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3.工作合力不斷增強。各社區在充分整合社區黨政資源、統戰資源、社會資源、區域資源的基礎上，堅持用社會化的理念積極推進社區統戰工作，最大限度地實現統戰工作全面融入社區管理和建設的方方面面。廣大社區還充分利用社區各方面資源，采取結對、幫扶、共建等多種形式，有效利用轄區內機關、團體、企事業單位的人才、場地、設施、器械等資源條件，形成共享共創工作合力，促進了統戰工作的有效開展。在此基礎上，大部分社區都積極開展“雙向服務”，通過開展結對幫扶困難群眾、醫療服務、法律咨詢、便民服務等活動，調動社區統戰成員參與社區建設，同時，通過依托社區優勢，把秧歌隊、腰鼓隊等文體活動作為聯系統戰成員的陣地和橋梁，吸引廣大統戰對象參加社區的各種活動，營造了社區統戰成員、居民共建和諧社區的良好氛圍。
二、當前社區統戰工作服務社會管理創新存在的問題
調研發現，社區統戰工作服務社會管理創新在探索中不斷完善，服務社會管理成效顯著，但也存在一些需要亟待解決的問題和不足。
1.社區統戰工作服務社會管理創新組織網絡還需要進一步健全。雖然社區統戰工作組織網絡建設不斷完善，但有的社區統戰組織網絡仍不健全，有的社區統戰工作隊伍力量短缺，大部分社區統戰委員身兼數職，負責多項工作，往往疲于應付，開展服務社會管理工作精力不夠，社區統戰干部更是嚴重不足。
2.社區統戰工作服務社會管理創新工作載體還需要進一步完善。近年來，社區統戰工作活動載體在探索中不斷完善，但隨著新形勢新任務的發展，社區統戰工作載體不同程度地出現明顯的滯后現象，有的社區沒有統戰成員活動場所，甚至有的社區統戰成員彼此之間基本上沒有交流活動。
3.社區統戰工作服務社會管理創新工作機制還需要進一步創新。雖然社區統戰工作服務社會管理創新工作機制不斷增多，但在更好地融入社區管理創新、更好服務社區管理等工作機制上還需要進一步創新方式方法，為社區統戰工作服務社會管理奠定堅實的制度保障。
4.社區統戰工作服務社會管理創新活動平臺還需要進一步拓寬。雖然各社區在創新統戰工作服務社會管理上，探索開展了一系列富有成效的活動，但社區統戰活動平臺不夠寬闊，統戰部門組織開展社區活動不多，影響力不大，甚至有的統戰成員常年不參加社會管理活動。
三、關于深化社區統戰工作服務社會管理創新的思考
做好新形勢下的社區統戰工作，必須堅持用創新的思路和辦法，創新組織網絡，工作載體、體制機制、活動平臺，從根本上化解統戰工作最后一公里問題制約瓶頸，更好地發揮社區統戰服務社會管理創新工作。
1.創新組織網絡，努力擴大社區統戰在服務社會管理創新中的影響力。社區統戰工作是一項對象廣泛、社會性強的工作，必須從組織機構和人員隊伍上完善縱橫交織、立體交叉的網絡體系，實現社區統戰工作網絡全覆蓋。探索建立完善社區統戰工作組織體系，社區、樓宇層層健全統戰工作領導小組，抽調充實人員力量，統籌協調統戰進社區、服務社會管理工作。積極開展社區統戰網格化管理，在一個或幾個相鄰樓區形成的網格中，按照有隊伍、有場所、有制度、有牌子、有辦公設施要求，設立網格統戰工作室，配備專兼職統戰干部，廣泛設立統戰沙龍、統戰之家、統戰工作室，組建統戰信息員、統情快遞員，加強網格單元之間的溝通交流，實現資源共享，優勢互補，形成濃厚的社區統戰氛圍。積極搭建社區統戰成員聯系平臺，通過建立“統戰快遞站”、成立社區統戰工作協調小組、共建社區聯誼小組等形式，實時全面掌握社區統戰成員情況，提高社區統戰工作針對性和實效性。完善統戰成員“建一策”直通車，通過在網站上公布征求意見信箱、編印“獻一策”活動簡報等方式，及時反映統戰成員意見訴求，最大限度地暢通統戰服務社區管理渠道，更好地推動社區建設。
2.創新工作載體，努力增強社區統戰在服務社會管理創新中的凝聚力。完善的工作載體是社區統戰服務社會管理的有效抓手，必須堅持把加強基地建設作為統戰工作融入和服務社會管理的切入點，通過建設統戰成員教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等，不斷拓展社區統戰工作陣地，更好地發揮社區統戰服務社會管理的作用。建立健全社區黨委定期聯系黨外代表人士的交友談心制度，搭建社區統戰成員之家、少數民族之家、社區新的社會階層人士聯席會等社區統戰工作陣地，緊密聯系各方面統戰代表人士，通報情況，增進交流，把統戰成員的思想和行動統一到區域經濟、社會建設中來。探索完善統一戰線教育基地、黨外代表人士實踐鍛煉基地、統戰成員創業基地、統戰部門聯誼交友基地、統戰理論調研基地等陣地建設，為社區統戰服務社會管理創造完善的工作載體，更好地發揮統戰成員服務社區管理工作。
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2社區健康服務中心內部績效管理的建立
2．1崗位的設置及崗位人數的計算
2．1．1全科醫學服務理念與崗位設置的關系真正意義
上的全科醫師是“以家庭為單位，面向個人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫學服務理念的，即：從服務項目來看，全科醫師對于固定或已建立服務關系的居民不但要提供常見病多發病的診療，同時還要提供預防保健等健康管理服務、?？萍膊〉霓D診負責等工作項目，是一種“綜合（多項目）、連續的管理”服務（一個人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個醫生只提供一個項目”的“?？苹漳Ｊ健薄Ｒ虼?，可以采用兩種模式設置崗位：①如果基于“綜合、連續”的服務理念，在崗位設置上，可以采用“服務流程”為主來設置崗位，如前臺服務、全科服務門診、護理及輔助部分。②如果采用“?？苹铡?，則在“全科服務門診”中，就應該按專科系列分出全科醫療門診、預防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多專科服務項目來設置崗位。
2．2．2崗位人數的計算
①崗位人數＝崗位負荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負荷量。其中“崗位負荷量”為“該崗位預計年總服務人次”。對于疾病診療，需要考慮“兩周發病率”、居民就醫習慣、政策引導、社區醫療資源等因素；而對于公共衛生項目而言，需要考慮社區人口結構特點、社區主要健康問題、公共衛生目標（特別是公共衛生的強制性要求）等因素，進行綜合計算。②每工作人員每年所能完成的工作負荷量＝1名崗位人員1年中的工作時間÷單人次服務時間。按照目前相關勞動要求及實際情況，1名工作人員1年平均上班時間為226．41d（除法定節假日、法定休息日后的工作時間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區常見病多發病的診治項目”的流程崗位為例，得出運行成本結果顯示，每提供1次“社區常見病多發病診治（不含門診治療部分）”的單位時間為20．05min，即1名全科醫生1年能提供8314人次的服務，同時還需要考慮全科醫師參加工作會議、培訓、學術活動的時間，根據相關強制性培訓要求，以及實際工作情況，這部分任務占用了全科醫師18．65％的比例，即在工作日內，只有81．35％的時間用于提供服務，即：每名全科醫生1年能提供7170人次的服務（見表1）。因此根據此數據，結合居民的“社區常見病多發病兩周發病率”以及“就醫習慣流向”，就可計算出崗位人數。見表2。③全科醫療門診醫生配備數＝服務人口×社區常見病兩周發病率×26．07×每次患病平均就診次數×居民到社區的就醫習慣流向比例÷7170。④公共衛生崗位人數＝為達到公共衛生設定目標所需要的服務量÷11620．25。社區公共衛生服務是與人群結構、社區人群健康水平、所需要達到的目標相關，往往是強制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結構及健康水平有關。
3崗位人員工作目標的設置與計算
崗位人員的工作目標設置必須以醫療安全和符合醫療服務規范為前提，以完成社區基本醫療和公共衛生任務、促進工作人員提高效率、鼓勵多勞多得、建立公平績效管理機制為目標。
3．1工作目標的設置
按“基本管理目標”、“工作數量目標”、“工作質量目標”、“科研帶教工作目標”等4大類進行設置。3．1．1一般基本管理目標的設置即遵從法律及相關規范、醫德醫風、考勤、機構整體管理目標的分擔，往往采用“一票否決”和“分級設定”（如違反1次、2次、3次等）按等級設置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標的達標情況。3．1．2工作數量目標的設定與計算由于“工作數量目標”與“工作質量目標”在一定程度上往往存在矛盾，即當工作數量超過一定額度后，工作質量就會隨著工作數量的上升而下降，就會導致醫療安全問題的發生概率上升和服務質量下降，因此，在工作數量的設定上，必須要有科學的依據。公式為：1名醫生的年度工作數量目標（平均）＝該崗位的年度目標÷從事該崗位項目的醫生數。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設定工作數量目標采用“標準工作當量”為單位，當“1名醫生的年度工作數量目標（平均）”＞13944個標準工作當量時，說明人員的配備設置不足，需要增加人員，否則將出現服務質量下降；反之，當“1名醫生的年度工作數量目標”＜9296個標準工作當量時，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個標準工作當量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計算績效（即超出部分不再獎勵）；以“9296個標準工作當量”作為“崗位最低業務要求量”（即“基本線”），實際業務量低于此線的則按“實際完成比例”發放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進行計算，同時根據工作質量等級計算“有效服務量”，以此作為績效工資的參照，具體計算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標與每月目標的設定由于機構內部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數量目標需要在每月中進行分攤，而醫療衛生服務受人文習俗、季節性影響較明顯（如春節、季節轉換等），所以在設置“年度總目標”后，需要根據實際情況對目標進行分攤，我們根據近3年來深圳市社區健康服務中心服務量在每月的變化情況，制定了“每月分攤目標額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點，對不同職稱人員給予一定的目標調整。
3．2工作質量目標的設定
每月的“工作質量目標”與年度的質量目標一致，或為了保證工作目標的完成，往往把總體目標略為調高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標設置
科研帶教目標根據實際需要以及職稱要求進行設置，往往把這部分目標設為“附加獎勵項目”或者獨立的考核項目，但列入常規目標有利于強化科研和教學任務的工作。
4崗位的績效考核
4．1采用“標準工作當量”設置目標工作及目標等級
包括基本工作量目標線、獎勵目標線、限制線。①基本工作量目標是指在正常情況下必須完成的工作目標，數量指標一般按：11620標準工作當量×崗位調控系數，當月目標＝年目標×當月分攤比例（見表3）；②獎勵目標線是指在完成基本目標后，提倡多勞多得和主動奉獻，一般獎勵目標線設置在：11621～13944個標準工作當量之間（即基本目標值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數量，或為了達到單方面經濟利益而出現的以犧牲醫療質量和醫療安全，或因過度追求利益而犧牲個人休息時間，而導致服務質量下降的情況，一般限制線設置在13944個標準工作當量，超過此線者，不作獎勵并以13944個標準當量計算，同時設置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現醫療差錯或責任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據情況設置“管理調控系數”
對于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強化的項目，可以在“標準工作當量”計算的基本上，乘以“管理調控系數”（＞1．0），如在夏天進行“產后訪視”，原來為2．7183個“標準工作當量”，為了平衡此項工作，可以通過“管理調控系數”設置到2．0，即：調整后，每人次產后訪視為5．4366個“標準工作當量”。同理，對于需要弱化的項目，可以設以＜1．0的系數進行調控。
4．3設置績效分配標準
根據項目成本、補助經費的分配以及績效工資分配額度，設置合理的績效分配標準。每個“標準工作當量”值＝項目經費÷項目工作目標數量×可分配系數?？煞峙湎禂狄话惚Ａ?0％～15％的比例作為管理或機動分配預留，即在0．85～0．90之間，或根據實際情況設置，這部分預留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎勵，二是可作為年終獎勵。
4．4進行每個崗位的績效評價
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社區志愿服務是社會組織和個人自愿用自身的時間、技能等資源，在社區為居民和社區慈善事業、公益事業提供幫助或服務的行為。隨著我國城市化進程的日漸加快和政府職能的逐步轉變，社區志愿服務正逐漸演化為社區公共服務的一種重要組織形式。作為社區服務的一個重要組成部分，社區志愿服務在推進現代城市社區建設中的作用更加突出，社區志愿者在社區建設中的磁場效應日益凸顯，如何發揮其應有的作用，以及如何完善服務體制，成為當前社區理論工作者和廣大與社區建設有關的機關部門需要深入思考的問題。
一、社區志愿服務存在的問題
目前，志愿服務活動在中國還處于起步階段。在志愿服務的社會結構和功能定位、志愿服務的組織體制和運行機制、志愿服務的社會公共政策等許多方面還存在著一系列深層次的問題。社區志愿服務的問題主要表現在
(一)短缺的志愿者資源。與一些國家相比，我國的社區志愿者無論在人員數量還是在人員構成上，都有很多不足。在一些西方發達國家，志愿者占國民的30％．有的高達60％。而我國，目前以民政部的統計數字看，全國目前有志愿者1500萬人，占全國城市總人口的11％，遠遠低于西方發達國家。再以中國大陸的深圳與香港地區比較，香港的調查表明：在香港地區，參加志愿活動的市民占香港總人口的20％，大約有100萬人左右。深圳市的常住人口為100萬人，目前擁有志愿者2萬人左右，僅占常住人口的2％。如果考慮暫住人口(深圳總人口300萬)，深圳市的志愿者只占該市人口的0．15％再看志愿者構成的比例。我國城市社區的志愿者很大部分都是由離退休人員構成的，在職職工和青年人的比例較低，主要原因是離退休人員有更多的時間和精力。但是由于年齡、身體的原因和知識結構的老化，離退休人員所能提供的志愿服務顯然是非常有限的，遠遠不能滿足社區居民的需求。所以如何發動和吸引更多的在職人員和年輕人參與社區志愿服務，是今后必須加以考慮的問題。
(二)行政化傾向的志愿者組織。志愿者組織，在國外是一支獨立于政府和市場之外的隊伍，被稱為第三域。在我國，社區志愿者組織一直是在政府的直接引導下發展起來的。這意味著我國社區志愿者組織與政府之間的關系極為密切。事實上，社區志愿者組織往往都是在街道、居委會的直接領導下，在很多地方，社區志愿者活動甚至就是街道和居委會工作的一部分。這使得我國絕大多數社區服務志愿者組織的獨立性與自治性較低，名義上是民間組織，實質上卻是準政府組織。其結果是社區志愿者組織難以真正發揮中介組織的溝通與橋梁作用；難以發揮民間組織靈活性、創新性的優勢．因而也無法及時反映社區居民日益多樣化和不斷變化的需求。而且，這與我國“小政府、大社會”的改革目標是背道而馳的。因此，在發揮政府的優勢，推廣、建立社區服務志愿者組織之后，政府應逐步從具體的社區事務中退出來．集中精力加強宏觀調控與管理，讓志愿者組織真正做到自我選舉、自我管理和自我發展。
(三)淺表的志愿服務理念。由于志愿服務隊伍大多由政府部門及有關社會團體組織．而很少由社區群眾自發產生．因而社區志愿服務往往表現為政府中心工作的點綴。參與者對此類服務也僅僅理解為政府組織和領導要求的義務加班，或者去大街上“學雷鋒，做好事”。志愿服務理念的偏差，導致服務活動流于形式，對于社區困難群體的生產生活中的問題解決并無裨益。其實社區志愿服務不完全是慈善性質的活動，而應更多體現出公民的社會責任。因此社區志愿服務應圍繞這樣的理念展開，即志愿服務不是一種是施舍、濟困．而是參與者更高的生命價值的體現．他們用良好的態度、較豐富的知識和技能向社會提供更廣泛、更深入、更有品質的服務，展現志愿服務的社會表率風貌。
(四)夸大的社區志愿服務數據。按照現行的統計上報渠道．社區居委會把數字上報街道，街道匯總后，上報各有關部門．比如民政部門、文明辦等。但是這種統計數字中存在著很大的水份。究其原因，是各類考核評估標準中，對志愿者占小區人口的比例有硬性指標。比如上海市民政局要求．社區服務示范社區志愿服務人數要占小區居民總人口的15％：而上海市文明辦規定的文明小區標準，把社區志愿服務人口提升到30％。社區為了完成任務．只能變統計為算計，導致數字嚴重失真．資料意義蕩然無存。如果社區志愿服務的發展不能切實落到實處，那么“到2010年，力爭實現10％的居民參與社區服務，全國80％以上的城鎮社區有志愿服務”這樣的目標任務就只能是一個數字游戲。
(五)有限的社區居民自發參與。盡管10年來我國社區服務志愿者組織發展迅速．但總的來說，社區居民的志愿行為不足．參與程度較低．在社區建設中的作用仍然十分有限?！皬V州被稱為中國各類志愿者活動最廣泛的地區之一，但是廣州市穗港澳青少年研究所‘關于廣州市市民對于志愿者工作認知的調查報告’表明，有55．9％的調查對象表示曾經聽說過志愿工作，有43．14％的人則表示從沒有聽說過”閻。這是在志愿活動開展的比較好的廣東．其他地方的情況就更可想而知。因此，如何提高居民對志愿活動的認知程度，激勵更多的居民參與志愿活動．就成為今后必須著重解決的問題。
二、完善社區志愿服務組織管理機制的建議
由于我國目前的志愿服務尚受行政管理體制的制約和居民綜合素質的限制，因此，行政手段推動的社區志愿服務．仍將是今后一段時間活動的主要表現形式。為了更有效地組織志愿者參與社區服務．政府應積極扶植和培育社區志愿服務組織．通過它來培訓志愿者．溝通志愿者與需要服務人群之間的關系．為開展服務提供必要的經費和政策上的支持，引導、協助社會機構建立起科學的社會評價和激勵機制，使社區志愿服務更加制度化和規范化。
(一)加強社區志愿服務的組織管理
1．志愿者的工作設計。志愿者參與社區服務時，都貢獻出了自己的空閑時間，如果他們感覺到志愿服務無聊、不愉快、有損尊嚴，或有其他不滿，就寧愿利用空閑時間做其他的事情。此外，志愿服務不完全是犧牲奉獻，參與志愿服務也不應該是過度投入，甚至影響到個人的基本責任實現和家庭生活．這類為志愿服務而做出的犧牲是不應被鼓勵的。因此志愿服務管理的重要環節是充分考慮志愿者的需求．設計出令人滿意而容易有成就感的工作，吸引并留住志愿者。積極引導社區志愿者參與一些力所能及社區公益活動，比如，社區幫困、青少年教育、環保護綠、法律援助、社區治安、醫療服務、文體宣傳、家電維修、專業(技術)知識咨詢等等。
2．志愿者的招募。開展社區志愿服務工作的基本，原則之一是自愿參與，互利雙贏。即不管是加入志愿者組織，還是參與志愿服務活動，都要尊重本人意愿，不搞強迫命令。志愿服務既要提倡無私奉獻，又要讓志愿者的服務獲得社會回報。做到盡力而為與量力而行相結合。在現代社會中，志愿服務不完全是慈善性質的活動，不能替代國家和政府的責任，也不應停留在道德情操的構建；志愿者不應只是那些有理想、心地善良、有正義感、勇于犧牲奉獻的人。志愿服務應更多體現出公民的社會責任。因此可以從履行公民的社會責任角度重新擴展認識志愿服務的價值，并在此基礎上，運用海報、傳單、大眾傳媒進行多種多樣的宣傳，吸引潛在的志愿者、尋找合適的志愿者和鼓勵他們積極參與社區服務工作，從而到雙方互惠的效果。
3．志愿者的訓練。志愿者與服務工作也涉及質量的問題，因此教育和訓練是必要的?，F在志愿服務需要。秉持“不僅要做、而且要做好”的觀念和態度，志愿服務的發送，也要強調優質、便捷。而在實際服務過程中志愿者會面臨許多困難，如服務技術和能力不足導致的服務效果不明顯；服務內容單調而產生倦?。皇芊諏ο笊罾Ь车挠绊懚a生情緒困擾等等。因此，主持服務的正式工作人員需要定期和持續地與志愿者溝通和互動，傳授相關知識和技術，促進其能力提高和自我成長。訓練的內容大致以知識、態度和技能為主，形式上有服務前的訓練和服務中的訓練。前者主要介紹志愿者參與的服務方案、服務對象、服務程序、志愿者的工作職責及初級的服務技巧等，后者則是在服務中，通過觀察和模仿學習服務知識和技巧。
4．志愿者的督導。過去志愿服務多是從個人情感出發，表現為不定期的助人行為，強調愛心服務，并呈現出能做就應該獲得肯定和支持。但是，好心辦壞事也是志愿服務可能出現的困境。因此志愿服務除了強調擴大參與范圍．更重要的是重視保障服務對象的權益不被侵害，這就需要志愿服務的組織者事先規劃更有效的服務方案，從中創造、挖掘與提供志愿服務機會，只有在方案中準確評估志愿者崗位及職責，才能妥善運用好社會人力資源。通過制訂服務人力資源的規劃和運用原則，加強對志愿服務的督導。
5．志愿者的維系。這個管理環節的核心問題是留住志愿者，而直接相關的是志愿者的動機因素。志愿服務是一群人追求公共利益的活動。他們本著志愿和選擇而結成志愿團體。因此維系就是盡可能賦予志愿者動機，使他們在從事公益服務的同時。也得到心理的滿足。如對于希望獲得工作經驗的志愿者，要為其設計或安排使之能學習到希望所學技能的工作；對于喜歡結交新朋友的志愿者，要為其尋找需要合作的服務工作；對于滿腔熱忱希望為社會做貢獻的志愿者。要為其安排能體現社會價值的服務工作。總之，志愿者在服務過程中感到愉快，就會希望繼續從事志愿工作。
6．志愿者的獎勵。由于志愿服務是對社會負責態度的行動方式，志愿者付出不求金錢回報，所以他們往往有較高的自主性和自發性，希望在參與服務過程中受到尊重、支持和個人價值的肯定，因此獎勵(肯定)是志愿服務必不可少的環節。志愿者為社會所做的貢獻應該得到社會認可和非物質回報。而這也是激勵志愿者的有效方法。
(二)完善激勵機制，提高志愿服務的效益
由于當前的社區志愿服務很大程度上仍帶有一定的行政推動色彩，而并非純粹的志愿服務，故有必要采取一定的機制來評估和激勵這些服務，進而促進社區志愿服務的有效組織與管理。使社區志愿服務創造更多的社會價值。
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知識管理的概念誕生于20世紀90年代跨國公司的資產管理研究[1]。知識管理服務是面向對象的知識的維護、共享、可訪問性和發展相結合的過程、行動、方法和解決方案[2]。通俗來說，知識管理就是“在恰當的時機給予恰當的人以恰當的知識服務”[3]。對用戶來說，知識管理就是在用戶需要某種知識和技能的時候，可以通過知識管理系統獲得它并展開工作，繼而，再把實踐中獲取的新知識和新技能反饋到該系統整理備用。相對目前國內外大型的數據提供商提供的文獻發現和文獻服務，知識管理系統無時無刻不體現著系統化、信息化、個性化。目前，知識管理服務在各個行業和眾多企業中逐漸展開和深化[4,5]。本文就國內外的國家標準進行了探討，著重介紹了以色列國家標準，隨后給出了一個比較完善的知識管理服務框架，最后探討了中國知網在知識管理服務上的探索。
2知識管理服務的國家標準
2.1知識管理的國家標準研究
知識管理研究日益走向成熟的標志是各國紛紛制定了國家標準或最佳實踐。英國（2001年）[6]、歐盟（2004年3月）[7]、澳大利亞（2005年）[8]、中國（2011年1月）[9]、以色列（2011年11月）[2]等相繼制定了最佳實踐或國家標準等規范性文件，加拿大（2002年）和美國則提供了白皮書性質的文本[10]。籠統地說，限于當時的網絡信息技術發展水平或者一些具體實踐案例，早期制定的國家標準或文件顯得有些簡單和教條，近些年的則體現出豐富內涵。更為貼近當代的知識消費群體的用戶需求。因此，每隔一段時間對國家標準進行及時修訂是十分必要的[10]。由于中國的知識管理服務研究起步較晚，國家標準在制定時主要參考了其他國家的已有標準和相應文件，對信息技術在知識管理服務的潛力上認識尚淺，體現在其能發揮的作用上也不充分。因此，這里我們強烈推薦博采眾長、豐富全面的以色列國家標準[2]。
2.2以色列國家標準簡介
以色列國家標準是以過程的方法作為知識管理活動的基礎。在以色列國家標準中，對知識管理活動流程的描述強調了以下方面的重要性：在戰略基礎上行動；識別和了解面臨的挑戰和組織的需求；需要規劃知識管理行動，以權衡成本與效益并確定優先事項；監控和測量若干層次上的行動結果，并評價和分析；在分析結果基礎上不斷完善過程，并從組織獲得的經驗中學習；改善知識管理的組織，并在組織遇到新挑戰時提供解決方案[2]。以色列國家標準給出了豐富的管理方案[2]。為滿足組織和業務需求，可以進行的知識管理方案應包括（不僅限于）以下：（1）門戶或專業網站、知識站點；（2）企業或網絡內容管理，含維基式的工具和搜索引擎，含標簽云和詞匯表等；（3）以專家交流和培養為核心的社交網絡和實踐社區，包含微博和博客等；（4）以文件為核心的模板或智能文檔、作業文件、工作流圖表、過程、教義、經驗教訓知識庫、述職、職業桌面等；（5）創新領域和知識傳承與學習；（6）專門和特別的知識管理解決方案等。知識管理的文化無疑對知識管理和有效利用起著關鍵性的作用。以色列國家標準還提出了建設一個理想知識管理文化的概念[2]。組織管理者可以根據18種關系來塑造所需的文化特色，以確保具有共同的指導價值、行為以及所需行動[2]。以色列國家標準給出了相對完備的關鍵要素和更為翔實的指導方案，描述清晰，利于實踐，值得深入學習和研究[2]。
3相對完善的知識管理實踐流程
相對于原則性指導的國家標準而言，企業更側重實踐性強、易操作的知識管理流程，研究者們不斷豐富和完善一些成熟的行業或企業的實踐。知識管理教育網站AlanFrost集成了Bukowitz和Williams、Gamble和Blackwell、Nonaka和Takeuchi、Botha等研究者的成果[11—14]，繪出了一個相對完善的知識管理實踐流程框架（見圖1）[14]。在此流程框架中，組織機構的個人和群組利用信息知識庫系統所包含內外數據信息、元信息和顯性知識，通過探索發現、組織評估得出戰術動機和戰略動機，根據自己對信息的得知與否、對能力的具備與否展開學習創新過程，從而實現機構的戰略目標和應對戰術機遇危機。在探索發現時用收集、察看、解構、分析等手段獲得的顯性的、隱性的和內嵌的知識信息，在組織評估階段進行分類、背景調研、映射和關聯。在學習創新過程中，不但要在戰略層面上進行一系列涉及機構構架、文化、知識保存工具、核心競爭力、外部網絡和知識管理體系等變革以實現支撐和實施，還要在戰術層面上對知識的再利用、創造和獲取上采取諸如知識共享、加強溝通、獲取資源、外聘新人等措施。學習創新過程中獲得的機構內外的應對和結果等新知識，又通過數據存儲處理系統進入信息知識庫下一輪循環。該流程框架為各種機構提供了一種抽象的知識管理范式和模型。
4中國知網的知識管理服務
4.1中國知網的現狀和知識管理服務需求
作為中國國家知識基礎設施（ChineseNationalKnowledgeInfrastructure，CNKI），中國知網自1999年6月成立以來重視資源建設和服務平臺建設。在資源合作方面，收集了來自國內的2億篇文獻，包括期刊論文、碩博學位論文、會議論文、報紙、圖書、專利等類型文獻。在服務平臺方面，建設了KBase全文數據庫管理系統，通過包含大百科式的概念關系詞典，集成智能文本挖掘引擎技術、自然語言處理引擎技術，對海量的文本、網頁、檔案、文獻、辦公文檔等非結構化數據進行高效管理，提供自動分類、自動聚類、關鍵詞自動標引、自動文摘、信息過濾、關聯規則挖掘等服務，建立了以全文文獻為核心、以知識節為主要呈現方式的文獻服務模式。目前為超過5000家的機構用戶提供每天千萬人次的快捷準確的全文檢索服務。然而，要實現從文獻服務躍升到知識管理服務的變革，首先要瞄準用戶“在恰當的時機給予恰當的人以恰當的知識服務”的根本需求。這需要一個系統面對來自各行各業的上億用戶提供這種高水平的知識服務，對資源的全面性和結構化、軟件的智能化和硬件的運算水平要求都極高。自2014年3月始，中國知網進行了一場以向全社會提供知識管理服務為核心戰略目標的全方位業務模式大變革。此舉意在及時有效地將知識信息真正轉化為整體提升全行業戰略管理水平與創造執行能力的有效知識，讓各行各業用戶獲得最貼近自己行業特點和特色的知識服務。
4.2中國知網知識管理建設的舉措
4.2.1擴展資源從2013年開始，中國知網與海外數據提供商和出版社洽談合作，爭取實現海外資源落地中國知網。截止到2015年底，已經收錄的外文文獻達到1.3億，其中合作期刊文獻量為5029萬篇，合作期刊種類達到5萬種；合作圖書文獻量為237萬冊。目前已經與319家國外出版單位合作，資源量覆蓋了SCI、EI和SSCI，并且正在進行全文資源在中國的落地。這些外文資源和原有的中文資源一起共同構成了海量知識源。4.2.2開發軟件在全文檢索的基礎上，利用自然語言處理技術和文本挖掘技術進行碎片化處理，實現高水平和深層次的語義識別和知識元的開發，對全部資源進行XML處理。開發動態重組技術，實現已出版內容的快速抽取和按需出版。4.2.3提供平臺在信息資源建設與管理平臺、網絡信息采集系統和數字版權保護系統的基礎上，中國知網鼓勵資深編輯和科學家利用“大成編客”平臺，對本領域內的學科熱點知識進行專業和系統地編纂。所編內容產權為中國知網與編輯和科學家共有。開發協同編纂平臺，滿足多單位和多人的協同創新需求，創造一個忠實記錄科研協同創新全過程的全新的公平合作模式，更好地傳承和傳播科研成果，促進更科學合理的評價機制的形成。4.2.4拓展社區在“大成編客”所形成的覆蓋全領域的文獻梳理和熱點匯聚的基礎上，中國知網結合百科詞典和專家問答，在文獻和專利樹基礎上，構成以知識圖譜、專利圖譜和專家地圖，構建學習社區不可或缺的知識與專家的基礎。通過移動端應用和文獻管理電腦客戶端E-Learning，結合實名認證體系，與原有的學者圈和各類個人館、機構館充實和豐富學習社區，滿足專業機構成員和具有共同興趣的自由讀者進行互動式教學、交流，積極創造新的合作機會和協作關系。鼓勵廣泛積極參與，形成“三人行必有我師”的學習氛圍，逐步發展成知識管理服務中最活躍的因素，以期逐步實現“能師愚徒”的知識管理服務模式。4.2.5行業服務和企業試點知識管理服務最終還是要調動某行業某企業某人的工作效率，達到充分利用現有知識、創造出新知識并充實到體系中去。用戶根據需求進行自定制，系統地和選擇性地知識提取，對機構內部結構的組織聯系進行有序整理，實現對知識和實施策略的權限提取，逐步形成知識嶄新、策略科學、組織有序、權限分明、提取便捷、實施可控、成果回饋的行業知識庫。這些知識庫不但滿足階層多變的權限定制，安全和有效地區分公有和私有資源，而且還會成為領導進行決策、監督下屬進行學習、實施和反饋的統一平臺。中國知網為科技型企業設計了機構知識管理與服務平臺的基本流程（見圖2）?！爸袊W”精確分類和精準投放的海量資源，再結合互聯網和行業的最新資訊，經過篩選、推薦和評價進入知識管理服務中心與企業的原有自建數據庫一起形成該企業的知識庫，并通過互聯網和企業移動客戶端向全體成員有序、分類、分級發送并反饋通達，以實現面向用戶的知識管理服務。4.2.6營銷模式以“內容+平臺”的知識服務模式，重組營銷布局，縱向上針對行業用戶建立行業知識管理服務公司，橫向上將銷售遍布各省分公司抵近前線。目前已經有一批優秀的試點單位建成，例如，農業科學院、中國一汽、上海電氣、社科院等。策略上“以點帶線、以線帶面”，期待實現以優秀企業帶動行業，以優秀行業帶動全面整體提升的效果。
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2.我國物業 管理 在排他性方面的特征。我們知道，純 公共 產品是完全不排他的，但物業管理由于具有擁擠性特征，因此便具有局部排他性。（1）物業管理不能完全排他，否則它的消費主體數量就不會大于1，或者說就不具有共同消費性而變成私人產品。比如，住宅小區內物業管理的內容就是對業主的公用部分、公共設施和公共設備、綠化、安全、衛生等進行管理，在小區內的所有人包括業主、使用人、甚至外來人（如鄰近小區的人到這里來娛樂、休閑）就都可以享用物業管理的服務。（2）物業管理又不能完全不排他，面對現階段物業管理的相對短缺，那樣就會造成擁擠和消費上的競爭性。例如，物業小區內的衛生、綠化、安全等主要是由小區內的業主付費使用的，因為物業管理主要針對業主服務的。因此，物業管理具有局部排他性特征。物業管理的局部排他性也有多種表現形式，它可能表現為不接納某些 社會 成員作為“俱樂部成員”（如通過付費只對該小區提供服務和生產），也可能表現為采用高價格使某些人退出消費行列或不能進入消費行列（如純商品房住宅小區物業管理產品更加高級、先進，采用 電子 監控系統等高科技手段進行管理，它的物業管理非就相應的高）等形式。
3.對我國物業管理的屬性的認識，除了傳統的研究方法之外，在事實維度之外還應加上空間維度，即必須對我國物業管理在各個地方的數量分配情況加以研究。因為對任何產品的消費都是相對于一個特殊的 地理 位置而言的，只有消費者在確定了某一位置之后，才能對所提供的產品的數量和類型進行選擇。正如有的學者指出的那樣：“某些公益物品可能并不帶有空間的限制（例如從研究和開發獲得的受益）；但對于其他公益物品來說，盡管新來的居民無形耗費更多的 成本 便可以獲得其收益，然而這種收益卻局限在一個社區中（可能會溢出某些利益到鄰近的社區）”②而物業管理正如前述,它僅僅只是針對某一住宅區域內提供服務。
綜上所述，物業管理是一種具有地方性質的準公共產品。相比之下，我國住房制度改革前物業管理看成是純公共產品的觀點在很大程度上是基于公共產品應該由政府來提供這一主觀看法，屬于一種制度安排，而不是由于物業管理現實屬性決定的。鑒于此，我們對我國的物業管理屬性的認識一直存于悖論之中——從地方性的準公共產品到制度化的純公共產品。這種理論與現實的反差，現實與理想的錯位導致我國住房制度中物業管理供給的失靈，同時也是業主委員會在集體行動中產生困境的根源。
三、多元協作治理：業主委員會善治的路徑選擇
美國著名 經濟 學 家曼瑟·奧爾森認為，集體行動是由理性人組成的集團通過集體選擇的方式供給公共物品的過程。集體行動失敗被認為是 市場 失靈的表現，人們無法通過價格機制分配公共物品的供給成本和分享公共物品帶來的受益。但是通過建立配套的激勵制度，能夠在集團內部形成有序的社會交換關系，促進社會協作，走出集體行動的困境。參與公共物品供給的主體除了政府之外，還包括利益集團等社會組織，“私人集團和組織也能提供公共物品”③業主委員會就是基于住宅小區內存在集體行動的必要性而產生的 邏輯 結果。
解決業主委員會的集體行動困境，首先需要物業管理的生產和提供區分開來。因為，生產者與提供者相區分是解決公共產品由政府以外組織和個人供給的理論關鍵④。
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病人是信息資源整合的最終受益者。實現“整合”后，病人可以享受到更透明、便利、高效、便宜的醫療服務。病人可以提過網絡共享平臺，了解各醫院包括醫生、床位、單病種治療價格等醫療資源分布情況；病人可以享受預約、咨詢等互動式服務；更全面地掌握自己的診療記錄；甚至病人能夠在A醫院就醫，同時享受到B醫院的特色服務，形成“一站式”服務模式。
醫護、醫技等臨床醫療業務人員是醫療信息資源整合的直接參與和受益者。診療信息按照一定規則被共享；在診療中也可以即時參考更廣泛的信息資源，包括其它醫院的相關診療記錄，影像存儲通訊系統（Picture Archiving and Communication System -PACS）、放射信息系統（Radiation Information System -RIS）、檢驗信息系統（Laboratory Information System -LIS）等系統中的相關數據等等，從而為病人提供更準確的專業服務。
醫學研究和教學人員也是醫療信息資源整合后的受益者。建立一個成熟的信息資源共享機制后，科研和教學人員可以在不影響在線臨床醫療活動和不侵犯病人隱私的前提下，利用更為鮮活的臨床信息資源，進行更為深入的研究和創新活動；不僅如此，進一步社會化的醫療信息資源共享還可以用于除臨床醫療以外的相關研究領域，如藥學研究、疾病控制等等。
管理部門在信息資源整合后加強并方便管理。管理部門可以更準確、及時掌握衛生資源的總體和個體狀況；通過醫療信息資源整合增強管理的精準性，為社會管理和公眾服務提供服務支撐；可以隨時掌握管轄區域內醫院床位、設備、專家等臨床醫療資源；按照需要對特定病人的治療細節的跟蹤，以應對公共衛生突發事件和進行持續的疾病預防控制；可以對各個領域進行精益化的管理和決策，實現精確的病種質量控制、對專業人員和醫院實行統一的監督、考核等。
基于國際標準的醫療信息資源整合有利于跨區域甚至國際醫療合作。共享平臺建設后，可以通過統一的標準實現國際的醫療合作；同時，社區醫療機構可以通過聯入共享平臺提高自身醫療能力，充分發揮共享的優勢。
建設內容
區域醫療信息共享平臺可包括一中心、五庫、八系統、X站。
一中心：區域醫療信息共享平臺數據中心。
五庫：病例數據庫、醫療人才庫、醫療資源庫、醫療知識庫和基礎數據庫。
八系統：共享門戶系統、醫療信息共享系統、醫療資源共享系統、人才資源共享系統、醫療圖書文件資源共享系統、醫學檢驗和影像檢查結果共享系統、醫療設備共享系統、藥物不良反應監測結果共享系統。
X站：遠程及社區醫療站點。
五庫建設內容為：
病例數據庫：包括病人的個人信息、就診信息等。
醫療人才庫：包括各醫院的專家、教授及醫護人員信息。
醫療資源庫：包括各醫院的醫療儀器設備信息。
醫療知識庫：包括各醫院的教學科研圖書、論文等信息；醫院所擁有常見病的發病機理和治療手段、家庭藥箱、家庭急救以及家庭病人護理等知識。
基礎數據庫：包括用戶統一身份認證信息在內的系統運行所需的基礎數據。
八系統建設內容為：
共享門戶系統：
公共服務信息網：為不同一般用戶提供訪問共享平臺中整合資源的統一入口。
資源管理系統：為衛生監管部門的不同功能級別的用戶提供資源維護、管理、決策分析的平臺。
信息交換平臺：信息交換平臺提供醫療信息共享平臺與各醫療單位的信息資源進行整合的入口。信息交換平臺能夠整合的資源包括：醫院管理系統整合、臨床醫療信息資源整合和影像、檢驗檢查等醫技信息資源整合。
論壇系統：建設面對社會公眾和醫療相關人員的論壇，豐富公眾和專業人員的互動。
醫療信息共享系統：對醫院管理系統，包括對門診系統，住院系統，設備管理，醫務人員等系統的信息共享。
醫療資源共享系統：臨床資源共享包括醫囑系統，門診醫生，住院護理系統等在內的信息共享。
人才資源共享系統：將醫院研究人員、醫護人員、專家資源進行共享。
醫療圖書文件資源共享系統：對各醫院、直屬醫學高校圖書、論文資源系統進行共享。
醫學檢驗影像檢查結果共享系統：對醫技類信息系統是指影像存儲通訊系統、放射信息系統、檢驗信息系統等醫療檢驗影像系統進行共享。
醫療設備共享系統：對各醫院自身擁有的貴重醫療設備進行共享。
藥物不良反應監測結果共享系統：對各醫院檢測的不良反應檢測結果共享。
X站建設內容為：
國際合作站點：建立國際合作站點，提供接口從8大共享系統中抽取經過授權的信息資源，同時提供接口以接收來自國際醫療單位的資源。
國內跨省市醫療合作站點：建立國內范圍內跨越省市邊界的醫療合作、資源共享平臺。
社區醫療系統：對社區的醫療資源進行整合，建立社區醫療信息系統。
區域醫療信息共享平臺規劃
系統架構規劃：基于國際標準的HL7建立信息交換平臺，可使醫療資源共享平臺中的資源與各醫療單位現有應用進行無縫的數據交換，保持兩者數據間的同步。共享平臺中普通用戶通過公眾服務網，訪問共享平臺中的資源。而衛生監管單位用戶通過共享資料管理系統，訪問系統資源進行決策支持，監管調度和應急指揮。同時集成總線提供了資源共享平臺與系統，包括醫療保障系統，衛生防疫系統等的接口。
階段性目標：可采用一次規劃，分步實施的辦法建設和完善區域醫療信息共享平臺。建議可分為三步來實施：
建立區域內直屬各醫院和機構的信息交換平臺：整合各醫院的信息系統，將各醫院自身的HIS系統集成到共享平臺，使其能訪問到共享數據庫，實現跨醫院資源共享。
輻射共享系統到社區醫療機構：為區域衛生局提供的對共享資源進行管理的系統?？蓪崿F對區域內醫院進行統一監管，統一調度，并能對數據進行數據分析，供決策支持。
完成X站點建設并實現面對社會公眾的全部共享系統
區域醫療信息共享平臺實施模式
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目前，中國的民營物業服務企業普遍存在著企業規模小。難以發揮群體優勢，物業管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業，導致物業公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業管理發展的“惡性循環”。而且許多企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業管理企業長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發展后勁的狀態。
為了使物業服務企業能擺脫經營上的困境，就必須在經營管理模式上有所完善、創新、突破。本文就物業服務企業多元化的經營模式，改善目前物業服務企業的經營現狀，使其能得到長足的發展問題展開討論。
一、物業公司業務擴展的必要性
目前，我國物業管理市場蓬勃發展，社會對物業公司的需求不斷擴大。據2008年年底不完全統計，我國物業管理企業已達20000家，從業人員達到幾百萬人。同時，經濟的快速發展催生房地產市場的格局發生了重大的變化，從以往的中小型物業，發展成為大型、商住兩用型、高檔社區型等多形態的地產模塊，這就使小區業主對物業管理的要求隨之升高。而物業公司提供的服務能否滿足業主的需求進而創造公司利潤，成為擺在物業公司面前的一道難題，因此就需要物業公司從最初簡單的常規服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現滿足業主需求多元化與經營利潤不斷增長的雙贏局面。
二、物業管理多元化經營的具體實施
傳統意義上的物業管理，至今仍影響著物業公司的經營模式，“物業管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經營模式的一種產物。物業管理的核心就是“服務”，物業公司要滿足業主不同的需求，并且把常規服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業公司在物業管理中實現兩種規?；洜I方式，一種是外延擴大再生產方式，表現為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內涵擴大再生產方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業公司等)，向社會提供專業技術保障；②提供物業管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經營，如家政、中介租賃等等。
1、為業主搭建消費平臺。作為全新的經營模式，網絡推廣不失為一個好方法，物業公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業，找到口碑較好的企業，與其建立合作伙伴關系，通過物業公司搭建的平臺，業主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業提供相對穩定的消費群體，也完全可以通過這些企業對外擴大物業公司的自身影響力，并且在這期間物業公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現有資源做到優勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業公司的經營收入的前提下，通過這個平臺使得物業公司、居民、加盟企業都得到了相應的好處。與此同時，在社區網上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。
2、開辦代購飛機、車船票等業務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區的業主，由于其工作或生活的需要，可能需要經常性的往返于國內或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經商業主的精力和時間。因此物業公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經營，成立社區購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業主購票方面的需求，而且物業公司集體購票在時間和效率上會形成較大優勢。
但是，物業公司并非專業的車票代購中心，同時，網上票務訂購業務的興起對該服務的形成產生相當大的影響。因此物業公司代售飛機、車船票等業務的開辦比較適合大中型社區，小型小區居民數量相對較少，導致代購票務的業務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業公司很難從中賺取一定利益，物業公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。
由于國家嚴格控制，代購業務如果得不到批準，小區物業公司可以與鐵路部門協商，在小區引進具有火車票出售資格的火車票票務中心或者由物業服務人員收集小區業主購買票務信息然后由物業公司去火車票售票點購買。
3、雨傘的免費發放。雨傘是人們日常生活必不可少的用具。贈送雨傘將在無形中幫助物業公司拉近與業主的距離。物業公司可向業主分批派發印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業主對物業公司的信任。
這種途徑的贊助資金是物業公司通過與其他商家的談判而取得的非物業服務性質的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業公司所有并歸其自主支配。
4、小區戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業主生活工作方便，拉近物業公司與業主的距離。
以上例子可知，物業公司擴展多元化業務并不是輕而易舉的事情，每一項業務的推出都需要把有關規定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業公司還可以使用小區內的豐富資源進行業務上的擴展從而達到盈利上的多元化。
三、多元化經營帶來更深層的思考
我國物業行業具有物業服務企業數量眾多，經營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質量達不到業主的要求，繼而產生業主拒繳物業服務費的普遍想象，物業服務企業為維持經營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質量以維持生存，導致許多物業服務企業與業主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環，直至退出項目。本文提出一種經營管理模式可以緩解物業公司與業主之問的矛盾，并開拓物業公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：
這種管理模式一方面是物業公司通過對小區內的業主共有資源的運營，如商業廣告的；商機企業引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業主或業主委員會簽訂合約，得到對住宅物業共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業公司與業主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：
1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區共有資源的使用約定，就是對物業公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業主對物業公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監督，明確哪些共有資源允許經營，哪些種類的經營可以進入小區，以保障小區業主的共有權益，防止物業公司過度使用公共資源，降低小區的居住舒適度，確保業主良好的居住環境。
2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業公司必須提前和業主約定對共有資源的經營收入中，用于小區物業管理費用占整個收入的最低比例，防止物業公司為牟取私利，過度利用社區資源或降低管理費用，從而激發矛盾。二是物業公司應該定期向業主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業主的知情權。三是對這部分收入的監督管理必須形成有針對性的財務監督制度，物業公司與業主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。
3、協商機制的預先制定。由于小區業主居住位置的不同以及各業主對生活環境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業主的不滿，為了處理不同業主的意見及可能會出現的糾紛，所有的經營行為必須與業主委員會或業主代表達成高度一致，同時。物業公司與業主之間必須建立一個有效的協商機制，使雙方在處理矛盾時有據可依。協商機制該如何制定，就需要針對小區特點進行磋商，這也是對物業服務企業管理運作能力的考量。
四、新型管理模式的優化
物業管理是服務行業，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內容的規范，就成為業主評價物業管理水準的重要標準。但是，業主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業主帶來巨大收益。物業管理的基本內容，就是對社區房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序。照這個概念看來，“物業”并不包括人，也就是說，物業管理主要的內容是管理物業，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業管理的本質，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業管理更離不開對人的服務。物業管理在中國發展了二十余年，最初是作為房地產售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發達國家的“物權產業管理”等概念后發展而成。現今我國物業管理要想打破傳統模式，發展創新，就需要引進多元化的經營和管理模式，而多元化經營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。
在物業多元化經營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業小區共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區內業主的居住質量。
如何提高業主的居住舒適度，同時又能提高物業公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：
一方面，業委會可以很精確的限定物業公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內，對業主的生活舒適度不會產生本質性影響。另一方面，物業公司在對共有資源進行多元化經營的結果是增加收入，這樣，業主交納的物業管理費將會有所減少，因而對經營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業管理費難以收取而使物業企業退出小區管理的現象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區內的業主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質量。
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目前，中國的民營物業服務企業普遍存在著企業規模小。難以發揮群體優勢，物業管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業，導致物業公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業管理發展的“惡性循環”。而且許多企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業管理企業長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發展后勁的狀態。
為了使物業服務企業能擺脫經營上的困境，就必須在經營管理模式上有所完善、創新、突破。本文就物業服務企業多元化的經營模式，改善目前物業服務企業的經營現狀，使其能得到長足的發展問題展開討論。
一、物業公司業務擴展的必要性
目前，我國物業管理市場蓬勃發展，社會對物業公司的需求不斷擴大。據2008年年底不完全統計，我國物業管理企業已達20000家，從業人員達到幾百萬人。同時，經濟的快速發展催生房地產市場的格局發生了重大的變化，從以往的中小型物業，發展成為大型、商住兩用型、高檔社區型等多形態的地產模塊，這就使小區業主對物業管理的要求隨之升高。而物業公司提供的服務能否滿足業主的需求進而創造公司利潤，成為擺在物業公司面前的一道難題，因此就需要物業公司從最初簡單的常規服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現滿足業主需求多元化與經營利潤不斷增長的雙贏局面。
二、物業管理多元化經營的具體實施
傳統意義上的物業管理，至今仍影響著物業公司的經營模式，“物業管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經營模式的一種產物。物業管理的核心就是“服務”，物業公司要滿足業主不同的需求，并且把常規服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業公司在物業管理中實現兩種規模化經營方式，一種是外延擴大再生產方式，表現為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內涵擴大再生產方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業公司等)，向社會提供專業技術保障；②提供物業管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經營，如家政、中介租賃等等。
1、為業主搭建消費平臺。作為全新的經營模式，網絡推廣不失為一個好方法，物業公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業，找到口碑較好的企業，與其建立合作伙伴關系，通過物業公司搭建的平臺，業主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業提供相對穩定的消費群體，也完全可以通過這些企業對外擴大物業公司的自身影響力，并且在這期間物業公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現有資源做到優勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業公司的經營收入的前提下，通過這個平臺使得物業公司、居民、加盟企業都得到了相應的好處。與此同時，在社區網上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。
2、開辦代購飛機、車船票等業務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區的業主，由于其工作或生活的需要，可能需要經常性的往返于國內或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經商業主的精力和時間。因此物業公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經營，成立社區購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業主購票方面的需求，而且物業公司集體購票在時間和效率上會形成較大優勢。
但是，物業公司并非專業的車票代購中心，同時，網上票務訂購業務的興起對該服務的形成產生相當大的影響。因此物業公司代售飛機、車船票等業務的開辦比較適合大中型社區，小型小區居民數量相對較少，導致代購票務的業務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業公司很難從中賺取一定利益，物業公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。
由于國家嚴格控制，代購業務如果得不到批準，小區物業公司可以與鐵路部門協商，在小區引進具有火車票出售資格的火車票票務中心或者由物業服務人員收集小區業主購買票務信息然后由物業公司去火車票售票點購買。
3、雨傘的免費發放。雨傘是人們日常生活必不可少的用具。贈送雨傘將在無形中幫助物業公司拉近與業主的距離。物業公司可向業主分批派發印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業主對物業公司的信任。
這種途徑的贊助資金是物業公司通過與其他商家的談判而取得的非物業服務性質的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業公司所有并歸其自主支配。
4、小區戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業主生活工作方便，拉近物業公司與業主的距離。
以上例子可知，物業公司擴展多元化業務并不是輕而易舉的事情，每一項業務的推出都需要把有關規定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業公司還可以使用小區內的豐富資源進行業務上的擴展從而達到盈利上的多元化。
三、多元化經營帶來更深層的思考
我國物業行業具有物業服務企業數量眾多，經營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質量達不到業主的要求，繼而產生業主拒繳物業服務費的普遍想象，物業服務企業為維持經營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質量以維持生存，導致許多物業服務企業與業主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環，直至退出項目。本文提出一種經營管理模式可以緩解物業公司與業主之問的矛盾，并開拓物業公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：
這種管理模式一方面是物業公司通過對小區內的業主共有資源的運營，如商業廣告的；商機企業引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業主或業主委員會簽訂合約，得到對住宅物業共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業公司與業主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：
1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區共有資源的使用約定，就是對物業公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業主對物業公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監督，明確哪些共有資源允許經營，哪些種類的經營可以進入小區，以保障小區業主的共有權益，防止物業公司過度使用公共資源，降低小區的居住舒適度，確保業主良好的居住環境。
2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業公司必須提前和業主約定對共有資源的經營收入中，用于小區物業管理費用占整個收入的最低比例，防止物業公司為牟取私利，過度利用社區資源或降低管理費用，從而激發矛盾。二是物業公司應該定期向業主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業主的知情權。三是對這部分收入的監督管理必須形成有針對性的財務監督制度，物業公司與業主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。
3、協商機制的預先制定。由于小區業主居住位置的不同以及各業主對生活環境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業主的不滿，為了處理不同業主的意見及可能會出現的糾紛，所有的經營行為必須與業主委員會或業主代表達成高度一致，同時。物業公司與業主之間必須建立一個有效的協商機制，使雙方在處理矛盾時有據可依。協商機制該如何制定，就需要針對小區特點進行磋商，這也是對物業服務企業管理運作能力的考量。
四、新型管理模式的優化
物業管理是服務行業，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內容的規范，就成為業主評價物業管理水準的重要標準。但是，業主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業主帶來巨大收益。物業管理的基本內容，就是對社區房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序。照這個概念看來，“物業”并不包括人，也就是說，物業管理主要的內容是管理物業，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業管理的本質，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業管理更離不開對人的服務。物業管理在中國發展了二十余年，最初是作為房地產售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發達國家的“物權產業管理”等概念后發展而成?，F今我國物業管理要想打破傳統模式，發展創新，就需要引進多元化的經營和管理模式，而多元化經營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。
在物業多元化經營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業小區共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區內業主的居住質量。
如何提高業主的居住舒適度，同時又能提高物業公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：
一方面，業委會可以很精確的限定物業公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內，對業主的生活舒適度不會產生本質性影響。另一方面，物業公司在對共有資源進行多元化經營的結果是增加收入，這樣，業主交納的物業管理費將會有所減少，因而對經營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業管理費難以收取而使物業企業退出小區管理的現象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區內的業主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質量。
篇9
隨著計算機技術的不斷完善和發展，計算機技術在施工管理中已得到廣泛應用。遠程視頻監控管理系統就是計算機技術與網絡技術的完美結合，遠程視頻監控管理系統的采用，不僅降低了管理成本，提高了工作效率，而且還便于及時發現質量安全隱患，確保工程處于受控狀態。
本文結合當前青島市創建標準化示范工地的現場及遠程項目管理的需要，探討遠程視頻監控管理系統在施工管理中的應用。
一、遠程視頻監控管理系統簡介
遠程視頻監控管理系統是利用公共電話網、互聯網及用戶端監控設備對施工現場運行狀況實現實時數據采集和處理的監控管理網絡系統。
施工項目部和企業遠程監控管理中心不必親臨施工現場，便可通過安置在施工現場的程控變焦視頻探頭掌握施工進度、質量、安全信息及機械設備配備、原材料庫存等現場具體情況。為項目決策機構和監控管理機構快速反應提供輔助決策，使項目管理更加科學、快速、便利；還可以對項目管理所需要的材料進行采集、傳遞和實時共享。大大減少項目信息管理工作量，充分體現網絡辦公的便捷更能。
二、系統的組成
遠程視頻監控管理系統由信號采集及反饋設備、傳輸設備和管理控制中心組成，其主要作用是提供各種信號的采集功能，如視頻、音頻、煙霧等其他異常信號以及相關參數的采集。
1、采集設備是整個系統的信號源，就像整個系統的“眼睛、耳朵、鼻子”。能對施工現場進行遠程監視（視頻攝像探頭）、監聽（拾音器）、監測（紅外探頭、煙感探頭）。通過安置多個攝像探頭、拾音器、報警探測器等可以使探測設備覆蓋整個被監控對象。通過管理控制設備，可遠程對數碼視頻探頭進行變焦、轉向。
2、傳輸設備
傳輸設備是系統圖像信號、聲音信號、探測信號向管理控制設備傳輸的通道。把由輸入設備收集的信息轉化為音像信號、探測信號，傳送給控制中心的監控器上。目前遠程視頻監控管理系統多采用IP網絡傳輸實現數據傳送，如通過局域網、寬帶接入、ADSL撥號等方式確保數據采集的實時性。
3、控制管理中心
控制管理中心是實現系統功能的指揮中心，控制設備由顯示設備、記錄設備、輸出設備構成。主要功能有：視頻音響信號的顯示、輸入信號的記錄存儲、對采集設備的遠程調控（調焦、轉向、多畫面通道的切割切換）以及發出反饋指令等。
管理中心的組成：
管理中心按照邏輯功能可以劃分為數據庫服務器、管理服務器、流媒體服務器和備用服務器等服務器群。
數據庫服務器：數據庫服務器提供系統數據的集中管理服務。該數據庫系統功能有：用戶帳號、登錄信息管理；視頻服務器信息管理；流量統計管理。
管理服務器：管理服務器主要負責與數據庫交互，為整個移動監控系統提供業務邏輯控制。其功能模塊包括建立并維護多個客戶端的網絡連接；鑒權和身份認證；維護用戶的登陸會話；接受用戶的服務器定位搜索請求，從數據庫服務器返回結果。
流媒體服務器：流媒體服務器是提供流媒體業務的核心設備，主要負責移動流媒體的錄像保存、實時流媒體轉發。
備用服務器：該服務器在管理服務器或者數據庫服務器發生意外故障的時候，能夠自動轉入服務狀態，代替執行管理服務或者數據庫服務。
三、遠程視頻監控管理系統在施工中的應用。
即墨市寶龍城市廣場是一個集高層住宅、商業社區服務為一體的高檔綜合住宅小區。該小區由27棟28-32層高層住宅、15棟6層住宅、8棟二層商業網點樓及一個50000m地下車庫、一座健身會所組成。工程總占地面積500000m，總建筑面積200000m，6棟住宅小高層均采用現澆鋼筋砼剪力墻結構，抗震等級均為四級。該小區于2009年10月開始施工，現已進入裝修階段。為創建青島市施工現場管理標準化工地，該項目施工現場采用遠程視頻監控管理系統，運行情況良好，可滿足使用要求。
系統的功能作用：
利用公司內部現有的計算機設備和網絡條件，針對建筑施工現場控制點分散、難以管理的特點，遠程視頻監控管理系統所實現的功能有：
通過對工地現場四周、入場門及材料堆放區、倉庫的實時監控，防范工地火盜事件的發生。系統可連接多個煙感、紅外探頭，一旦捕捉異常信號，系統能自動發出預警信號。供項目部辦公室及公司辦公室管理人員同步復查并進行本地及遠程數字硬盤錄像，以備事后復查。
通過對工地現場樓梯洞口及臨邊、材料加工區、機械及電氣設備多畫面顯示監控，同時掌握多現場安全情況，還可以與現場人員即時通話，加強與現場管理的互動。及時發現并制止作業人員違規操作，確保施工質量安全處于受控狀態。
為項目部修正進度計劃或制定質量安全隱患整改措施提供信息資料。通過對原材料取樣、試塊制作進行監控，杜絕將不合格材料用于現場。通過調用本地或異地數字硬盤錄像，實現施工現場試件、試塊取樣資料、現場安全影像資料和施工進度信息的資源共享，方便工程參建各方及建設行政主管部門異地監督檢查。
篇10
一、 物業管理企業文化的內涵與特征
物業管理企業作為以房屋為管理對象，以人為服務對象 的市場主體，應對企業文化建設高度重視。物業管理企業文化，實際就是一種以價值觀為核心的對物業管理企業全體員工進行企業意識教育的微觀文化體系。具體來說，物業管理企業文化是物業管理企業在長期經營服務實踐過程形成，并為本企業員工自學遵守和奉行的的共同價值觀念、經營哲學、企業精神、職業道德、企業化制度和企業形象的總和。物業管理企業的核心是企業價值理念，作用對象則是企業全體員工。
將物業管理行業的企業文化與其他行業企業的企業文化 比較起來 ，可以從六個方面來把握物業管理企業的企業文化的特征：
(一)創新性文化
由于物業管理產品的均質化及市場競爭激烈化決定了物業管理企業文化的首要特征——創新文化。物業管理公司要做出良好業績，靠得是過硬的管理服務，這是物業管理企業生存的基礎。然而，由于各個物業管理公司，無論是在物業管理的內容上還是形式上，差異都是細微的。無論你是大企業還是小企業，知名企業還是非知名企業，就物業管理服務而言，內容上日復一 日，物業管理服務各個崗位綠化、清潔、維修、保安，工作內容也趨于一致。就這樣，在物業管理產品質地無差別化的前提下，一個物業管理企業要想從眾多同質企業中脫穎而出，就需要在物業管理從內容到方式各個環節上不斷創新形成個性化的管理服務，適應個性化市場需要，創造個性化物業管理品牌。倡導物業管理服務創新精神、創新物業管理理念與模式，成為物業管理企業文化的重要內涵。
(二)服務性文化
物業管理行業性質決定了物業管理企業文化是服務文化。眾所周知物業管理企業屬于第三產業，是服務性行業。物業管理說“管理”，其對象指的是“物”，即物業；說“服務”，其對象是“人”，即業主。所謂“管理”，實質上是“服務”的內容。歸根到底，是為業主去管理物業。因此，提倡以業主為服務中心，強調服務理念、服務意識成為物業管理企業文化的重要特征。
(三)微利性文化
物業管理企業所處行業屬微利行業，企業經營的目標不是獲取暴利。所以物業管理企業的經營策略不同于一般企業。物業管理企業經營要做到“開源節流”。一方面，造就物業管理企業經 營理念 的“規模經濟 、多元化和智能化”三種價值取向。這三種價值取向，旨在“開源”。其中，規模經濟重在提高物業市場占有率，多元化重在挖掘既得市場經濟潛力，智能化則重在提高物業管理科技含量以期提高獲利能力。另一方面，物業管理企業在經營管理中不能不強調“節流”，追求人員精干化，工作流程簡約化 ，工作方式效率化。而且也由于物業管理企業在與業主的角色關系中兼有管家的角色定位，因而其文化內涵不能不包含一些由此而決定的精神特色，如節約節儉精神等等。
(四)社區性文化
由于物業管理公司的管理對象都是一定范圍社區的物業，服務對象是業主與使用者。在社區文化建設中，物業管理企業也是眾多文化建設主體中的一個自然主體之一。但是，我們物業管理公司在社區中的特殊地位，使物業管理企業成為社區文化的天然組織者，而社區成為物業管理企業文化的重要載體，從而使物業管理企業的企業文化打上深深的社區文化烙印。而物業管理企業企業文化社區化價值取向，在性質上表現為物業管理企業價值觀念在社區的滲透、輻射、影響，在形式上表現為物業管理企業在社區的文化管理、氛圍管理、公約管理。從而，物業管理企業的企業文化帶有明顯的社區性傾向。
(五)細節文化
細節文化是指企業以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，以求獲得更高的顧客滿意度和更好的市場宣傳效果的一種企業文化。物業管理企業屬于服務性行業。物業管理的對象是人，即業主。因此提倡以業主為服務中心，強調服務理念、服務意識成為物業管理企業文化的重要特征，物業管理企業文化的這個特征又決定了其細節文化。物業管理中的細節是產品質量與服務水平的代表，細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應，細節在勢均力敵的競爭中，往往能夠起到一種四兩撥千斤的重要作用。
(六)執行力文化
物業管理企業尤其強調執行力。所謂執行力，就是企業管理運行當中制定的一整套行為和技術體系。它能夠使企業形成自己獨特的發展優勢和競爭優勢，是企業成敗的關鍵因素。
物業管理企業屬于服務性行業，服務對象是業主和使用人；物業管理強調競爭中創新，創新中發展；物業管理服務注重細節。這些都需要一整套成體系的技術、行為等規范。
二、物業管理企業文化建設的基本內容
物業管理企業文化建設的著眼點是以人為本，努力提高企業員工的素質，充分發揮他們的積極性和創造性，大力弘揚團隊精神和協作精神，進而提高企業的綜合實力和競爭能力。基本任務是構建富有競爭活力的企業文化體系，主要包括以下具體內容：
1．凝煉企業價值觀念
企業價值觀是企業文化的基石，企業文化 的所有內容都是在企業價值觀的基礎上產生的，都是企業價值觀在不同領域的體現或具體化。凝煉企業價值觀念，主要是從企業的實際出發，根據企業定位，總結、提煉和培育鮮明的企業核心價值觀念，在企業員工中引起共鳴，實現員工對本企業價值、理念、精神的認同。這是企業文化建設的關鍵環節。
2．形成企業經營理念
企業理念是企業思想、文化觀念等意識特質的總和，是企業的管理者和全體員工經營企業的哲學、思想、觀念，它影響到企業的經營方針、戰略決策、行為準則和工作方法，是企業一切工作的思想基礎，更是企業文化建設的靈魂。形成企業經營理念，主要是通過對企業中長期發展目標、生產經營方針、發展戰略和策略的思考，提煉特色鮮明、充滿生機而又符合企業實際的企業經營管理理念，從而使企業的資金、人員、設備、信息等資源真正發揮效力。
3．確立企業精神
企業精神是企業的精神支柱，是企業文化中的決定性要素，它反映了企業員工集體的心理狀態、意志狀態、思想境界和理想追求，以及相應的精神氛圍。確立企業精神，就是將企業現有的思想觀念、傳統習慣、行為方式中的積極因素進行總結、提煉，有意識地提倡、培養員工群體的優良精神風貌，使企業改革發展的經營思想變為員工自覺的行動。
4．明確企業發展目標
企業發展目標是企業文化的引航燈，企業文化建設的目標應與企業的發展戰略目標相一致，使之成為企業全體員工的共同追求，形成企業的凝聚力從而增強員工的積極性、主動性和創造性，自覺將自己的崗位工作與實現企業奮斗目標聯系起來，把企業的經營發展轉化為每一位員工的責任。
5．建設企業道德規范
建設企業道德規范，主要是加強企業和員工共同遵守的道德意識、道德關系和道德行為建設，形成企業內部調整人與人、單位與單位、個人與集體、個人與社會、企業與社會之間關系的行為準則和規范形成企業微觀意識形態。
6．完善企業管理制度
企業制度是企業為實現其發展目標，要求其成員共同遵守的辦事規程，是處理相互之間關系的各種規章制度、組織形式的行為準則、行為規范。完善企業管理制度，主要是按照國家和地方政府頒發的各項有關法規，吸取和借鑒國內外先進的物業管理企業經驗，建立健全企業各項管理制度，構筑完整的制度體系，完善管理環境。堅持制度在先，用制度規范管理，提高服務。寓文化理念于制度之中，明確企業的共同行為準則，規范企業員工行為，保證整個企業能夠分工協作、井然有序、高效運轉，不斷提高服務水平和管理效能，并在提高管理水平的過程中使全體職工感受到個人價值的充分實現。
7．塑造企業形象
塑造企業形象，是從企業物質文化、制度文化和精神文化三個方面做起，它們是建設企業形象戰略的三大支柱，即企業理念識別系統(MIS)、企業行為識別系統(BIS)和企業視覺識別系統(VIS)。通過進行企業形象設計和建設，鑄造企業靈魂，提升員工整體素質 ，塑造現代企業新形象，打造企業品牌，提升企業的知名度、信譽度和美譽度，樹立企業對內對外良好 的公眾形象 。
三、物業管理企業文化建設過程中應注意的問題
物業管理行業的特點，決定了其企業文化的重要性。物業管理企業文化建設同樣是一個系統工程，必須針對企業 自身特點、市場狀況以及企業未來的經營發展目標不斷加以充實完善，還要防止企業無形的文化和有形的其他管理制度沖突碰撞，防止物業管理企業文化和社會文化脫節。應當充分認識到物業管理企業文化建設不是一朝一夕能完成的還要看到企業員工接受和自己價值觀有一定差異的企業價值觀念，是一種被動和強制性的服從行為，是一種從不自覺到自覺的行為。企業應該以一定的科學理論作指導，按照一定步驟，循序漸進，有條不紊推動企業文化建設的順利開展，同時應該避免下面幾個問題 ：
1．避免無文化現象
沒有文化的物業管理企業必定是失敗的企業如果企業僅有十分系統、嚴明的各種規章制度，規定員工必須怎么做和不能怎么做，沒有明確的文化理念和價值倡導，疏于對員工的教育與培訓，可能會導致企業活力不足、缺乏憂患意識，甚至會有離心現象產生。
2．避免文化愚民現象
如果過于強調企業的某種文化理念，推廣教育手段過急，可能會使企業員工盲從，而缺乏獨立思考創新。創新是企業持續發展的必要手段，如果企業不思進取，故步自封，無異于逆水行舟，不進則退。
3．避免文化理想現象
篇11
1引言
隨著呼和浩特市高速發展，城市面積不斷擴大，根據《呼和浩特市土地利用總體規劃2006—2020年》，呼和浩特中心城市建設用地規模為285平方公里，比原來的114平方公里增加了171平方公里。呼和浩特周邊的農村村落在城市化進程中，由于全部或大部分耕地被征用，農民轉為居民后仍在原村落居住而演變成若干個城中村。城中村缺乏整體規劃，導致這些區域房屋密度高、采光通風條件差，各種管線雜亂無章，成為城市的邊死角，村民和社會對于解決城中村問題的呼聲越來越高。為解決城中村環境和治安問題，政府協同環保、消防、街道等各部門實施了大量改造和政治措施。筆者認為，除了現有的行政手段外，可以通過引入現代化物業管理服務，來解決城中村社區存在環境、治安、房屋和設備設施的維修養護等的問題，這有利于城中村社區自身的經濟和社會發展，提高城中村居民生活水平[1]。
2呼和浩特城中村物業管理的模式
2.1委托專業物業服務企業進行管理的模式
1981年，深圳誕生了第一家物業管理企業，物業管理在我國開始形成一種社會產業。目前，我國大部分城市住宅小區特別是新建住宅小區，都已委托專業的物業服務企業進行管理，業主通過選聘物業服務企業并與之簽訂物業服務合同，委托物業服務企業對業主共有的建筑物、設施、房屋及設備設施的維修養護，綠化管理等專業服務。但是，隨著村民居住范圍更靠近城市，城中村村民開始更多地接觸城市生活，有對物業服務的內在需求，期待能夠接受規范化的物業服務。因此，在城中村地區，可以嘗試引導物業服務企業承接城中村物業服務，簽訂規范的物業服務合同，業主按期繳納物業服務費，由物業服務企業提供包括環境管理、秩序維護、房屋維修養護等在內的物業服務。
2.2政府購買物業服務模式
為解決城中村環境臟亂差的問題，政府部門主要從保潔工作入手，將市政環衛保潔工作由城市向城中村延伸，整治環境，向村里派駐環衛工人，負責農村環境的清掃保潔。呼和浩特市農村環衛工作的人員都納入各個環衛公司及物業統一管理、統一培訓，配發服裝、清潔工具。各個鄉鎮建立起行政村保潔制度，各鄉鎮成立環衛管理所，負責指導、監督、管理各鄉村環衛工作，各鄉村設立環衛清掃保潔隊伍，就地聘用保潔人員，負責做好村街巷道清掃保潔工作，確保農村垃圾每天都有人清、有人掃、有人運。
2.3村民自我管理模式
對于經濟欠發達的城中村，或村民對物業服務需求不高，只需要基本的物業服務，如秩序維護、公共區域保潔等，可由村集體組織建立村民自我管理模式，由村委會選聘本村村民，到正規物業服務企業或大中專院校培訓后，負責本村的基本物業服務工作[2]。這種模式，可以以較低的成本享受物業服務，減輕村民的經濟負擔。但是這種村民自我管理模式，受到物業人員專業素質、村委會管理水平的影響，容易出現服務不規范、不專業的問題。
3呼和浩特城中村物業管理的內容
3.1城中村秩序維護
由于大部分城中村位于城區的邊緣，大部分村民已脫離農業生產，有條件的進入城市主體區域買房，逐漸融入城市生活，剩余房屋用于出租，大量外地務工人員租住在其中，城中村由村民、市民和流動人口混合構成，導致城中村地區治安問題突出。因此，城中村物業管理首先要做好管轄區域的秩序維護工作。首先，做好公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理，如發生刑事案件，要進行現場保護，維護秩序，并如實提供情況。其次，物業管理區域內的日常安全巡查服務。秩序維護人員要做好“三防”（防火、防盜、防水）工作，發現不安全隱患應及時匯報。最后，做好車輛管理工作。由于城中村街道狹窄，秩序維護人員要做好交通引導和車輛停放管理。
篇12
研究背景：
伴隨著信息技術和旅游業的飛速發展，旅游信息化已成為提升旅游企業競爭力、優化旅游產業結構的重要手段。因此加快旅游信息化、智慧化進程對于一個城市或地區旅游業的健康快速發展具有重要意義也是旅游業發展的必然趨勢。建設“智慧景區”對于推進智慧旅游整體建設，推進信息技術與旅游業的融合，加快旅游業管理現代化和國際化進程，對于實現整個旅游產業更好更快的發展具有重要意義。
1.“智慧景區”發展歷程及概念界定
旅游信息化經歷了從旅游數字化到旅游智能化再到旅游智慧化的發展，三者一脈相承。第一階段是信息化，以1996年國家旅游局成立信息中心為標志；第二階段從2000年開始，以國家旅游局“金旅工程”啟動為標志；第三階段從2006年開始，以科技部啟動“數字旅游”為標志；第四階段從2011年開始，以國家旅游局提出“智慧旅游未來十年目標”為標志。自2009年9月14日，IBM總裁彭明盛提出“智慧地球”的概念后，我國學者在對“智慧”的理解上，提出了“智慧城市”、“智慧旅游”。從宏觀角度來看，智慧旅游的蓬勃發展在一定程度上對我國社會經濟與文化的發展具有重大促進作用。
“智慧景區”指景區能夠通過智能網絡對景區地理事物、自然資源、旅游者行為、景區工作人員行跡、景區基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區工作人員實現可視化管理，優化再造景區業務流程和智能化運營管理，同旅游產業上下游企業形成戰略聯盟，實現有效保護遺產資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務質量，實現景區環境、社會和經濟的全面、協調和可持續發展。狹義的“智慧景區”是“數字景區”的完善和升級，指能夠實現可視化管理和智能化運營，能對環境、社會、經濟三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互聯互通和更深入的智能化的景區。狹義的“智慧景區”強調技術因素，廣義的“智慧景區”不僅強調技術因素，還強調管理因素。廣義的“智慧景區”內涵豐富，主要包括以下方面：通過互聯網對景區全面、透徹、及時地感知；對景區實現可視化管理；利用科學管理理論和現代信息技術完善景區的組織機構，優化景區業務流程；發展低碳旅游，實現景區環境、社會、經濟的全面、協調、可持續發展。[1]
2.研究區現狀及典型性分析
梅里雪山國家公園處于世界聞名的金沙江、瀾滄江、怒江“三江并流”地區。“三江并流”地區是中國境內面積最大的世界自然遺產地，也是世界上蘊藏最豐富的地質地貌博物館。被譽為“世界生物基因庫”，也是世界上生物物種最豐富的地區之一。植物學界稱其為“天然高山花園”。梅里雪山以其巍峨壯麗、神秘莫測而聞名于世，早在30年代美國學者就稱贊卡瓦格博峰是“世界最美之山”?？ㄍ吒癫┓逑拢?、冰川連綿，猶如玉龍伸延，冰雪耀眼奪目，是世界稀有的海洋性現代冰川。山下的取登貢寺、袞瑪頂寺是藏民朝拜神山的寺宇。每年云南、、四川、青海、甘肅的藏民都要前來朝拜，有濃郁的藏族習俗，是人們登臨探險的旅游圣地。
為適應“智慧城市”和“智慧旅游”的建設和發展要求，云南省 “智慧景區”的建設和發展，必須要結合云南省自身的情況，合理選擇發展模式與方法，確確實實將云南省的“智慧景區”建設起來、發展起來，實現云南省旅游業跨越式發展。因此，以云南省最獨特的被稱為世界自然遺地的三江并流地區中梅里雪山國家公園為例，探討智慧景區的建設研究，其能對云南省其他景區的發展起到一定的指導、借鑒作用。
3.梅里雪山國家公園“智慧景區”建設過程中存在的問題
3.1管理者面對的問題
梅里雪山國家公園景區主要包括了：飛來寺、雨崩村、b永村、金沙江大灣、霧濃頂等景點。由于梅里雪山國家公園景區內部各個景點之間的距離較遠，并且被一條國道214貫穿其中。飛來寺的“日照金山”作為景區中主要的吸引景點之一，游客直接可以再國道上看到此奇景，并不需要買票進入到景區飛來寺，因此影響到景區的門票收益，同樣受到影響的還有金沙江大灣景點。由于景區本身存在這一的特殊情況，景點門票收入并不能滿足景區的基礎設施的建設和發展，建設資金的來源成為了景區管理者的一個重要問題。景區管理者在面對景區發展時所需要的資金來源、內部各方利益的協調、景區發展與企業效益平衡這三個問題上能以科學發展的角度去解決這三個問題。
3.2 游客面對的問題
2014年6月19日至6月25日，在梅里雪山國家公園內對游客滿意度進行實踐調查，發放問卷85份，回收問卷80份。經問卷的分析整理發現，游客對于梅里雪山國家公園的景區道路、基礎設施和解說系統的不滿意度較高。對景區醫療設施設置不滿意度達到75%，對景區交通道路不滿意度達到55%，對于景區的游覽設施、解說系統不滿意度到達35%。造成原因主要還是由于傳統的門票收入不能滿足景區的基礎設施建的需要，從而造成基礎設施建設滯后。
特別由于梅里雪山國家公園是高原山岳型景區，自身的建設難度大，景區內部的游步道由于山路坡度較大，地形復雜，機械無法到達，只能由人工鋪設道路，建設比較困難，很多上山的徒步路段還是土路。b永村和雨崩村的徒步道路，馬道和徒步道是一條道路，道路上馬的糞便也會對游客產生影響，特別是在轉彎地段，由于道路狹窄險要，游客需要讓著馬走，也影響到徒步游客的體驗。
景區內部解說系統不完善，游客除了在游覽自然風光人文景觀的時候也希望能了解當地的文化和習俗。國家公園本身也應該有一定的教育意義，而解說系統正能體現其教育意義。景區中標示系統、休息座椅、公共廁所等基礎的服務設施缺乏，醫療設施的缺乏，也引起了部分游客的不滿。
3.3社區面對的問題
梅里雪山國家公園景區內社區由于經濟發展和現代社會文化的影響，社區內傳統的文化受到了一定程度的影響，社區居民生活和生產方式也發生了相應的轉變。社區內養馬牽馬、商店和酒店等形式的旅游服務的出現，使得居民傳統只依靠農耕的生活方式多樣起來，而且景區服務的經濟收入已經成為其收入的主要部分，景區內大部分社區居民都積極投入到旅游業服務中。景區社區的發展使得社區的環境也發生了一定程度的改變，社區范圍不斷擴大，新建的旅店不斷出現，而游客所期望看到的是社區傳統的環境和景觀。社區的發展需要一定程度上的指導和規劃，社區內利益矛盾和利益分配也需要相應的調節。
4.梅里雪山國家公園“智慧景區”建設思路
“智慧景區”規劃和建設的總體思路是：以國家旅游局對旅游信息化建設的要求為指導，以先進的信息技術為依托，結合景區的具體情況，建立以智慧管理中心為核心的管理服務、營銷、生態保護三大體系，初步建立景區資源管理系統、景區電子自助導覽系統、景區監控管理系統、門禁與安防系統、電子巡更系統五大系統；將景區傳統的管理模式轉變為智慧化的管理模式，變分散管理為協同、變多級管理為扁平化管理、變粗放管理為精細管理，實現“資源保護智慧化、經營管理智能化、產業整合網絡化”，實現管理和營銷新的突破，樹立先進的管理和科技旅游品牌。
具體的思路是：第一，以建設部、國家信息產業部、國家旅游局、國土資源部等關于信息化建設的要求為指導，聽取建設部相關專家對智慧景區建設的意見和建議，并將這些規定、意見和建議融合到“智慧景區”的總體規劃中。第二，以先進的管理理念和信息技術為依托。“智慧景區”的先進性不僅體現在所采用的技術上，更重要的是體現在管理和服務理念上。在深入了解景區管理理念的基礎上，結合先進的信息技術，形成“智慧景區”總體規劃。第三，以景區的具體實際為基礎。“智慧景區”最終是景區經營管理服務的?？傮w規劃必須從景區的具體實際出發，對管理服務、生態保護、數字營銷等方面的智慧化需求進行細致深入的調研，反復討論，總體規劃方案需要得到相關部門的認可。第四，以國內相關景區的智慧化建設經驗為參考?！爸腔劬皡^”的總體規劃需要消化吸收國內外相關景區已有的智慧建設管理經驗，取其精華，結合景區的實際，為己所用。[2]第五，以運營智能化為核心，建設自然資源保護智慧化、產業整合網絡化為目標，建立符合自身管理的“智慧景區”。
5.建議及措施
根據梅里雪山國家公園的實際情況與“智慧景區”的建設思路相結合，提出以下建議及措施：一、打造網站平臺，建立梅里雪山國家公園官方網站，可以與其他旅游網站平臺合作的形式推出，提供限時搶票、限時打折等優惠活動；形象提升：宣傳片和形象片的制作3D影片的展示，借此讓海內外更多的游客了解梅里，并增加吸引力；提供網絡服務：如網絡解答、網絡評價反饋網絡訂票、售票網絡游線設計等；提供解說系統：智能解說系統、智能感應系統，提供重點景點提供無線wifi的覆蓋、安全定位服務。二、建設現代化的游客服務中心，售票、取票、退票、一卡通充值、購物、咨詢、宣傳等等功能與一體的綜合場所。為增加游客舒適度和滿意度，創造一個良好的消費環境。三、服務設施的配套建設：商業與公益服務并重、注重旅游服務質量的提升，在重要景點提供如自動售貨機、投幣式咖啡機等商品販售機，并且配套24小時自助銀行提供中、藏、英、法、德日等多語言的自動解說系統的租售服務；科學合理的確定休息座椅、公共廁所等設施的分布。四、建設景區內外形美觀、統一的國際化標識系統、宣傳設施的配套與完善提升景區的吸引力，在經濟條件達到的情況下建設文化館或者博物館，依托對當地宗教的宣傳加大對當地藏族文化的感染力影響。五、環境保護及教育：通過網絡網站與解說系統介紹梅里雪山國家公園景區內的自然與文化資源、當前環境保護情況，讓旅客在旅行的過程中對景區能有更層次的了解與體驗，從而產生保護環境的意識。
6.參考文獻
[1].鄧貴平. 九寨溝世界自然遺產地旅游地學景觀成因與保護研究[D] 成都理工.2011;
[2].崔怡林. 大型博覽會信息化建設與服務研究 [D] 西安理工大學.2013;
[3]. 高琳. 旅游景區智能化系統研究 [D]. 華東師范大學. 2010-05-01；
[4]. 徐波林.智慧旅游：一種新的旅游發展趨勢――基于現有研究成果的綜述《資源開發與市場》 [J]. 2013-07-20； [5]. 鄧賢峰.“智慧景區”評價標準體系研究《電子政務》[J]. 2012-09-20 ；[6]. 張麗娜.“智慧旅游”帶給游客的全新體驗《旅游時代》[J]. 2012-05-15 ；
篇13
1.5.2 論文結構安排
2 相關理論概述
2.1 企業文化含義
2.1.1 企業文化定義
2.1.2 企業文化結構
2.1.3 企業文化功能
2.2 企業文化管理
2.2.1 企業文化管理含義
2.2.2 企業文化管理方法
2.3 物業管理
2.3.1 物業管理的含義
2.3.2 物業管理的功能
2.3.3 物業管理的法律法規
3 AT物業公司企業文化建設現狀分析
3.1 AT物業公司概況
3.2 AT物業公司企業文化建設現狀分析
3.2.1 AT物業公司企業現行管理模式與方法
3.2.2 AT物業公司企業文化建設問卷調查
3.2.3 AT物業公司企業文化建設存在的主要問題
3.2.4 AT物業公司企業文化建設問題原因分析
4 加強AT物業公司企業文化建設對策
4.1 加強AT物業公司企業文化建設的整體思路
4.2 加強AT物業公司企業文化建設的路徑選擇
4.2.1 精神文化:明確文化建設目標，凝練企業價值觀
4.2.2 制度文化:完善企業規章制度，明確企業文化導向
4.2.3 行為文化:領導者身體力行，強化與員工的溝通
4.2.4 物質文化:完善公司福利，增強社區配套設施
4.3 加強AT物業公司企業文化建設的三大主體共建
4.3.1 管理者垂范與宣貫
4.3.2 面對員工的宣貫
4.3.3 加強客戶(業主)的共建
5 加強AT物業公司企業文化建設的保障措施
5.1 拓展市場業務，堅實企業文化經濟基礎
5.2 系統全面思考，協調公司組織機構保障配合
5.3 積極承擔社會責任，與利益相關方建立良好協作
6、結論
企業文化的重要性在于它能凝聚企業向心力、是企業可持續發展的內在動力，只有企業擁有了自己獨特的企業文化，才能更好的促使企業長遠發展，基業長青。
而作為物業企業，想要在競爭愈加白熱化的行業里占得一席之地，甚至是引領者，對其企業文化建設要求更高，系統性、完整性、可流傳性是最基本的要求，更要極具企業特色，可辨識度更強。
通過對企業文化理論、物業管理相關理論的歸納與介紹，以及對AT物業企業文化建設的完善與加強，本論文的主要結論如下：
（1）物業行業作為服務行業，有形價值較少，更多是無形價值，而企業品牌則是物業企業最為重要的無形價值。想要提高物業品牌競爭力，加強企業文化建設是必不可少的環節，也是最為關鍵的一步。企業文化可以轉化為企業的核心競爭力，是企業發展的長久之道，進行企業文化建設是企業的生存發展之道。
（2）本論文前期通過對企業文化與物業相關理論的概括與總結，明確提出了企業文化、物業企業文化的結構、特征、功能及其重要性，為下面研究AT物業公司企業文化建設做了重要的理論基礎。
（3）文章詳細介紹了AT物業公司企業文化建設現狀，通過對AT物業公司的企業文化建設的分析，得出了AT物業企業文化建設過程中存在的問題，并對其做了詳細的分析。最終確定AT物業進行企業文化建設勢在必行。
（4）結合物業行業發展背景，提出了加強AT物業企業文化體系建設的對策與實施過程，為物業行業的企業文化建設提出了指明方向、提供依據。物業企業不僅要謹遵企業文化建設由淺入深、環環相扣的四個層次，也要兼顧物業行業對服務理念細節文化超乎常規的重視，深入把握企業文化建設的核心要義，使企業在產品、服務同質化嚴重的物業行業占據重要地位。
