引論：我們為您整理了13篇服務員禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2.服裝要求得體、協調、整潔、悅目。
3.上衣和褲子、領帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，符合季節。
4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
5.男士穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。
6.女士要化淡妝，勿戴過多飾品，辦公室女士穿裙子應同時穿過膝的長襪，不宜穿領口低的衣服，超短裙或皮短裙。
7.個人衛生：男士不留長發長須，女士不化濃妝;著裝整潔得體。
8.注意口腔衛生，與人交流時口腔中不應有異味或口中含有異物。
9.與客人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確;除了客戶是同鄉或其他極其特殊情況下 可以使用方言外，一律講普通話。與人交談時切勿用手或手中握的物件指向別人。
10.交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望;勿魯莽提問，或問及他人隱私，避免賣弄機智和學識，不要言語糾纏不休或語帶譏諷;更勿目無他人，出言不遜。
1.服務時，應保持良好的精神狀態，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。
2.對客人或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘記煩惱，留給別人良好的第一印象。
3.熱情誠懇地對待的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內等候客人，若客人等待時，勿將其擱在一邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。
4.未經客人或他人許可，不得翻閱他人的物品。
5.開關門窗應小心，避免動作幅度過大。
6.墻上勿隨意釘勾和懸掛物品，張貼物應整齊、美觀。
7.會議場地應保持整潔、無污痕，桌面和桌下請勿放置雜物。
8.會議場所工作時間內，禁止吸煙，客戶特殊要求除外。
9.見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
10.會議期間不準接打私人電話，不準嚼口香糖，必要時可以嗽口。
11.喝水時要在客人看不到的地方，盡量背身。
12.必須保持站立站直，不得依靠它物，在客人活動區域任何時侯服務員都不得坐在客椅上。
13.行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。
14.在會場內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持三輕。
15.不準粗言穢語譏諷客人或對客人不理睬，當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，盡量解釋清楚，必要時請主管出面處理。
16.當客人和上級經過時，應點頭致意或問好。
篇2
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
篇3
1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復?！?/p>
在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節
稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節
談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯系，則應先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送禮節
篇4
2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執。
3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。
4．售票員收錢時，出現差錯。
這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈斨丝偷拿娼Y賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。
5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費?！比绻丝蛨猿植毁I，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。
職場故事
點滴小事成就“明星車隊”
103電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。
103電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。
拾金不昧是家常便飯
據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。
受委屈不能和乘客爭論
篇5
醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。
1.1.2護理服務文化的特點
1.1.2.1創新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。
1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。
1.1.2.4協調性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。
1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2醫院護理文化建設的基本思路
2.1醫院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫院就醫，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范。“以病人為中心”實際上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2醫院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：
2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的升人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱為“客戶”。那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫院護理服務文化的創新性構建
3.1創新護理服務文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創新護理服務文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。
3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。
3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。
3.2.10提供優美的就醫環境醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。
篇6
醫患關系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權意識加強，健康意識加強，對醫療過程參與意識加強?；颊咭巡辉偈呛唵蔚谋粍印扒笾巍保嗟厥且罅私庾约旱闹委煼桨浮⒂盟幖邦A后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環境和心情下治療并痊愈；家屬對醫院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫療行業自身高風險、強壓力的行業屬性，醫護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術條件較好的大醫院，由于看病和小醫院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫院。全國醫療衛生資源的不平衡分布，導致醫院的級別越高，醫生的工作量越大?！叭住贬t院醫生的平均工作量是縣級醫院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關愛之心，較少發揚醫者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設備、新技術的引用卻導致醫療費用的大幅上漲。過分強調醫學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉化成醫患沖突，把醫院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫心態：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫院情況熟悉、醫生護士了解、服務周到、醫療水平好為前提條件挑選醫院，且較為注重收費標準和用藥價格等經濟因素。從人群結構上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經濟實惠為前提；特困人群則希望得到優惠甚至免費服務。
篇7
•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
•口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顧客禁忌
以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規范自己的行為，勿使此類情況發生。
1.對顧客
•在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
•對顧客品頭論足，說三道四。
•將顧客分成三六九等，區別對待。
•與顧客爭吵。
•邊干其它事情，邊接待顧客。
•緊盯著顧客。
2.與顧客講話
•打斷對方講話，自己滔滔不絕。
•講話吐字不清。
•過多使用流行語。
3.一些不適當的行為
•手插衣袋。
•伸懶腰。
•吹口哨，哼歌。
•發出奇聲怪調。
•或坐或倚。
•集群聊天打鬧。
•站在通道說話。
•旁若無人地打私人電話。
•讀報刊雜志，聽音樂。
•在顧客面前議論本公司經營狀況。
篇8
我院堅持以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神，強化“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，建立健全質量控制體系，深入開展衛生誠信建設和醫療人性化服務，優化醫療環境，提高服務質量和水平，取得較好的社會效益和經濟效益，在開發區樹立了衛生行業的良好服務形象。
1、加強領導，班子團結，明確責任，領導有力。醫院領導班子成員各司其職，對所分管的工作進行經常性檢查、督導，發現問題及時解決。始終把精神文明建設擺在突出位置，加強對全體職工醫德醫風教育和全心全意為人民服務的宗旨教育，引導廣大職工正確看待精神文明建設活動，并積極參與。
2、健全制度，科學管理，優質服務，文明行醫。特別是注重了規章制度的建立健全，制定了《員工手冊》，每人一冊，《醫院各類人員職責管理規定》，每科一本，加強對醫院職工的管理、規范職工文明行醫，進一步提高員工的自身素質和整體形象。完善了“《關于嚴格職業紀律的有關規定》、《廉潔行醫規則》、《關于嚴禁接受病人及其親屬宴請、禮品、紅包的規定》、《醫德醫風獎懲規定》”等，保證執行制度規范化，切實將各項制度落到實處。在醫療質量方面，著重抓好三級醫師查房、典型疑難病例討論、術前術后病例討論等基本制度的落實，確保安全行醫?？s短平均住院日，加快病床周轉。推行整體化系統護理服務制度，病人一入院即知曉自己的主治醫生、責任護士，加強對病人的心理護理和健康教育，讓病人了解自己的病情，主動配合治療。對出院病人實行回訪制度，即患者出院十日內主治醫生或責任護士須上門或電話回訪一次，了解治療效果及病人對醫院的意見。在檢查、用藥方面，規定各科室都要嚴格按照病情合理實施檢查，必要的檢查一項不能缺，不合理的檢查一項也不能查，既要保證檢查質量、又要減輕病人負擔。用藥要貫徹有效、質優、價廉，先國產、后進口，先一線、后二線三線的原則，合理用藥，切實為病人減輕負擔。由業務副院長牽頭的檢查小組定期或不定期對各科室檢查、用藥情況進行檢查，對違反規定的予以重罰。發現醫藥代表到臨床作“促銷”的，除處理相關責任人外，還要停止該藥品在醫院的銷售。加強外部監督。一是公開醫院各項收費、檢查及藥品價格，堅持藥品的集中招標采購，降低藥品成本，真正讓老百姓放心看病、明明白白花錢。二是定期發放門診、住院病人意見征詢卡，采納病人提出的各種合理化建議，對病人提出的各種問題給予解決或答復。三是將每周半天的院長接待日延長為一天，病人或家屬每周三都可以和院長面對面的座談，直接向院長反映各種問題。
總之，經過全院職工的不懈努力，我院年工作取得了較好成績。醫院將以此為契機，不驕不躁，繼續努力，在新的一年里，始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，本著對黨和人民高度負責的態度，各項醫療服務活動讓人民放心、滿意。
篇9
二、實施步驟
（一）動員部署階段（20*年6月）
1、制定20*年醫院管理年活動實施方案。
2、召開專題大會，對20*年度“管理年”工作活動重新安排和部署。
（二）組織實施階段（20*年7月~20*年3月）
1、針對20*年自查和督查中發現的問題，認真整改。
2、按照20*年醫院管理年工作目標和要求，狠抓落實。
（1）提高醫療質量，保障醫療安全。
組織醫務人員重新學習法律法規，嚴格執行人員準入制度，嚴格執行崗位責任制和診療技術規范。健全質控組織，完善核心制度，強化質量管理，特別是要注重急診急救、院內感染、分級護理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點專科建設，強化運行病歷監控，開展全員安全教育，制定防范處理醫療事故預案，建立健全醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權和選擇性。
（2）改進服務流程，改善就診環境。
優化流程、簡化環節，院內服務標識規范醒目，規范服務用語，便民服務措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現象。
（3）加強財務管理，控制醫藥費用。
完善價格公示制，費用查詢制，定期進行醫療服務信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫療費用的監督，降低醫療成本，控制人均醫療費用。
（4）強化醫德教育，糾正不正之風。
認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創建活動，扎實開展治理醫藥領域商業賄賂工作。健全醫德醫風考評和獎罰制度，完善接受投訴、、調查、處理的工作程序，落實糾風工作責任制。認真完成衛生下鄉、支農、救災等政府指定性任務，不斷加強內涵建設。
3、每季組織一次檢查，并將檢查結果進行通報。
（三）總結和完善階段（20*年4月）
篇10
1.1醫院的護理服務文化概述
1.1.1概念
醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。
1.1.2護理服務文化的特點[2]
1.1.2.1創新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。
1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。
1.1.2.4協調性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。
1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2醫院護理文化建設的基本思路
2.1醫院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求?；颊叩结t院就醫，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2醫院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1“以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：
2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。
2.2.1.4要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。
2.2.2“客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的升華
護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱為“客戶”。
那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3醫院護理服務文化的創新性構建
3.1創新護理服務文化理念
3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。
3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。
3.1.3將“共情”運用到護理服務中。“共情”是由人本主義創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2創新護理服務文化行為
3.2.1提供人所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。
3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。
3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。
3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。
3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。
3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。
3.2.8提供溫馨服務是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。
3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。
3.2.10提供優美的就醫環境醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。
3.3創新護理服務文化管理
3.3.1建立“大服務”的運行機制根據服務營銷理論，醫院客戶分為外部客戶和內部客戶，前者是指醫院的服務對象，后者主要指員工。確立員工是“內部客戶”的概念，一是因為內部客戶具有雙重性，員工在工作時是內部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎。因此護理管理者要加強隊伍培訓與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務，要建立高效快捷的“大服務”的運行機制，構建二線為一線服務、領導為群眾服務、上級為下級服務、機關為基層服務的管理文化，用科學的管理帶來規范化、常態化、系統化、多樣化、特色化的服務，促進服務文化管理
3.3.2建立“內部客戶滿意”機制優秀的“內部客戶”(含護士〕是醫院贏得和保留客戶的關鍵，因其良好的服務態度和技巧會取得就醫客戶的信賴，有了信賴，就棄易產生依賴，甚至會舍近求遠，認準你的服務。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質的護士護理管理者應實施“五人一體”的現代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務意識，通過服務文化的構建使提供優質服務成為護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業凝聚人、機制留住人。形成“醫院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫客戶為中心—就醫客戶依賴醫院”的醫院經營循環鏈。
篇11
護理管理者；優質護理；認知
隨著人們法律觀念和自我保護意識的增強，護理服務質量越來越受到人們的廣泛關注，人們對護理質量提出了更高要求。積極有效的護理配合對提高患者的治療效果非常重要[1]。為提高護理水平及社會滿意度，2010年初原衛生部在全國范圍內開展了“優質護理服務示范工程”活動[2]。本院也在全院范圍內實施“優質護理服務”活動，要求每一個環節都做到想患者所想，急患者所急，充分體現“人性化”護理理念。本文調查了目前本院在職護理人員對優質護理的認知狀況，現將結果報道如下：
1對象與方法
1.1調查對象
選擇2014年12月我院在職護理人員128作者單位：315801寧波市北侖區小港醫院護理部通信作者：張紅群，Email:人為調查對象，進行問卷調查。男11人，女117人；20～30歲16人（12.5%），31～40歲81人（63.2%），41～50歲25人（19.5%），51～60歲6人（4.7%）；正高職稱1人（0.8%），副高7人（5.5%），中級82人（64.1%），初級38人（29.7%）。
1.2方法
用問卷的形式調查所選護理人員的文化程度、職稱及年齡，同時采用自制的優質護理服務評測表對優質護理服務的認知程度進行評價。評測表內容包括6個方面[3]:對護理工作態度，關于基礎護理的認知，優質護理服務實施的前提條件，護士分層與合理使用，護理服務的主動性，簡化護理文書書寫。為保證調查質量，本次調查采取無記名的方式。
1.3統計學方法
數據分析采用SPSS19.0軟件，各組認知狀況比較用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1護理人員的總體認知狀況
結果顯示，對護理工作的態度認知率為82.8%（106/128），基礎護理的認知率為85.2%（109/128），優質護理服務實施的前提條件認知率為83.6%（107/128），護士分層與合理使用為84.4%（108/128），護理服務的主動性為85.9%（110/128）。
2.2不同職稱間認知度比較
不同職稱護理人員在對護理工作態度認知率、基礎護理的認知率、優質護理服務實施的前提條件、護士的分層與合理使用和護理服務的主動性等方面認知度相當，差異無統計學意義。
2.3不同工齡護理人員間認知度比較
不同工齡護理人員間護理工作的態度、基礎護理的認知等5方面的差異均有統計學意義。10～20年組和＞20年組在以上5方面的認知度均優于＜10年組。
3討論
護理工作涉及范圍廣，管理難度大，醫院護理團隊需要進行緊密合作才能充分發揮作用，使護理質量得到有效提高[4]。以往，我們僅注重醫療技術水平的提高，常忽略制定完善的護理措施，將可能導致患者治療成功率降低和醫源性感染率提高，增加患者的痛苦和經濟負擔，甚至引發醫療糾紛。護理人員工作量大，內容瑣碎繁雜，要降低護理相關事件的發生率，護理人員必須保持慎獨意識，做好全程護理工作[5]。優質護理管理是以患者利益為中心，以現代護理觀為指導，要求護理人員以患者舒適入手，重視患者感受，對患者進行心理疏導，緩解患者的焦慮和恐懼情緒，使患者在環境舒適、心理放松的氛圍中接受治療，醫護人員、家庭及社會給予患者關心愛護，使其積極主動配合治療，不斷提高護理質量。因此，提高醫療機構護理人員對優質護理服務的認知水平，防止或減少護理不良事件的發生顯得尤為迫切。要想解決此問題，必須了解目前護理人員的認知狀況[6]。本文結果顯示，護理人員對優質護理有較好的認知度，均在80%以上。工作年限是影響護理人員對優質護理認知的重要因素。隨著工作年限的增加，其認知狀況也呈現增加趨勢，這可能是由于工作時間越長，護理人員獲取的有關優質護理知識越多。對于工作年限較短的護理人員，要加大培訓力度，提高其認知水平。
作者：張紅群 單位：寧波市北侖區小港醫院護理部
參考文獻
[1]薛秀麗，胡亞妮，陳淑云，等.臨床護士優質護理認知現狀調查分析[J].護理學雜志，2010，25（22）：9.
[2]唐曉紅.臨床護士優質護理認知現狀調查分析[J].當代護理（綜合版），2012，4（11）：30.
[3]顏雪梅.臨床護士的優質護理認知現狀調查研究[J].大家健康（下旬刊），2013，7（4）：181.
篇12
正如生產關系要隨著生產力的發展而調整，社會政策的研究也必然隨著社會的變革而不斷向前推進。在人類尚未進入工業化的時代，社會福利主要由家庭、社區、教會和民間慈善組織提供，國家較少提供直接的幫助。20世紀30年代后，西方國家進入后工業化階段，以政府力量為主導的社會福利體系逐步形成，產生了一種“從搖籃到墳墓”的理想社會福利制度。在當時，這種國家提供福利的制度對資本主義制度起到了鞏固作用。然而到了70年代中期，工業化的快速發展導致了一系列社會問題的產生――經濟危機、失業率上升、人口老齡化等。一方面經濟萎縮，另一方面社會福利支出巨大，政府不堪重負，公眾也開始對這種福利制度失去信心。危機當前，西方福利國家不得不重新審視現有的社會福利政策，福利多元主義就是在此種背景下提出的。
經過反思，人們開始主張社會福利來源的多元化。福利是全社會的產物，既不能完全依靠市場，也不能完全依靠國家。德國學者伊瓦思經過研究及修正，最終形成了福利多元主義的四分法，即認為社會福利有四個來源：市場、國家、社區和民間社會。國家作為公共組織，體現的價值是平等和保障，是社會福利的規范者和管理者，同市場、社區、民間社會共同承擔社會福利責任。在此，伊瓦思特別強調了民間社會在社會福利中的重要作用：它能夠在不同層次上，在基于不同理念的政府、市場、社區之間建立聯系的紐帶，使私人和局部利益相一致。[1]換言之，民間社會中的社會資本對社會福利的整合有著重要的意義。
中國在建國初期，在計劃經濟體制下，社會福利主要由國家和企業單位承擔，形成一種“高福利、低工資、廣就業”的局面。80年代后，伴隨著市場經濟體制改革，社會結構發生變化，政府職能轉變。隨之產生的問題是失業率上升，人口老齡化加劇，人們對社會福利的需求在內容和水平方面都提出了更高的要求。面對如此龐大的社會福利需求，單靠政府的力量已經無法滿足。為此，我國政府提出了“社會福利社會化”的發展目標，即福利多元主義主張的社會福利來源多元化。
社區福利既是社會福利體系的重要組成部分，也是社會福利社會化在社區承接的平臺，而社區福利服務是社區福利的重要內容。目前在中國，一般認為社區福利服務是社區服務的一部分，是針對社區中弱勢群體提供的福利。[2]然而筆者認為，福利服務的特點是福利性、無償性或低償性及公共性，對象應為社區中的全體居民，但社區服務中包含了有償性的部分，不應簡單地等同而論，這樣才有利于今后的發展和研究。
自1986年民政部首先提出社區服務概念至今，中國在社區福利服務的發展中積累了很多寶貴經驗并取得了一定成績。但實事求是地說，其中還存在許多問題。首先，政府仍是福利服務的主要提供者。在我國，社區福利服務主要靠社區服務中心和福利機構來提供，而背后的主體就是政府，社區行政化依舊嚴重；其次，對社區福利服務的概念模糊。如前文所述，概念不清晰直接導致人們對社區福利服務的主體、對象、內容等問題認識不清，嚴重制約了社區福利服務的發展。第三，福利服務的提供主體單一，社區內缺乏充足的、成熟的民間組織。盡管人們已經認識到非盈利組織在社區福利發展中的重要作用，但如何建立和發展非盈利組織，并將其引入社區福利，從而形成政府、市場、社區和民間組織共同發揮功能的福利模式仍在探索與研究當中。第四，社區福利服務的專業化水平低。所謂專業化是指社區福利服務擁有專業化的組織、隊伍和專門的資金來源等，[3]而我國在這方面還處在發展和完善當中，尚不能完全達到人們需求的標準。
面對這些問題，積極發展非盈利組織是未來的必然選擇。非盈利組織在社區中可以充當社區福利的組織者，加強居民參與度；同時它也是福利的提供者，組織化、專業化的管理不但能為居民提供更好的服務，也能推進社區服務隊伍專業化的建設；另外，它還是政府和民眾的中介者，它將直接代表民眾的利益與政府及其他社會組織合作，完善社區福利事業。
福利多元主義、社會福利社會化都要求中國政府加快轉變其在社區福利中的職能，促進民間非盈利組織的建設。我們應當首先明確對社區福利服務的界定，制定相關的法律法規，然后從居民的實際需求出發，發揮政府的政策導向功能，理順社區福利服務的優先發展順序，采用多種方式相結合的方法，發揮社區福利組合功能，加強與非盈利組織的合作關系。著眼未來，社區福利服務的發展必須體現人們日益增長的物質文化需求。
【參考文獻】
篇13
注冊地址：_________
甲乙雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，就甲方委托乙方提供員工福利保險保障顧問服務達成如下協議。
一、在本協議有效期內，乙方同意：
1．對甲方的員工福利保障體系進行評估，提出員工福利保險保障建議；
2．向甲方提出保險計劃，就其投保方式、投保范圍、保險權益、保險期間、保險金額等提出建議；密切注意保險市場的發展、變化，為甲方享受最佳的保險服務提供調整方案和建議；
3．就保險權益和保險費率等向保險人詢價。保險權益和保險費率根據風險狀況的變化在保單的續轉時予以修訂；
4．取得保險人報價后，就報價書中的保險權益和保險費率等做出匯總分析，提出初選保險公司和最優報價方案，并由甲方作出最后決定；
5．根據甲方要求，參加甲方與保險人之間就保險權益進行的談判，談判過程中嚴格維護甲方利益；
6．按甲方書面指令，協助甲方向保險人辦理投保、續保手續；
7．提供保險期間內的相關保險服務；
8．就相關索賠事項提出建議，監督、督促保險人的理賠工作，忠實維護甲方的合法利益；
9．協助甲方準備索賠文件，定期查詢保險人理賠進程，并保存索賠的有關數據、資料。定期向甲方提交保險期內賠償情況報告。
二、在本協議有效期內，甲方同意：
1．終止本協議生效前與其他方簽訂的類似顧問協議；
2．如實向乙方提供所有與上述服務有關的信息與資料；
3．在乙方為甲方提供上述服務時，給予乙方必要的協助。
三、保密條款
本協議執行過程中，除應法律要求或經對方書面同意，甲乙雙方不得將獲得的任何保密信息泄露給第三方。本協議終止或解除時，本條款繼續有效一年。
四、報酬與費用
1．雙方同意，乙方依法有權從保險人處取得與甲方保險合同有關的傭金做為報酬，不再另外向甲方收取其他費用；
2．如乙方應甲方要求提供任何超出本協議第一項范圍的服務，乙方應事先向甲方提供費用預算報告，雙方協商確定后由甲方支付顧問費用。
五、爭議解決
甲乙雙方就執行本協議發生的爭議，應通過友好協商解決。如協商無效，可通過仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟。
六、其它
1．本協議自雙方簽章之日起生效，有效期_________年，協議期滿后，如雙方無異議，則本協議繼續有效_________年；
2．本協議如有未盡事宜，雙方應協商訂立補充協議。補充協議與本協議具有同等法律效力；
3．本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份。
