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篇1
溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;
③溝通信息、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。
溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通
1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人
2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么
3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。
4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。
醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題
(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素
(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫患想知道什么
2、巧妙對患者提問
篇2
為了解臨床護理人員實施護患溝通的現狀，探討培訓對提高臨床護理人員溝通能力的作用，對參加《護理人員溝通技巧培訓班》的32名臨床護理人員進行問卷調查，以期為醫院開展人文主義護理提供有益的啟示。
1 對象和方法
1.1 對象
我院護理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學歷：本科3名占9%；大專25名占78%；中專4名占13%。職稱：護士16名占50%；護師14名占44%；主管護師2名占6%。
1.2 方法
1.2.1調查方法。根據調查目的，在培訓前后發放溝通知識調查表。發放問卷32份，有效率100%。1.2.2統計學方法。采用百分比x2檢驗分析受訓者培訓前后的相關知識、態度和需求變化。
2 結果
2.1 護理人員溝通技巧培訓前后對溝通的認知情況見表1～4 。
3 討論
3.1 溝通知識的認知水平及原因分析
本次調查結果表明，護理人員對溝通的概念模糊，對溝通的方法、程序、評估方法知之甚少，更無法按照人文主義護理的要求與患者進行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護生在校僅側重于基礎護理理論知識的學習，其人文社會科學類課程偏少，導致溝通知識的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護士參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環境、教育的影響，在家里嬌生慣養，涉足社會后難改脾氣性格，工作中沒有足夠的耐心與患者及家屬進行溝通。（4）受醫院用人制度的影響。目前醫院招收護理人員，對溝通的能力無具體的要求，且科室培訓側重于基礎護理、專科護理和急救知識，護士無時間和精力與患者及家屬做全面細致的溝通。
3.2 培訓對提高護理人員溝通能力的重要作用
患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關的問題，獲取有關心理衛生與心理治療的知識，以最佳的身心狀態配合治療和護理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發揮自身潛能，早日得到康復。目前有研究[1]表明：護理人員最喜歡的學習方式依次是看書自學、短期學習班、脫產學習班、脫產進修、院內講課等，但由于看書自學的系統性、指導性和前沿性欠缺，護理人員更能夠接受短期學習班、脫產學習班等形式的培訓。本次調查顯示，加強培訓是提高護理人員對溝通認知水平的有效途徑。
3.3 提高護理人員溝通認知水平的有效方法和途徑
知、信、行模式認為[2]：知識是行為改變的基礎，因此應加強溝通技巧的學習，以理論指導實踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環節。然而由于護理人員工作性質以及作息時間的特殊性，護理人員進行溝通技巧學習的方法、途徑及鍛煉顯得至關重要。但目前的各種方法均存在弊端，護理人員缺乏自學的時間和精力，參加各種培訓的機會又很少，而且有的醫院對護患溝通的重要性認識不足，使護理人員對護患溝通的認知水平無法提高，因而無法適應生物-心理-社會醫學模式和整體護理模式，無法符合患者的心理需求，無法滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。因此，我們在臨床實踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。
3.4 重視溝通的效果
醫院應該把提高護理人員的溝通能力提上日程，創造良好的環境，提供相關的知識、培訓及時間保證，避免無效溝通帶來的護患糾紛，為建立和諧的護患關系和醫院的整體發展打下堅實的基礎。
篇3
隨著醫學模式的轉變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質量不高，與患者的需求相背離的現象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現報告如下：
1 對象和方法
1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。
1．2 方法 每年新入護士通過常規崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經驗的專家或具有豐富臨床經驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內容見表1
1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發放問卷調查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內容主要體現護士的溝通能力，職業素養和服務質量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發放250份，回收250份，有效回收率為100。
1．2．3 統計學方法 將所得數據錄入EXCEL軟件進行統計描述。
2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2
3 討論
3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現實意義 隨著醫學模式的轉變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當的交談，發揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現出職業素養不夠，護理質量不高的現象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉換期，在加強專業技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。
3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業素養與臨床護理服務質量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經驗的傳授，也是一種情感教育、職業道德教育，是護士職業素養提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業情感、職業態度、職業道德的提升。調查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業道德感和敬業精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優質護理服務起到了積極的促進作用。
篇4
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。
1.2方法
1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。
1.2.2培訓方法與內容
1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。
1.3統計學方法
采用χ2檢驗。
2結果
具體結果見表1。
3 討論
良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。
[參考文獻]
[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現代臨床護理,2007,6(3):68.
[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.
[3]葉貞.基層醫院門診注射室糾紛與差錯預防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.
篇5
隨著人類文化和經濟的發展進步,人們的健康觀念都發生了一定的改變，患者的自我保護、維權、法律的意識顯著增強，加之目前社會存在的一些不利因素，醫院的護患關系比較緊張,患者要受到良好的服務的要求明顯提高［1］。本文選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例，由受過護患溝通技巧培訓的護士進行服務，患者滿意度明顯提高，現報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取2010年12月到2011年2月在本院門診注射室進行門診注射的患者328例。
1.2 方法。觀察組164例患者由經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，對照組164例由沒有經過護患溝通技巧培訓的5名護士進行門診注射服務，比較兩組患者對門診注射服務的滿意程度。
1.2.1 溝通的方式要求。使用禮貌性的語言，讓患者感到親切和愉快,對患者要彬彬有禮,這樣可以讓患者有被尊重的感覺,會產生比較愉快的心理反應［2］,對醫院的服務感到滿意，使用安慰性的語言，讓患者感到溫暖,可以很快的消除對門診注射的的陌生和恐懼感,更好的配合注射治療。使用解釋性的語言，讓患者對自己疾病的情況和治療費用以及注射用藥情況，還有用藥過程中可能出現的一些不良反應做好解釋的工作，讓患者可以充分的對治療信任和合作。
1.2.2 統計患者滿意度情況方法。自制患者滿意度調查問卷，讓患者在經過門診注射后對門診注射人員的服務滿意度進行評價。
1.3 評價標準。
非常滿意：滿意度調查問卷，80分以上。
滿意：滿意度調查問卷，80分-70分。
不滿意：滿意度調查問卷，70分以下。
滿意率：（非常滿意患者人數+滿意患者人數）/總人數*100%。
1.4 統計學方法。所得數據采用SPSS13.0進行統計分析，經卡方檢驗，如P＜0.05表示兩組間有明顯差異，有統計學意義。
2 結果
觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%；對照組非常滿意的58例，滿意的68例，滿意率76.82%。觀察組的患者滿意率顯著高于對照組患者，P＜0.05，具有顯著性差異。詳見表1。
3 討論
溝通技巧在門診注射室的護理中有著非常重要的意義。門診注射室的患者疾病的具有多樣性和復雜性，就要求注射室的護士既要很好的配合醫生對患者的疾病進行治療，還要考慮患者的心理需求,同時還要顧及到可能多個家屬的需求,所以要根據患者的不同年齡階段，分析心理特點以及不同的心理反應,在門診注射中進行恰當的服務［3］。由于患者的維權意識增強,醫護之間的糾紛呈上升趨勢,許多醫患糾紛的發生原因都是與護患的溝通不通暢造成的。所以，如何能提前預防醫護糾紛的發生,做好護患溝通就顯得非常重要。由于門診注射室的患者來自很多地方,在文化水平和專業知識以及個人素質等方面存在很大的差別,再加上門診就診的患者人數非常多,醫護人員的不足,護患之間溝通如果語言使用的不當,或者專業術語過多,以及服務態度的生硬,就很易引起不必要的糾紛［4］。
本文通過對本院門診注射室的醫護人員進行系統的醫患溝通技巧培訓，觀察組患者非常滿意的121例，滿意的36例，滿意率95.73%，使患者的滿意度顯著提升，很好的增進了護患之間的理解，值得臨床廣泛推廣使用。
參考文獻
［1］ 芩瑛群，護患溝通技巧在門診注射室的應用［J］，護理實踐與研究，2011,8（4）：34—35
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近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。
1 方法
1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓
護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。
1.2 護患溝通的實踐
1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。
1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。
1.3 對于康復的患者
醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。
2 結果
醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。
3 討論
護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。
參考文獻
篇7
1 資料與方法
1.1 培訓對象 我院于2010年9月至12月對全院低年資護士分兩批進行規范化溝通能力的培訓，每批培訓兩次，每次2.5學時，培訓對象均為女性，年齡在18~28歲。
1.2 培訓內容 包括儀表規范和溝通規范兩個方面的內容。儀表規范包括護士的著裝、表情、行為規范；溝通規范包括介紹病區環境、醫務人員、規章制度、病房物品、便民措施等。
1.3 理論培訓 利用多媒體授課的方式組織護士學習有關人際交流、護患關系及禮儀規范等方面的理論知識及指定的規范標準［2］。
1.4 模擬場景演示 運用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達病區后的場景，護士按醫院要求著裝，面帶微笑，主動起立迎接患者，手勢規范、得體，使用文明用語，并護送患者到病房。
1.5 培訓要求 要求護士在接待住院患者時主動、熱情，并向患者介紹病區的護士站、治療室、換藥室、醫生辦公室、衛生間、消防通道、科室在醫院的位置，護送患者到病房后，協助患者擺放物品，介紹病房的設施、主管醫生、責任護士、院內規章制度，增加患者對住院環境的了解，使患者產生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復。
1.6 效果評價 按照我院的規范標準，制定溝通行為規范檢查評分標準。其中儀表考核項目包括：護士著裝、表情、舉止、文明用語是否符合標準；溝通考核項目包括：病房環境、醫院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項都設有具體的評分標準，最后由患者評價，對培訓前、后患者滿意度進行比較。
1.7 統計學方法 應用SPSS 11.0統計軟件包進行數據處理，采用t檢驗進行統計學分析，P
2 結果
2.1 培訓前后患者對護士的評價(見表1)
3 體會
3.1 提高護士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓效果看，通過對護士進行溝通能力的規范化培訓，使護士充分了解患者進入病區陌生環境時，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護士與之溝通，以減輕其在陌生環境中的心理壓力。要為患者創造溫馨、舒適的住院環境，滿足住院患者的心理需求。
3.2 情景模擬與臨床工作緊密結合 培訓中通過對臨床每個細節進行模擬，發現護士在交流中存在的問題并及時糾正，促使護士在與患者進行交流時，做到聲音柔和、態度親切，向患者介紹病區環境時內容具體、全面，向患者傳遞醫護人員真誠、細膩的情感，使患者在最短的時間內，對醫務人員、所在病區有初步了解，增加患者對住院環境的感性認識，從而利于疾病的治療。
3.3 注重臨床訓練 在培訓中，以各病區為護理單位，按病區的疾病特點，讓護士扮演患者角色進行訓練，在訓練中發現問題及時進行討論及評價。充分發揮臨床護士的想象力及參與能力。使護士產生感性認識，把所培訓的內容與臨床具體工作結合起來。使得護士的溝通技巧得到提高，也使得培訓能更深入下去，并在臨床得以更好實施。
通過對護士溝通技巧培訓，護士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對規范標準能正確理解并運用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統一培訓，護士自覺、主動投入到規范化溝通活動中。溝通是提高臨床護理質量的重要保證，也是社會服務窗口文明程度的反映，其結果的好壞與護理人員自身行為規范養成有著密切關系［3］。護士應當努力探索護患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的，更好的為患者服務。
參 考 文 獻
［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預中的應用近戰.中國實用護理雜志，2004，20(1)：67-68.
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一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學
行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。
行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。
根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：
1、以職業能力為基礎
職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。
2、以工作過程為主線
根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導向
浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。
二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系
客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系
根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。
1、單元實訓項目
根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。
2、綜合實訓項目
利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。
3、實戰項目
帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。
四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系
1、情景設置
在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。
3、看電影學溝通
美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。
4、案例教學法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。
參考文獻：
篇9
通過調查分析發現，教師普遍認為與學生溝通很有必要，但溝通的主動性不夠，溝通效果不理想；同時認為專題講座的培訓形式，培訓效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進一步了解、掌握學生的心理。
因此，本研究以團體輔導的形式對教師的師生溝通能力進行培訓，以研究團體輔導對教師培訓的有效性，并為提高教師培訓實效性提出建議。
一、研究方法
1.研究對象
36名瑞安市中小學教師，均接受前測、后測以及追蹤調查。培訓為期3周，共6天培訓。培訓期間無人退出。
2.研究工具
教師師生溝通問卷、瑞安市中小學師生溝通研修班溝通方案、團體反饋單、現場觀察單以及追蹤訪談大綱。
二、研究流程
三、研究結果
對前測后測的數據進行分析，結果發現：通過團體輔導，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓前后測的單樣本t檢驗中呈現顯著性差異；團體輔導對教師師生溝通能力中溝通內容有顯著的即時性效果，對溝通內容、傾聽能力和表達能力有顯著的持續性效果。
對參訓教師的現場記錄資料以及訪談資料進行整理，發現：在學習狀態上，學員參與活動積極主動，并表示非常喜歡此次培訓；在學習效果上，認知上，對溝通的必要性以及相關知識有了更深刻的認識，情感上，學員增強了溝通的意愿和信心，行為上，學員積極運用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應用上，學員積極主動運用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。
四、討論
1.團體輔導對學習狀態的影響
團體輔導以活動為本，強調學員在活動中進行主動地參與和體驗，注重學員的主觀體驗。團體輔導打破了傳統講授式的單方面溝通的培訓方式，而是使學員通過小組討論、技巧訓練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風暴以及現場演練等多種方式，讓學員主動參與到培訓中來，充分發揮了學員的主動性和創造性，使其在活動中體驗、感悟、養成，直觀生動。
另一方面，團體輔導通過團體建立期的系列破冰活動，建立安全、真誠、信任、開放的團體氛圍，讓學員打開心防的同時，產生認同感和歸屬感，形成學員的社會支持系統。
因此，團體輔導激發了學員學習積極性和主動性，極大的改善了學員的學習狀態。
2.團體輔導對學習效果的影響
（1）團體輔導對溝通認知的影響
團體輔導通過角色扮演、活動體驗、現場演練等活動，以及其他學員的分享反饋，使學員體驗到自己的溝通模式給對方的感受，反思自己的經驗與觀念，發現自己溝通模式的不足。并通過頭腦風暴、技巧訓練、現場演練、角色扮演等活動，以及其他學員分享的成功經驗，學習溝通理論，產生新的溝通理念，學習新的溝通技能。
（2）團體輔導對溝通情感的影響
團體輔導中，學員通過經驗與感受的分享，產生“和別人一樣”的體驗。當個體遇到挫折和問題時，往往會把自己的問題嚴重化，進而感到恐懼、無助和失望。在團體中他們發現別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓練、現場演練等活動，以及其他學員的反饋和成功經驗的分享，增強溝通的信心和意愿。
另一方面，在團體輔導中，學員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個人的見解和看法。學員在幫助他人的過程中，會發現自己對別人很重要，這種體驗使人感到自己存在的價值，獲得欣喜感和滿足感，進而增強自信心。并且在這一系列互動中，學員可以觀察、體驗人際關系如何形成，人際溝通如何進行以及各種微妙的人際反應，學習人際交往的技巧，增進與建立良好的人際關系的信心。
（3）團體輔導對溝通行為的影響
團體輔導中，學員通過技巧訓練、小組合作、現場演練等活動，學習掌握溝通技巧，并通過家庭作業，將溝通技巧運用于工作生活，體會溝通對象的不同反饋。這種反饋增強了學員溝通的信心和意愿。
另一方面，團體就是一個小型社會，是社會的縮影，也是社會的真實反映。在團體輔導中，通過團體領導者的引導，營造安全、真誠、開放的氛圍，學員彼此提供行為示范，他們可以通過團體經驗進行仿效性學習。并給成員提供接受反饋的機會，成員間能夠有更多的機會聽到別人對自己的看法。團體的反饋比之個別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學員的不良溝通行為，發展良好的溝通行為。
3.團體輔導對工作應用的影響
在團體輔導中，學員通過參與活動，完成作業，親身體會到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認知落實到行為的內驅力。當學員運用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時候，溝通對象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進一步推動溝通行為的落實，從而進入一個良性循環，學員的良性溝通行為不斷得到強化和鞏固，最終形成穩定的溝通模式。
五、建議
1.團體輔導是一種行之有效的教師培訓方式
團體輔導強調通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導學員主動參與各種活動，體驗、分享、反饋，進而改變學員的認知、態度和行為。不僅可以運用到提升學員溝通能力的培訓中，對于其他技能的提高，也可以采用團體輔導的方式。
2.團體輔導需精心準備
團體輔導是主題式、參與式培訓方式，確定培訓的主題前需做好培訓需求調查，確保主題是從參訓教師的實際出發。 主題確定后，團體領導者的確定，活動的設計，以及場所和教具的準備等等，每一個環節夠可能影響到團體的良性運作，均需精心準備，才能確保培訓效果。
3.團體輔導注重營造氛圍
團體輔導作用的內在機制中，最重要的一點在于：安全、真誠、開放的團體氛圍。在這種氛圍里，學員方可以打開心扉，積極主動參與活動，用心體驗，進而發生變化。
參考文獻：
[1].蔣曉姍.小學教師團體心理輔導過程研究 [J] 科學導報，2015，（1）
篇10
前言 護患關系之間的糾紛時引起目前護理糾紛的最主要原因，因此醫院必須做好護理人員的工作，建立良好的護患關系是目前必須迫切解決的問題。醫院護理人員的服務態度的好壞直接的影響到醫院聲譽的好壞和經濟效益。
一 影響護患關系的護理因素分析
1.1 護理人員的業務素質不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護理服務，因此希望護士能夠更加詳細的為其講解自己所做治療的目的及其應該注意的事項。但是，護理人員因為受自身業務水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫護人員的不信任，嚴重的會導致投訴。
另一方面，有些護理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導致了護理的技術水平過低，對于患者出現的病情不能夠及時的發現或者做相應的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫生進行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫學科學技術的發展，在醫院當中引進了很多的新儀器、新技術，但是護理人員因為學習的意識不強，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護理工作中發揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。
1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護士不知道或完全不知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬，77．8％的患者希望每天與護士交流1次。通過這些數據可以看出，護理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。
第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進行心理溝通就顯得非常的必要，而現在的護理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫護人員會患者愛理不理，另一方面，護理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。
第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強語言溝通的情感表達，還能夠獨立的傳達信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護理過程中適當的運用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強患者和護理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達到相反的效果。比如說把生活當中或者工作當中的煩惱表現在臉上，或者因為性格內向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應該保持一定的距離，靠的太近或者太遠都會讓患者感覺自己不被尊重。
1.3 服務的意識不強:現在護理人員的素質和學歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護理的護士卻越來的越少；另外有些護理人員對患者表現出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責任心，對于患者提出來的要求表現出不耐煩的情緒，甚至有的護理人員把患者的病情當做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護患關系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。
二 應對的措施
2.1 提高綜合的業務素質:護理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業知識進行鞏固，比如說醫院可以定期的對護理人員進行抽查提問，提高護理人員的專業知識。而且隨著護理理念的不斷更新，醫學院的護理教育已經遠遠的不能夠滿足臨床護理的需要，因此，對于已經參加工作的護士仍然需要不斷的接受繼續教育，從而使自己能夠適應護理學科的發展。調查研究顯示，護理人員對于繼續教育的選擇具有很強的實用性，特別是對于公共衛生事件的應急處理成為了護理人員繼續教育的首選，這就說明護理人員對于新的護理理念并不是非常的關心。因此，醫院在滿足護理實用性的基礎之上，還應該給護理人員灌輸新的護理理念及其加強護理人員在科研方面分培養，培養出適合新形勢、素質全面發展的護士，更好的為患者服務，杜絕護理人員和患者之間不和諧的因素發生。
2.2 提高護理人員的溝通技巧: 醫護人員溝通技巧的加強需要加強培訓，通過后天的學習培訓是能夠有效的提高護理人員的溝通意識和溝通技巧的。
第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護理人員使用禮貌性、保護性、安慰性的語言和患者進行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進行講解時應該面帶微笑、熱情服務。桂光瓊對護患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創造良好的環境、選擇恰當的時間；注意說話時的語調和態度，做到心靈的溝通，說話時應該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應該區別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉變，使患者能夠更加完整的表達出自己的情感，從而使護理人員能夠得到更多的信息。
第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當的運用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護理人員之間產生情感的共鳴。因此作為護理人員，不僅需要加強自己的語言修養，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強鍛煉，注重自己的非語言性表達，增加患者的信任感，提高護理的質量。
2.3 增強服務意識:護理人員在護理過程中應該強調以人為本，建立以病人為中心的服務理念?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來增強患者的服務意識：學習超前的思維和科學的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉變自己的服務意識，確立“善待患者、誠信服務”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務策略，及時的和患者進行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫院應該加強護理人員人力資源狀況的配備和護理人員工作量的安排，從而提升護理人員的服務質量。
三 總結
綜上所述，本文簡單的對影響護患關系的護理因素進行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。
總之，醫院護理工作是一項系統的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴謹的工作作風、法律意識等方面還需要護理人員不斷的去提高。
篇11
1.1 一般資料
研究我院2014年7月至2016年1月期間隨機抽取的400例健康體檢人群，所有患者均為女性，分為對照組和觀察組各200例，其中對照組年齡范圍為18歲至76歲，平均年齡為（40.2±4.8）歲；觀察組年齡范圍為19歲至78歲，平均年齡為（38.6±6.3）歲；兩組患者在年齡基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。
1.2 方法
對照組運用常規溝通護理，觀察組運用針對性的溝通技巧，具體操作如下：
1.2.1 充分知曉體檢者的需求狀況
在體檢護理操作中，需要充分的保持適當合理的溝通，首先溝通的起始應該以了解體檢者需求為主，明確患者的求助內容。體檢者的需求多樣化，如體檢流程的了解、內心的安慰與鼓勵等，應該通過溝通來了解體檢者的內心訴求，而后有的放矢。同時積極主動的詢問可以提升護理人員的專業性，避免盲目性的協助而帶來相反的效果[1]。
1.2.2 注意溝通技巧的運用
影響溝通效果的因素眾多，如言語語言、肢體語言，個人儀表等。語言上要保持親和有禮的語句和語氣，同時要充分通過體檢人的語言方式、外形特征來判斷其性格等綜合情況，而后運用對方可以接受的語言方式提供協助，在溝通中，要依據體檢者的面部表情、舉止行為采用靈活性的溝通方式調整運用，甚至在一定程度上要了解體檢者自身語言中的潛臺詞，避免過激的言論導致體檢人員受到心理上的刺激而引發不良問題。要充分通過合適的語言來提升體檢人員對護理人員的信任度和滿意度，建立和諧的護患關系，語言使用切勿過多，需要保持謹言慎行的狀態，溝通中避免隨意性的語言或者輕浮的舉止動作，要保證專業的對外舉止儀表形象。充分的尊重體檢者，避免打探體檢者自身的私人問題，做好其隱私問題的保護。個人要保持衣著得體整潔，不佩戴首飾、不化濃妝，以舒適的個人儀表形象贏得體檢者對個人形象的認可。相關行為舉止要適宜醫院環境，避免大聲喧嘩或者言語粗暴，舉止要輕柔，力求保持醫院安靜的就醫環境。對于年老體弱者要積極提供幫助，充分以患者需求和感受為服務出發點，多傾聽或保持合理微笑來贏得體檢者的舒適感[2]。
1.2.3 圍體檢期的溝通處理
一般體檢前患者對于體檢流程缺乏了解，要積極的提供流程介紹，或者在醒目位置放置清晰簡明的流程圖表，提升體檢人員對于體檢流程的了解程度，要充分的了解體檢者的體檢項目，要針對其情況做對應的注意事項說明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情況要做事先的提醒式說明，讓體檢人員保持較好的身體狀態來提升體檢的順暢程度，避免身體因素不合格而導致體檢無法有效進行。體檢后是否可以飲食或者休息時間要做好必要介紹，讓體檢者做好配合工作。對于醫生預約情況做好提醒，明確醫生坐診時間，提供就診的便捷[3]。
1.3 評估觀察
評估觀察兩組患者護理滿意度與投訴、不良事件發生率情況。護理滿意度采用百分制調查表進行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。
1.4 統計學分析
將采集的兩組護理效果數據通過spss17.0統計學軟件處理，計數資料運用卡方檢驗，同時以p
2 結果
2.1 兩組患者護理投訴與護理不良事件率情況
如表1所示，在護理投訴率上，觀察組1.5%顯著低于對照組9.5%，p
2.2 兩組患者護理滿意率情況
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1.1 護理語言技巧的培訓：護理語言是護理工作的重要工具，隨著優質護理服務工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療；相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓： 在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓，應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發揮新護士作為女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。
1.3 設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。
2 護士禮儀規范培訓
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧［4］ ，對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在操作技術經驗方面的不足。 轉貼于
2.2 加強新護士的基本美學教育： 視人為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入到護士的角色之中。
3 規范服務的培訓
3.1 培養新護士樹立“以人為本”的服務理念： 隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，加強她們的護理軟技能的培訓；規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。
3.2 加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意為人民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質?？傊槍π伦o士的特點，加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。
參 考 文 獻
[1]任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社，2002，255.
篇13
隨著改革開放，中國的社會屬性發生了巨大變化，使患者的權利意識覺醒和膨脹。這就要求作為未來醫生的醫學高等院校學生必須清晰地洞察這一變化，并感悟和認同醫乃“仁術”，更是“人術”。臨床溝通技巧的培訓是醫學教育必不可少的一部分。但是一定要搞清楚“心”與“術”之間的關系，二者缺一不可。這些年，醫療行業也很重視“臨床醫患溝通技巧”的培訓，但是收效微微。因為往往關注了形而下的“器”（“術”――技巧），卻忽略了形而上的“道”（“心”――自我）。
