后方可實施體驗營銷戰略。因此,做好飯店體驗服務產品設計至關重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產品,客人在飯店的花費不像購買工業產品一樣得到具體的物質產品,而是物質產品、服務和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗。這也正是飯店在保障餐飲服務質量時,特別強調服務環境質量的原因所在。可見體驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產品之一。
在當今競爭日益激烈的飯店業,同類型、同星級飯店的硬件設施已相差無幾,所提供的服務也趨于一致,物質產品和服務已趨于同質化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。飯店不應再是單純的餐飲和客房的提供者,而應該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產品將成為飯店銷售的主要商品。
首先,飯店可以利用產品來制造和傳遞體驗,產品的包裝、造型、質感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設的各類藝術品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產品體驗化,讓飯店產品活起來。
開發飯店體驗產品時,應堅持“以人為本”的指導思想,盡可能地體現人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發出具有本飯店特色的產品;體現動態性與應變性,顧客參與性和安全性的統一,主題性與知識性的統一,全員參與體驗產品的研發和服務。
2.利用服務傳遞體驗
服務是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務的突出特點在于其生產和消費的不可分割性,在服務過程中,飯店除了完成基本的服務外,還應該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務人員在引導客人進入房間,餐廳服務人員在遞上菜單、菜肴的擺設、餐桌的布置等方面,都應突出服務對體驗的傳遞作用。
3.利用環境展現體驗
良好的環境能迎合現代人消費文化的需求,并提高產品或服務的質量和價值,使產品、服務的形象更加。這種形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產生親切感,并進而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環境中加入表現主題的線索,使顧客的印象達到和諧;將影響主題的負面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環境的設計要保持新鮮感等創造一種強調體驗主題的環境。
4.利用廣告引領體驗
廣告本身是對新產品、服務體驗的一種描述,對消費者起引導作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內容的。設計體現飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內涵。廣告標語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內在的情感為訴求,借助于美學、情感、生活方式、參與等激發顧客正面的情感體驗,從而引導顧客對飯店、飯店的產品和服務產生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標語增加產品的體驗價值。
5.利用互聯網傳播體驗
顧客良好的體驗會形成“口碑效應”,而傳統的傳播方式因受限于受眾的數量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網絡手段,飯店企業在一些預訂網站,讓顧客把自己的體驗反映在網絡上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚體驗
品牌不僅僅是產品或服務的標志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應多方位地塑造強調其體驗主題的品牌形象,以達到吸引更多顧客的目的。
三、飯店實施體驗營銷應注意的問題
體驗經濟時代的來臨,給人們提供了更多的經營領域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發掘,進行有效引導,這樣就會發現更多的市場機會。飯店經營者應根據市場需求的變化不斷開創新的體驗業務,為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。
體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質的特征在于消費和生產的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認識還處于初級階段,應用時容易失控和陷入誤區。根據一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應注意抓好以下要點:
(一)注重建立飯店和顧客之間的學習關系
建立顧客關系管理系統,尤其是通過網絡,和顧客建立學習、互動關系。隨著交流手段的飛速發展,包括電子郵件、網頁、在線服務以及互聯網,飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產服務方式提供了可能,這就奠定了學習和互動關系的基礎。飯店應建立起和顧客之間的學習關系,這有助于飯店為顧客提供更的體驗。飯店在細致地了解顧客偏好和需求的基礎上,能為客戶做的更好。要建立起學習關系,飯店要為顧客特別是關鍵顧客建立起客戶數據庫,記住客戶的一些細節上的偏好,并注重在服務中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產品和服務,就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。
從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使營銷主體改善服務和體驗水平,這種互動的結果會促成飯店體驗營銷的進一步深化。
(二)注重“接觸點”管理
注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進行接觸的過程中所產生的所有體驗,飯店應該對所有與顧客有交流的接觸點進行有效的管理。飯店應根據自身業務找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進行測量和確認,判斷出什么樣的接觸點在體現主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標準,并確定在這些接觸中應給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負面影響。公務員之家
(三)防范風險轉移
體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風險得到提前釋放,實現了零風險或低風險的購買。但它極易將釋放出的風險轉嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預案。
(四)加強成本控制
體驗營銷要求產品和服務的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設計,對每一個步驟和每一個環節都應認真核算,制定出嚴密的計劃,通過嚴格的責任制把成本控制在可接受的范圍內。為了控制成本,飯店可以將產品和服務模塊化。例如有的飯店將所提供的產品和服務設計一個綜合服務軟件,客人可以毫不費力地從中進行組合挑選,就是一個很好的途徑。
(五)外部體驗須以內部營銷為基礎
內部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務和體驗之前,企業要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進行體驗的即時創造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設計再,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。
飯店員工是體驗營銷戰略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務質量依賴于全體員工,全體員工構成了酒店內部市場[6],充分發揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認識到他們在顧客滿意中所能創造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結果。
在現代營銷中飯店要實現體驗營銷戰略,必須對飯店全體員工進行專業化培訓。由于服務過程是由員工來完成的,員工能以體驗產品的保障作為自己的行動準則,并在服務過程中向顧客提供品質服務,這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應該提供什么樣的顧客體驗產品、為什么提供這樣的休驗產品以及如何在實際工作中具體實施。
(六)以整合營銷傳播為手段強化體驗營銷的效果
整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統一的框架來協調傳播計劃,從而使組織達到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協同效應[7]。為達到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務的協同一致,強化體驗營銷的效果。
四、結論
飯店體驗營銷即飯店有意識地將設施、環境作為背景,將服務人員設定為一定角色的演員,設計他們的服務表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創造難忘的經歷的營銷方式。服務設施是有形的,服務是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發展還有賴于飯店在自身經營管理的實踐中不斷地摸索和完善。
飯店論文:飯店經理人素質管理論文
編者按：本論文主要從飯店職業經理人的現狀；飯店職業經理人培養機制存在的問題；飯店職業經理人培養策略分析等進行講述，包括了背景現狀、市場化現狀、職業化現狀、訪談結果、政策法規體系不健全、高校培養模式陳舊、個人努力,自我培養、學校配合,人才儲備、飯店主導,人才自制、行會監督,優化環境等。具體資料請見：
【摘要】隨著飯店業的快速發展,打造一支適合中國國情的飯店職業經理人是一項緊迫的任務。本文在對青島飯店職業經理人培養機制進行調查的基礎上結合對經理人的訪談分析飯店職業經理人的發展現狀及培養機制存在的問題,從個人、學校、飯店、行業協會角度提出飯店職業經理人培養的具體措施和方法。
【關鍵詞】飯店;職業經理人;培養機制
飯店業是我國旅游行業中開放最早、市場化程度較高的行業,是我國改革開放后最早與國際接軌的行業之一,也是我國最早一批職業經理人(ProfessionalManager)產生的行業之一[1]。中國飯店業經過20余年的發展,從某種意義上來講,已經產生了真正意義上的職業經理人,飯店職業經理人是飯店實行兩權分離的產物。飯店職業經理人是指運用系統的現代飯店經營管理和經驗,對某一飯店(或一個部門)進行經營和管理,以經營和管理飯店為職業的經營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業呼喚著職業經理人階層的迅速崛起,飯店業職業經理人的培養成為飯店業發展的重大課題。
1飯店職業經理人的現狀
國家統計局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經達到14326家[3]。由于我國飯店職業經理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機制不完善,使得我國飯店職業經理人隊伍的職業化程度不高,真正的職業經理人不多。目前,我國人才市場已經擁有一支職業經理人及高級管理人才隊伍,但由于飯店行業的特殊性,經理人既要熟悉旅游市場動態,把握發展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業務,懂管理,還能進行實際操作,所以人才市場的職業經理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業經理人短缺的現狀。
青島作為沿海開發城市,飯店業始終保持強勁的增長。據青島市旅游局的統計資料,自1988年青島首家高星級飯店開業至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團紛紛入駐青島,青島飯店業發展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調查對象,采用發放調查問卷和訪談的方式對青島飯店職業經理人現狀進行調查。調查共發放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業經理人發展現狀可概括如下:
1.1背景現狀:本次調查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結果顯示職位越高,男性比例越高。
年齡結構上,31-35歲占主導,為樣本結構的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現了飯店職業經理人的年輕化趨勢。
從學歷情況看,51%的職業經理人為?？萍耙韵聦W歷,擁有本科學歷的人數占47%,但擁有研究生學歷及以上的人數卻極少,只有3%,體現了高層次人才匱乏,高學歷、高能力人才的培養和引進應是解決職業經理人培養機制的重要突破點。
1.2市場化現狀:從來源上分析,32%的被調查者是旅游管理專業出身,26%的來自管理類相關專業,19%來自經濟類專業。這表明青島飯店業職業經理人的專業相關度較高。
從事飯店業業時間顯示,29%被調查者從事飯店行業小于5年,23%時間為6-10年,19%為21-25年,結果顯示從業時間越長職位相對越高。這表明,飯店職業經理人需要具有很強的本行業管理經驗。
分析飯店職業經理人任職途徑,53%為內部培養,其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實實工作就會有升遷的機會。
飯店職業經理人認證證書擁有及認可度調查結果顯示,89%的飯店職業經理人沒有飯店職業經理人認證證書;就其認可度情況來看,69%的人認為其認可度一般,17%的人認為不認可,只有10%的人認為比較認可,沒有人認為非常認可。由此可見,飯店職業經理人認證證書總體看來是不被業內人士接受的。這表明,飯店職業經理人認證工作有待加強。
1.3職業化現狀:問卷對飯店職業經理人必備素質和企業培訓情況及飯店職業經理人認證情況進行了調查。素質統計結果顯示,豐富的工作經驗、良好的職業道德和忠誠度、敬業精神和事業心、決策能力和組織協調能力等管理技能是飯店職業經理人必備的素質。調查結果為飯店業職業經理人培養提供了依據和努力方向。
對企業培訓中最欠缺的內容進行了調查(圖六),結果顯示最缺乏的是對決策能力、應變與危機處理能力、創新能力和市場開拓能力的培養。這顯示職業經理人缺少這方面的知識,體現了職業化現狀,為飯店職業經理人培訓確定了重點。
1.4訪談結果:在對飯店職業經理人進行訪談時,主要討論的是“旅游管理本科畢業生如何才能在飯店業中更快、更好的發展成為飯店業職業經理人”這個問題,通過交談得出以下幾點結論:
(1)知識儲備與實踐能力相結合。飯店業對實際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個人素養,具有較高的外語水平,因此必須結合旅游管理本科生畢業生自身的優勢提高自己的實際操作能力。本科生在從事飯店業時,要學會將自身的知識轉化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。
(2)就業初期及時調整心態。飯店業屬于服務行業,眾多大學生在從事飯店業初期心態不平穩,認為自身學歷高,應該直接進入管理層,總是好高騖遠。作為本科生,在就業初期,一定要及時調試心態,努力從基層做起,掌握好操作技能,同時廣泛接觸社會,擴大眼界,提升能力。
(3)提高學習和適應能力。社會是個大學校,只有不斷學習才會不斷進步,要學習近期的管理理念,學習為人之道,學習處理危機的方法和技巧。在競爭激烈的環境中適者生存,要不斷增強和提高自身的適應能力,這樣才能用最短的時間融入新環境,才能更好地展開工作。作為本科畢業生,要有從基層做起的低姿態,但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設定自己的努力方向和目標,不斷進取。
2飯店職業經理人培養機制存在的問題
2.1政策法規體系不健全:政策法規體系不健全首先體現在管理體制不順,對于飯店職業經理人培養主體沒有明確的界定,社會職責不清。表現在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養飯店職業經理人的外部法律環境;再次,飯店企業人才培養制度不完善,飯店企業的培養著重在一線員工的操作技能培養,以及對客服務上,在職業經理人培養上制度不完備。
2.2高校培養模式陳舊:高等院校旅游管理專業是飯店人才培養的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學校專業目錄及專業介紹》中對旅游管理專業(110209)本科業務培養目標做出如下規定:“本專業培養具有旅游管理專業知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應試教育的影響,課程教學著重在基礎知識和基本理論,而不是在培養學生處理實際問題的工作能力培養上,培養出來的學生知識面過窄,文化素質有缺陷,適應能力和創新能力較差,不符合培養目標規定。2.3飯店企業培訓機制落后:飯店企業培訓機制落后體現在培訓計劃不系統,培訓內容、方式和培訓對象單一,缺少靈活性,培訓缺乏針對性與創新性,與企業人才使用和企業發展目標相脫節。
3飯店職業經理人培養策略分析
目前國內關于職業經理人的研究是非常豐富的,但涉及職業經理人培養機制,尤其是飯店職業經理人的具體研究卻相對較少。飯店業的特殊性使飯店職業經理人在具體培養機制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業經理人培養的實際情況,必須從客觀情況出發進行具體分析。結合青島星級飯店職業經理人培養機制調查研究,從四方面論述飯店職業經理人培養策略。
3.1個人努力,自我培養:個人是飯店業職業經理人來源的決定性因素。首先從個人出發明調整心態,確職業發展方向,制定發展規劃,不斷強化職業意識;其次,增強學習能力,提高職業水平。要通過增加實踐力,不斷獲得豐富的經驗;只有從個人出發,才能真正提升中國飯店業的國際競爭力。
3.2學校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業經理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學校應積極發揮配合作用,創造良好成長環境。首先,明確教學目標和培養模式。只有明確教學目標,有針對性的進行人才培養,才能保障人才輸出的有效性和層次性,減少高學歷人員的流失;其次,強化課程實用性和實踐操作性。將專業課程中應用性較強的課程融入教學實踐中,既系統地學習專業知識,又結合所學的知識應用到教學實踐中,從而培養出名副其實的應用型人才;再次,加強師資建設,優化師資隊伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養出高素質的學生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實專業教師隊伍,通過其豐富的實戰經驗向廣大學生言傳身教。
3.3飯店主導,人才自制:飯店是職業經理人的成長搖籃,要培養職業經理人,就必須發揮飯店的主導作用。首先,引入拜師制和管理培訓生制度。師傅帶徒弟,從生產技術、敬業精神、職業道德和從業經驗上指導培養有潛力的學生,從而提高了學生的綜合應用能力。另外,飯店在對待有潛力的畢業生方面,吸引旅游與飯店管理專業的大學畢業生留在本領域工作,應將其作為后備力量給予培養和成長鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長期處于基層崗位導致的人才流失問題;其次,堅持人才自制。在飯店內部設有培訓部門或培訓基地,定期對飯店在職員工進行“知識、技能更新”的培訓。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學校,培養真正的、合格的、適應我國飯店業發展需要的飯店業職業經理人。青島的藍海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓,強化考核?！段覈糜螛I“十五”人才和規劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業職業經理人制度,培育專門的旅游飯店業職業經理人”作為工作重點。飯店業應當抓住這個有利契機,結合飯店業的實際情況,對現有飯店經理人員進行國際化再培訓[6]。,要注重培訓工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓工作的開展和培訓內容的確定。
3.4行會監督,優化環境:飯店行業協會是飯店職業經理人培養的外部環境。首先,營造飯店業職業經理人成長的有利環境。大力宣傳飯店職業經理人在經濟發展中的重要地位和作用,從輿論導向上,形成有利于職業經理人成長和發展的社會氛圍;其次,強化行會領導作用,推行經理人認證工作。仿照發達國家的實踐經驗,盡快建立有約束力的行業規則,加強中國飯店業協會的領導和促進帶頭作用,這是規范飯店與職業經理人雙方行為、維護雙方利益的有效途徑。由中國商業聯會合提出,中國飯店協會起草,國家質量技術監督檢疫總局、國家標準化管理委員會的《飯店業職業經理人執業資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實施。但是,該執行條件的市場認證及評價制度的性還有待進一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動,更離不開中國飯店業協會的輔助作用;再次,制定科學的測評體系,對職業經理人的基本素質和潛能進行綜合測評和考察。根據測評和考察的情況,確定任職資格等級,頒發任職資格證書。飯店企業根據需要擇優聘用相應等級的職業經理人,職業經理人憑任職資格證書上崗執業。
飯店論文:飯店管理業競爭力研究論文
20世紀人類物質文明的演進史，實際上是一部從多元化回歸專業化，從過分注重市場規模、市場占有率轉向注重盈利能力和競爭能力的歷史。在這個浩蕩東去的歷史潮流中，有許多盛極一時的大企業、大集團在一夜之間灰飛煙滅，英年早逝，如美國的王安電腦公司、亞洲的巨無霸企業韓國的現代集團等，但相反卻還有另外一些企業集團如美國的可口可樂、希爾頓，德國的大眾、寶馬，日本的豐田、松下等一大批百年老店，卻經久不衰，生命之樹常青，企業的生命周期緣何差距如此之大？是什么使前者曇花一現？是什么支持后者長盛不衰？有關這一切的答案就是“核心競爭力”，它是企業的生命之源。
1990年著名的管理學家普拉哈拉德和哈默爾在總結無數第三名企業興衰沉浮的歷史后寫下了轟動整個管理學界的《企業核心競爭力》一書，在書中他們首次提出了"核心競爭力"概念，他們認為核心競爭力是一種在組織內部經過整合了的知識和技能，是公司內部關于如何協調復雜的生產技能和多種關鍵業務流程知識的匯總，它是企業在某一市場長期、擁有競爭優勢的能力資源。國內外很多企業的成功在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用。日本的本田公司以發動機作為自己的核心能力，并以此為基礎推廣發展到動力機車、摩托車、割草機等產品；日本的佳能公司以光學、圖像處理為核心能力發展了復印機、掃描儀等產品；海爾以"創新"作為核心競爭力在中國乃至全世界黑白家電領域稱雄。環顧當今世界飯店列強，包括希爾頓、雅高、假日等，他們也無一不在技術訣竅、創新能力、管理模式、市場網絡或品牌形象等方面有其獨到的過人之處，這些知名品牌"掃蕩"世界的過程也是他們核心競爭力培育和發展的過程。
"核心競爭力"理論是兩位管理學家在總結工業企業經驗后得出的，那么對于旅游飯店業是否也"放之四海而皆準"呢？根據筆者多年的管理實踐經驗。我認為這一理論對時下中國的飯店管理業同樣有著廣泛的現實指導意義。
隨著中美、中歐之間就我國加入WTO協議的相繼達成，中國將極有可能在近期成為"日內瓦公社"的平權公民，同時，隨著互聯網及空間通訊技術的飛速發展，全球經濟一體化趨勢正在加速向前演進。依靠關稅和地方政策保護建立起來的資本壁壘將在一體化的浪潮沖擊下土崩瓦解。屆時，歐美飯店業管理列強將挾資本、技術、管理、市場、網絡方面的先天優勢來沖擊中國這一前景廣闊的市場，而中國飯店管理業無論在市場規模、資本實力還是管理水平方面都無法與歐美列強相提并論，因為這不是一場勢均力敵的較量，而是巨人與初生嬰兒的一場角斗，如果按照西方的游戲規則進行游戲，我們將必敗無疑。
那么，我們怎樣才能在強手如林的巨人世界里找到我們生存的立足點呢？在前不久舉辦的"中國企業家活動日"上，海爾老總張瑞敏一針見血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國企業今后既然要與狼共舞，必須先要成為狼，否則只有被吃掉，這就是強肉弱食的"層林原則"，當今信息產業界的不二"掌門"美國微軟公司的發展史，實際上是一部贏家通吃的歷史。對飯店業者而言也是如此，只有變成狼，有足夠的核心競爭力，才能在市場經濟的層林中"勝似閑庭信步"，才能在21世紀站穩腳跟，那么，我們應如何培育自己的核心競爭力呢？
(一)親情化、個性化服務。20世紀中后葉以來，隨著計算機自動化技術的飛速發展，人類可支配的閑暇時間及剩余財富比以往任何時候都要多，在此背景下，人類對生命自身價值的審視比歷史上任何時期都要顯得深刻而具體，對個體生命價值的尊重、理解引致個性化服務在全球大行其道。著名管理戰略家約瑟夫派因在其著作《規?；ㄖ疲?1世紀競爭新前沿》一書中寫道：20世紀是大規模生產、流水線的世紀，21世紀則是在規?；A上提供個性化服務的世紀。實現這個目標的關鍵則是在高效率的基礎上為顧客提供量身定做的個性化服務。作為飯店管理業，這樣一個高度依賴提供個性化服務有著重要的意義，它是飯店業者塑造自己核心競爭力的一個基點。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個個體，有著自己獨特的個性化需求，飯店的任務就是要創造這樣的消費環境和消費需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行電腦存檔。等到春節、元旦或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽名的賀卡或EMAIL。再比如根據顧客上次消費所點的菜單，通過電腦程序分析出顧客的口味特點，給他推薦最適合口味和最喜歡的菜，給顧客房間布置他個人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小物件等，實現上述非常瑣碎的個性化服務，在計算機技術的規?；瘧玫幕A上是可以做到的，關鍵是你要想到。黃山風景區排云樓賓館地處黃山風景區核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場暴雨之后，經常把游客淋成落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鑒于此，該賓館立刻想到為顧客免費提供烘干衣服的服務，此舉看似很小，但是設身處地一想，對游客的心理又起著多么大的溫暖作用，個性化服務都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個性化品牌。北京國際俱樂部飯店是一家合資飯店，由著名的喜來頓飯店管理集團管理，該飯店開業僅兩年多，但在業界已是聲名鵲起。1999年11月上?！敦敻弧纺陼?，赴京的20余名世界500強企業的業界"掌門"競有19名下榻該酒店，個中緣由何在。該飯店總經理布瑞成一語道破天機，"我們的飯店管理服務特別受客人歡迎，我們為每個客房提供個性化的管家服務，我們能對每一個客人的特別需要加以注意，一旦顧客有什么要求會立刻作出反應。"通過給顧客提供個性化、親情化的服務，是這家飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點。
(二)差異化經營、特色化服務。不論哪個檔次的飯店，都要從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較競爭優勢，以差異化和特色經營作為表現形式建構支撐這種優勢的核心能力。在"山"言"山"，以黃山旅游發展股份有限公司為例，在酒店客源細分市場的培育上，北海賓館由接待國內外政要和品質消費為主；獅林大酒店以東南亞、臺灣客人為主要消費群體，西海飯店以日本客人為主要市場定位目標，著力進行市場差異化開發，逐漸形成了自己的特色經營模式，既避免了過度競爭，久而久之，又在相當程序上形成了自己對這一特色市場某種程序的壟斷，其他飯店自然無法與其爭奪客源。這樣相應的市場分工就在一個景區的范圍內形成了。再如，上海的和平飯店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而在上流社會形成自己的特色市場，上海凱悅飯店以在上海地區無與倫比的會議設施和吞吐長江的豪邁氣概而在會務團隊方面形成了自己的獨特優勢，北京建國飯店以"西餐"而獨步天下，廣東國際大酒店以全程式的私人服務而"笑傲江湖"，山東曲阜孔府飯店以"孔府菜"而名揚四?！厣?、品牌化的服務是這些飯店的共同取勝之道，也是他們核心競爭力的具體體現。
(三)有所不為才能有所為，無為勝有為，爭是不爭，不爭是爭，這是老莊的思想，更是一種哲學的智慧。放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現，只有學會放棄，勇于舍棄不兼容的活動和過程，才能在飯店管理中培育起所向披靡的核心競爭力，面面俱到、好大喜功，只會消耗、削弱飯店管理的戰略性資產。一百多年前，英國經濟學家亞當·斯密在其劃時代的著作《國富論》中指出，分工與合作是促進社會生產力發展的最主要力量，為了發展生產力人類必須進行分工與合作，臺灣的一位著名管理學者曾經給"企業"兩字作了非常貼切的解釋，他認為"企業"的企字有兩個意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企與"棄"同音，企業的另一面也就是要"棄業"，它給我們的啟發是如果企業沒有足夠的競爭力，好不要涉足這個行業。由此可見"核心能力"的要點，與其說是要做什么，不如說要不做什么，即把一部分業務外包給別人去做。管理學家湯姆·彼得斯在其成名著作《追求》一書中一針見血地指出：一家公司應集中精力做自己能做得好的，而把其余的一切外包給別的有專長的人去做。對我國飯店管理業而言，如果企業管理者認為自己在飯店的餐飲或娛樂設施方面沒有什么專長，則可以將這部分業務外包給專業人士和專業集團經營，自己則集中精力干自己最擅長、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節約企業資源，另一方面也可以享受大分工所帶來的更多的邊際效益。如錦江飯店管理集團就在不少城市開展了外包業務，合作雙方都從這個專業分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽金橋飯店等一部分飯店已經在外包方面邁出了實質性的步伐，他們就把餐廳、娛樂、商場交給專業經營，并取得了一定的成績。黃山旅游發展股份有限公司目前旗下的星級賓館有14家且大多分布在黃山風景區，為使下屬酒店有更多的精力更好地開展專業化服務，公司決策層果斷地將其洗衣房業務、原材料采購業務全部外包給專業化公司去經營，此舉不但降低了企業的營運成本，而且減輕了風景區污染，有著很強的社會綜合效益。但在目前中國飯店管理業水平現狀之下，由于缺乏信譽卓著的餐飲或酒店娛樂連鎖企業集團，飯店無法放心將自己的一塊重要業務交由別人去經營，這也是我國飯店業務開展不普遍的重要原因，由于無法廣泛享受專業化社會性分工所帶來的效益，我國飯店業的核心競爭力也難以提高。但從另一方面講，空缺即是機會，有需求就有市場，如果我們飯店管理業能在比較競爭中，樹立起自己在外包業務方面的核心競爭優勢，這也將是我們飯店管理業尋求突圍，塑造自己核心競爭力的一個重要出口。>(四)適應飯店管理需要，在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光、系統性思維及創新性理念的領軍型人才，為飯店管理引領正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。
在亞洲文化價值作為核心支配力的地區，領導人的重要性無論怎樣強調都不過分，功敗垂成，全系一身，聯想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏"三大管理法寶"中將"搭班子"放在首位，他認為，一把手是有戰斗力的班子的核心，也是推動企業發展的關鍵。中國大陸被哈佛大學列為成功范例的青島海爾集團，實際上就是張瑞敏的實驗場，就像搭積木一樣，張瑞敏首席執行官把它想成什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，"張瑞敏敢想，楊綿綿敢干"，海爾今天之所以能成為一家享譽世界的家電制造業巨擘，與張瑞敏、楊綿綿的領導才能有著密切的因果關系。對飯店管理而言更是如此，上海凱悅飯店(位于金茂大廈頂部)之所以在很短的時間內威震上海灘，譽滿華夏，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關系，1999年11月《財富》論壇在上海召開，而幾個月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個月時間內裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住，"華夏及時高的飯店品牌，隨著財富論壇的召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業中舉足輕重的地位，一把手的素質在很大程度上影響著酒店的競爭力，先行一步謂這為"帶"，思想超前謂之為"領"，企業核心人物的帶領作用對企業至關重要，企業的競爭從某種程度上講，實際上就是領導人之間的素質競爭。
(五)自覺學習，不斷整合企業的創新活動，在企業內建立"學習型"，以不斷激發企業管理者參與核心競爭力培育，提煉活動的熱情。
核心競爭力是蘊藏于企業員工身體、公司的規章制度、企業文化及企業精神中的一種"軟件"資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護，其殫心竭慮建立起來的核心競爭優勢將極有可能在新一輪的爭奪站中喪失殆盡，歷史上無數功成名就的大飯店集團，緣何一夜之間悄然而逝，原因就是"守業要比創業難"，"其興民勃矣，其亡也忽矣"。解決此問題的辦法就是不斷地進行創業，不斷地進行學習，將守業變成創業。為此，必須在飯店內建立"學習型"組織以不斷更新企業管理者、經營者的知識體系和管理思想，使之永遠保持一種健康的"新陳代謝"過程，使企業的員工尤其是高層管理人員跟上世界飯店業發展的步伐，了解近期的管理與經營手段。在全球競爭日益激烈，企業環境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優勢的根本出路，就是在企業內建立學習型組織，以提高組織的學習能力，并且提出了系統思維、自我超越、改善心智模式、建立共同目標和團隊學習等五個技術工具。戰略制定是過程導向的，在此過程中集體學習對此戰略的制定與形成至關重要?，F在已有不少企業已經注意到這個問題，黃山旅游發展股份有限公司在每年業務淡季都要舉行大規模的業務知識培訓，邀請國內外飯店業管理和知名人士來公司集中授課，同時我們也鼓勵各下屬企業開展員工自學和服務競賽活動，通過這些生動活潑的形式，公司下屬酒店的服務水平及競爭力有了很大提高。
紛亂、碰撞的20世紀已經過去，全球化、信息化及個性化的21世紀已經到來，在新世紀中國飯店業將無可避免地面臨更大規模和更高層次的競爭，中國的管理業只有依靠不斷的經營管理創新，不斷的塑造和培育自己的核心競爭力才能與世界飯店業列強一起坐而論"劍"。
飯店論文:飯店應收賬款成本管理探究論文
摘要應收賬款是賒銷的產物，賒銷一方面可以提高飯店的市場競爭能力，增加營業收入，但另一方面延遲了飯店的現金收回時間，增加賬款的催收費用，甚至遭受壞賬損失的風險。從信用政策的制定、內部控制、收賬管理、建立信用報告制度等方面對如何減小壞賬風險進行了探索。
關鍵詞應收賬款成本信用風險風險防范風險控制
飯店形成應收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現金不足，經飯店的管理人員擔保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業競爭。飯店企業除了依靠產品質量、價格、服務擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應收賬款激增，使飯店資金周轉不靈，進而引發壞賬風險。企業只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風險。
1應收賬款的成本管理
既然飯店發生應收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標就是求得利潤較大化。應收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發生成本，應收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調查費用，應收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應收賬款因故不能收回而發生的損失。以上前2項構成應收賬款的直接成本，第3項為應收賬款的風險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權衡。只有當應收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應當實施應收賬款賒銷；如果應收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應當放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應收賬款的風險成本，提高應收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內容的信用政策就顯得十分必要。
2建立應收賬款風險控制制度
飯店內部應建立允許掛賬消費的審批程序和落實內部擔保人和責任人的風險防范措施等一整套管理制度。
2.1確定適當信用標準，謹慎選擇客戶
首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務部有關人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構、銀行、財稅部門、消費者協會、工商管理等部門的資料為依據（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結算情況和在其他飯店消費結算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎上，根據對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業執照、稅務登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經辦人員的授權證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協議書，明確允許掛賬的較高限額和結算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責任，并由雙方負責人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續后，掛賬消費方可實施。且銷售部應確定一名銷售人員做為責任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務。
2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限
飯店對掛賬消費的行為都有一個適當的控制范圍，過大或過小都對經營造成影響，從而影響到飯店的營業收入和利潤水平，飯店應根據消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數量范圍內，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應控制在一定的金額范圍內，但都應確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務部應定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經理或部門經理擔保后（簽下擔保責任書）方可掛賬。
2.3加強應收賬款的日?？刂?
飯店的應收賬款規模不僅要控制在一定的總額之內，還要研究確定應收款水平，一旦確定了應收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區、酒店規模不同而有所不同，一般業內人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業額的30%左右。為確保應收賬款占營收的比例控制在規定的范圍內，對財務部的應收賬款員實行收款考核責任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規定期限內收回的屬正常回收不獎也不罰，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風險責任與個人的物質利益有機結合起來進行考核。對由于個人原因導致掛賬款項不能及時收回的要視具體情況追究相關人員的責任；對于人為造成的呆賬壞賬，應由相關責任人承擔相應的經濟責任。
2.4建立例會制度
飯店為了加強應收賬款的管理，應建立應收賬款例會制度，要求每天編制當天的現金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經理或分管副總主持，銷售、財務、各經營部的經理和相關人員參加，通報上月的應收賬款發生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規定結算期的客戶，提高結算效率，降低結算周期，加速資金周轉。
3強化應收賬款的風險防范意思
應收賬款的風險主要有資金周轉不靈的風險。為了有效地防范掛賬消費的風險，除了一些常規的做法，應抓好以下幾點。
3.1樹立應收賬款時間觀念和風險觀念
應收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應收款規模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應越多，事實上，飯店每減少24小時債權就可降低24小時的債務，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務人破產或死亡等原因，均會使應收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務審核人員應密切關注應收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結算的正當理由并加強催討的力度和確定應收款員是否有現金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經營情況和財務情況，是否惡意拖欠等等，可采取向對方發出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的保障函件。并可通知對方由于違返協議規定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施?？傊畷r間拖的越長，應收賬款回收的成功率越低。
3.2建立風險預警機制，防患于未然
加強對簽單賬目的管理，及時清收。對已發生的簽單賬款，要從強化管理入手，建立往來賬目的結算、核算、清理制度。由銷售、財務部門分別對每筆簽單賬目進行詳細的記錄，并且每月進行一次檢查分析，及時發現潛在的風險，及時向各部門發出預警通知，把風險消滅在萌芽之中。
3.3擇好銀行結算方式，防范信用陷阱
飯店在經營過程中，有些業務要通過銀行來結算。目前銀行的結算方式有多種，飯店在選擇銀行結算方式時，首先要考慮的是結算是否快捷、安全、順利。對于外地消費如大型團體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗證；對于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費款及時回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。
飯店論文:飯店業職業經理人成長機制研究論文
[提要]時代呼喚飯店業職業經理人階層的出現，飯店業也需要職業經理人階層的迅速崛起。當前，形成一整套有利于飯店業職業經理人培養、市場、激勵、約束、保障和自我提高的機制，已成為我國飯店業發展的一個重大課題。這對于推動現代飯店業的健康快速發展，具有不可估量的價值和作用。
[關鍵詞]飯店業職業經理人成長機制芻論
自1982年專業化程度非常高的北京建國飯店聘請飯店業職業經理人以來，飯店業職業經理人的概念在我國出現不過20幾年的時間。但是，伴隨我國改革開放進程的加快，不但時代呼喚飯店業職業經理人階層的出現，而且我國飯店業也需要飯店業職業經理人階層的迅速崛起。當前，形成一整套有利于飯店業職業經理人更新觀念、自我完善、與時俱進、迅速成長的機制，已經成為提高我國飯店業國際競爭力的主題，成為我國飯店業發展的一個重大課題。這對于推動現代飯店業的健康快速發展，具有不可估量的價值和作用。
一、建立培養機制
當前，飯店業職業經理人存在的主要問題是：既缺少來源，社會形象和信譽又不佳。建立培養機制的出發點，就是要增加飯店業職業經理人的數量，提高其質量。也就是要壯大飯店業職業經理人群體規模，提高飯店業職業經理人整體素質。培養的途徑可以從兩個方面入手，一方面需要通過實踐錘煉，另一方面需要提高職業教育水平，特別是以MBA教育為代表的高層次復合型人才的培養。在具體操作層面上應當抓住三個重點:一要發揮旅游高等教育的作用。要學習國際飯店教育的先進經驗，明確飯店業職業經理人的培養目標，形成以職業意識、職業適應能力強化為重點，以案例教學為核心，以校企結合為辦學方向，以理論培養和實踐鍛煉相結合為特征的培養模式，這是從長遠、從全局、從根本上加快培養速度，增加培養數量、提高培養質量、解決教育供給滯后于產業需求的矛盾，從源頭上吸引人才和為飯店業輸送飯店業職業經理人的合格后備力量的有效途徑;二要發揮專業培訓的作用?！段覈糜螛I“十五”人才和規劃綱要》中已經將“逐步推行旅游飯店業職業經理人制度，培育專門的旅游飯店業職業經理人”作為工作重點。在整個旅游行業中又將飯店業的飯店業職業經理人主題培訓作為推行此項制度的重點。飯店業應當抓住這個有利契機，結合我國飯店業的實際情況，對現有飯店經理人員進行國際化再培訓。在這個過程中，要注重加強培訓工作的針對性和目的性，把因材施訓與區分不同情況進行培訓等有效結合起來，以期達到培養潛在飯店業職業經理人的目的，從而，在不斷學習和實踐過程中，不斷擴大我國飯店業職業經理人隊伍。同時，要注重創新性和靈活性。制定培訓計劃和培訓內容要突出新思想和觀念、新方法和技術，以改革措施貫穿于整個創新行動，以務實態度解決現實問題。通過采取靈活、有新意和有實際價值的培訓，增強飯店經理人員的素質和能力，使飯店業保持新鮮活力和生命力;三要發揮飯店業集團的作用。2003年9月，我國及時所以培養飯店業高級人才為目標的、由錦江飯店業發展股份有限公司的上級公司——國內較大的飯店集團錦江國際集團與世界著名的瑞士理諾士飯店業管理學院合作組建的、中外合作的、飯店業管理學院在上海師大校園誕生，雙方共同投資500萬美元建校，合作期限初定20年。這個學院的建成，對于培養真正的、合格的、適應我國飯店業發展需要的飯店業職業經理人，將會發揮不可替代的作用。
二、建立市場機制
1.明確市場作用
飯店業職業經理人是市場經濟發展的產物。飯店業職業經理人的崛起并最終形成一個階層，也同樣需要市場的進一步完善，需要宏觀管理、形成規則和維持秩序。沒有完善的飯店業職業經理人市場，就沒有真正的飯店業職業經理人;沒有真正的飯店業職業經理人，這個市場本身也不好完善。
2.把握市場導向
據悉，目前國內已約有8800家飯店，管理人才短缺已成為制約國內飯店業做大做強的“瓶頸”。目前全世界已有17個國際飯店業管理集團在上海投資或管理高星級飯店業，每年都需要數以千計的國際化飯店業管理人才。由此可見，飯店業職業經理人的市場需求量巨大。3.抓好市場培育
地方政府、行業主管部門和飯店業主要共同為飯店業職業經理人營造有利的成長環境。在發達國家和地區，飯店業職業經理人的流動性成長是與完善的社會保障制度和人員自由流動密切相關的。我國，實行社會主義市場經濟體制，其實質就是要讓市場機制或者是價格機制成為包括飯店業經理人在內的稀缺資源配置的主體。要建立我國飯店業職業經理人市場，必須依賴于這樣三個條件:一是旅游飯店業對飯店業職業經理人的需求是通過市場而不是通過政府的人事部門得到滿足的;二是飯店業職業經理人的市場價格水平達到足夠吸引的管理人才愿意從事旅游飯店業的管理工作的程度;三是飯店業職業經理人的價格應該是由市場供求力量——旅游飯店業各級管理崗位的空缺數和愿意并有能力競爭這些崗位的潛在經理人員數來決定性的，而不是由行政力量加以主導。
4.做好市場評價
飯店業職業經理人不是自稱的，而是由市場來選擇及評價的，市場評價的高低決定了其職業生涯的價值。飯店業職業經理人是以經營管理飯店業為職業的職業管理者，他們的市場價值來源于四個方面:一是具有責任感和敬業精神，遵循職業操守；二是具有專業經營管理才能;三是經營業績突出;四是具有自主的市場流動性，能夠長期被市場接受。具備了這些，他們就應該算是飯店業職業經理人。
5.做好市場認證
建立有市場威望的行業協會或認證機構，為飯店業職業經理人提供信心保障。這類機構必須具有的行業知識、資源和能力，更重要的是其商業信譽，其性得到市場的認同，也就是飯店業和飯店業職業經理人的認可，而不是某個機構或組織的授權。
6.進行市場監督
飯店業職業經理人的成長和流動，應當置于一定的監督、約束和自律之中。目前各地成立的飯店業職業經理人協會，應當成為的行業自律機構，發揮對飯店業職業經理人的外部監督、尤其是職業操守監督等方面的作用，對其中的害群之馬敢于應能夠進行行業制裁。這樣不僅可以加強自我約束，促進飯店業的基本道德原則的形成和確立，還可以保障飯店業職業經理人的利益和尊嚴，幫助飯店業職業經理人成長，更可以提升業主對飯店業職業經理人的信任和和信心。
三、建立激勵機制
1.完善授權機制
飯店業職業經理人是我國飯店業發展的必然選擇，是我國飯店業可持續發展的關鍵。他們的工作成果更多地是體現在其運用其他資源創造社會價值上，這些資源包括人力，物力和財力。國有和私營飯店的業主都應該把手中的經營權充分地授予飯店業職業經理人。授權就是要為飯店業職業經理人營造一個能讓他們充分發揮潛力和實力的氛圍，為飯店業職業經理人搭建一個施展身手的平臺，在建立一定監督機制前提下，賦予他們相對獨立的運用這些資源的權利，推動飯店業和飯店業職業經理人個人的發展和進步。沒有授權，飯店業職業經理人就不可能正常發揮作用。沒有充分的授權，飯店業職業經理人更不可能全神貫注地發揮作用。因此，完善授權機制是發揮飯店業職業經理人作用的必要前提是激發他們創造性，推動飯店業成長所不可缺少的重要力量。
2.完善激勵機制
飯店業職業經理人是飯店人力資本的重要組成部分，他們的經濟利益應當通過建立完善的薪酬制度來體現。國際上對飯店業職業經理人的經濟利益激勵的薪酬制度，主要包括基本薪酬、激勵薪酬、股權收入、職務消費和福利補貼五個方面內容。我國對飯店業職業經理人進行薪酬激勵，可以借鑒國際慣例，又要考慮我國實際，要有基本的薪金制度，在“三險一金”或者“五險一金”等福利方面滿足飯店業職業經理人或者飯店儲備人才的要求，再針對飯店業職業經理人個人能力和作風特點給予不同的薪酬激勵，也可以把公司的一些股份轉給飯店業職業經理人，這樣，既可增強飯店業職業經理人的主人翁意識，激勵他們更好地為飯店業服務，創造更多的價值，又能力爭留住人才，保持飯店的實力。
