引論：我們為您整理了13篇商務禮儀案例及分析范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
我國電子商務發展迅猛，為大眾創業、萬眾創新提供了新空間。電子商務正加速與制造業融合，推動服務業轉型升級，催生新興業態，成為經濟發展的新動力。但同時，電子商務發展也面臨著管理方式不適應、誠信體制不健全、市場秩序不規范等問題，并且產生了一批失敗企業。
二、實例分析
（一）美特斯邦威
（1）公司概況。2010年，美特斯邦威旗下的邦購網上線，集合了網絡購物、時尚資訊和互動社區等多個板塊。當時宣稱，“時尚、快樂購物就從邦購開始”以及“無論您在何地，輕點鼠標，豐富多元、快速變化的時尚品款將會讓您第一時間體驗到驚喜和購物愉悅”？，美邦希望走向傳統渠道與電子商務渠道結合并行的雙渠道模式，為此美邦還同時推出線上品牌―AMPM。據悉，2011年1月，邦購網的日銷售突破了30萬，日交易量超過1000單，每均價值超過300元。
但在之后一年不到的時間，美邦公告稱，因盈利難以保障，公司決定停止運營電子商務業務，網購平臺交由控股股東打理，邦購網只能在陪損6000多萬后于2011年10月黯然收場。
（2）失敗分析。對電商困難估計不足，以及電子商務人才的缺乏；美邦只是引進電子商務這種新型的銷售模式，并沒有進行分析、認清電商與傳統渠道不同，并未進行相應的資源整合，錄用專業人員管理，最后將網站交由控股股東打理，必然導致失敗。
無論是資源配置、物流配送，還是營銷運營都無法適應邦購網的發展需求；美邦在線下物流與電子商務所要求的并非完全匹配，而且美特斯邦威自始至終都沒有有效地解決資源配置等問題。
網絡技術的不成熟，缺乏專業技術的支持；在籌備以及運營中，美邦三度更換域名，網站的技術也沒有很好地支撐大規模用戶的涌入，極大地影響了用戶體驗。
（二）紅星美凱龍
（1）公司概況。2012年8月，紅星美凱龍旗下紅美商城宣布開始公測，逐步投入運營。商城的業務主要分為三大體系：包括以家居建材產品為主的在線B2C平臺業務、以家紡家飾及小件家居用品為主的線上閃購業務和家居用品的團購業務，分別對應頁面頂端的“商城”、“搶購”、“團購”三個入口。
在上線運營的半年內，紅美商城交易額僅為4萬元左右，但先期投入已達2億元。2013年1月，紅美商城被傳發生人事震蕩，原電商負責人于2012年年底離職。隨后，紅美商城全新改版，正式更名為星易家，給出的官方解釋“為了統一線上線下的品牌形象”，從電商平臺的構架以及定位從一開始就出現了問題，并且星易家由紅星美凱龍體系的領導全權負責，同時把線上銷量納入線下商城的考核體系，讓線下商城共同參與電商業務。
（2）失敗分析。缺乏運營所需的專業人才；據悉，紅星集團內幾乎所有集團層級的高級總裁均同時兼任電商的高級副總裁。兩種截然不同的方式如果都想要取得成功，專業團隊不必不可少。
對電商認識不足，戰略規劃不清晰；半年時間網上品牌更換，一般品牌固定了就很少會更換，會失去一部分用戶，紅星花費幾億的資金而只換來幾萬的銷售額，其從一開始就認定電商是大燒錢的產品，而實為后期產品的銷售競爭過程，紅星對于電商的定位以及戰略不當。
物流售后等成本過高；家具運輸不容易，而且容易損壞，是家居電商的一個硬傷，也是需要對于這個付出很大的成本的問題。
市場價格差異；整個家居市場的價格都是不統一，也不透明。通過網上來購買家居是無法通過幾個平臺來進行對比，很難做到價格透明化，這是家居產品特性。
（三）樂蜂網
（1）公司概況。樂蜂網跟聚美優品曾一度被稱作化妝品電商網站的雙璧，兩家老板都是知名度頗高的時尚人物。自從2014年情人節，樂蜂網作價1.125億美元賣給唯品會75%股份后就弱了很多，直到樂蜂網6周年才再次引起關注。從賣出后的半年來看，樂蜂網的業績并沒有明顯提升，不但銷售額規模上不去，而且還在持續虧損中。唯品會財報顯示環比利潤下降是受樂蜂網影響，目前樂蜂網仍在虧損中。
（2）失敗分析?！斑_人效應”轉化率低；初期，其創始人李靜以“明星達人效應”進行宣傳推廣，短時間內聚集人氣，但購買力轉化不高。過分倚重明星達人，偏離電商核心，公司整體戰略一再搖擺。
高管流失業務、與唯品會進行互博；原樂蜂網CEO被取代。資料顯示，唯品會接手樂蜂網后，多個高管職位發生變化，涉及財務、人力等方面。除了原班人馬大量流失外，唯品會給樂蜂網的定位是獨立經營，因此在唯品會內部，并不能得到太多實質性的資源支持，甚至還要與其進行直接競爭。
（3）樂蜂網定位不明晰，戰略方向不堅定；在收購樂蜂網之后，唯品會依然在獨立推動自己的化妝品電商業務。兩家網站幾乎是平行向前，缺乏更多有效的交集和協同。被收購后的樂蜂網定位不明晰，戰略方向不堅定，短期動蕩對其實際業務影響較大，而唯品會沒有給予足夠的資源支持和扶植，加上被收購后獨立品牌自然而然弱化，以及競爭對手聚美優品攻勢凌厲，慢慢有被邊緣化趨勢。
三、建議
首先，確定電商的四要素（商城、消費者、產品、物流），識別需求，準確定位，明確戰略方向；組建專業的團隊，制定合適的營銷方式；根據各個行業的不同，制定相應的運營機制；例如，上述紅星美凱龍等家具行業，可以考慮定點區域電商的方式解決物流問題；借助已成熟平臺進行電子商務，尤其是缺乏資金、人力等中小企業；做好線下的售后服務；關注相應法律法規的動向，遵紀守法。
四、結語
我國電子商務行業正處于高速發展時期，并具有多種形式與參與者，更多傳統零售商也正在向電商轉型，企業之間的激烈競爭不可避免，本文通過對于失敗案例的分析，希望可供其他企業借鑒，從失敗中尋找方法和經驗，從而更好地發展電子商務。
篇2
《商務禮儀》課程是多數高校開設的一門全校性選修課，是一門操作性、實踐性很強且與職業需求密切相關的學科。學習商務禮儀，使學生了解日常商務禮儀的行為規范，掌握應對不同商務場合所必備的技能，從而提升個人素養和樹立良好形象，以此提高企業形象和競爭力。本文將從企業文化視覺出發，以此對商務禮儀課程教學模式改革進行探析。
一、商務禮儀對構建企業文化的作用
商務禮儀是企業精神的主要內涵，綜合體現了企業文化、形象以及員工素質要求。企業在發展過程中，要充分重視商務禮儀的作用，把商務禮儀作為對員工培養的重點內容之一，才能在一定程度上提升企業的品牌形象，豐富企業文化內涵。
（一）有助于規范員工行為，提升企業整體實力。禮儀對行為準則具有規范性作用。企業文化作為一種無形資產，對員工的行為準則形成潛移默化的作用。在一定意義來講，員工的行為是對企業文化的反映，是公司的一張名片，別人可以從這張名片當中聯想到企業的綜合實力、發展理念及企業文化。商務禮儀有著一整套系統的內涵，可以幫助員工了解禮儀文化、價值并對員工行為起著很強的約束能力。同時，商務禮儀還是人際交往的“劑”，可以糾正員工不合理的行為習慣，協調內部公眾關系，營造團結、向上的職場氛圍，提升企業整體實力。
（二）有助于傳播企業文化理念，促進跨文化交流。企業文化是企業在發展過程中不斷沉淀的珍貴的精神財富，具有獨特性、可操作性。隨著經濟全球化趨勢不斷發展，跨國公司數量不斷增多，跨國文化交流越來越頻繁。商務領域中的交往，不僅僅是簡單的商務行為，更是文化程度上的交流。因此，企業要想確定自身的國際地位，在不同國家、不同民族、不同文化中開展業務，除了優秀的管理才能及專業的技術能力外，還應深入了解其他地區的文化禁忌及特色，借助商務禮儀中的相關內容，才能可能順利開展洽談、合作，更好的將企業文化傳播出去，真正實現跨文化交流。
（三）有助于強化企業的行為文化，樹立企業形象。企業文化的理念包含四個層次，分別是理念文化、制度文化、物質文化和行為文化。理念文化是企業文化的核心；制度文化是企業文化的延伸；物質文化是企業文化的直接表現形式。這三個層次歸根到底最終都要通過行為文化反映出來。二十一世紀企業競爭最關鍵的是人才競爭。人作為企業活動運營中的主體，即是企業文化的重要載體，又是企業文化的真實表現。商務禮儀對員工日常行為的規范，進一步形成企業的行為文化，有助于樹立企業的形象。
二、商務禮儀課程教學改革的探析
《商務禮儀》課程是我校開設的一門全校性選修課，基準人數為120人，匯集有經濟類、語言類等不同學科的學生。同時，也是管理類專業學生的專業課。商務禮儀課程教學分為理論環節、實踐環節。由于人數多、組織難度大，在實踐環節教學中存在一定的難度。高等教育所培養的學生是將來社會崗位的工作者。絕大多數學生以后將進入到企業工作，只有具備過硬的專業能力及對企業文化的充分認可，才能在企業發展中不斷進步，實現人生價值。結合本人多年《商務禮儀》課程教學經驗，基于企業文化視覺出發，對《商務禮儀》課程教學改革模式做以下探析。
篇3
一、高職《國際商務禮儀》課程簡介
《國際商務禮儀》課程是高職涉外專業的專業基礎課，該課程主要結合涉外企業工作人員在工作及業務中的相關禮儀環節進行訓練，使學生掌握涉外交往的相關禮儀規范。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調交往中的規范性、對象性、技巧性。
二、學習《國際商務禮儀》課程的重要性
國際商務活動是人與人之間進行交流的過程，交流的時間、地點、方式都帶有國際化的特征，就算在具體的貨物交易過程中，面對面的交流次數、時間也非常有限。一個具備高素質國際商務禮儀的工作人員將在商場上給客戶留下深刻的印象。國際商務活動最核心的兩個環節分別是交易磋商、簽訂合同和后續交易、資金結算，這兩個環節既是情感溝通的環節，又是經濟利益重新分配的環節，因此，周到的商務禮儀將是很好的劑。
高職涉外專業開設《國際商務禮儀》課程，其重要性體現在以下兩方面：
（一）滿足涉外商務企業對員工的需求
根據我校涉外專業（涉外秘書、涉外旅游、國際貿易等）的人才需求調查表顯示，浙江省的涉外企業在對商務禮儀的重要性的選項，有87%的企業選擇非常重要。同時，通過企業座談，很多企業經理都感嘆，學生的商務禮儀環節應加強培養，這是與國際客戶打交道的重要基礎，也是樹立企業良好形象的關鍵。
（二）提升國際商務活動的成功率
近幾年，高職《國際商務禮儀》課程不僅在涉外專業開始開設，在其他相關的經管類（市場營銷、企業管理、電子商務等）專業也相繼開設，這就不難看出，在商務活動中，禮儀是決定其成敗的關鍵。特別是在國際商務活動中，很多進行國際商務活動的商人都是國家商界的精英，對商務禮儀必然非?？粗亍Ｍ瑫r，在商務活動中，由于交易雙方都要維護各自的經濟利益，因此沖突在所難免。但即使發生沖突，良好的商務禮儀將有利于雙方的溝通，尋找到雙方都能接受的方案，提升商務活動的成功率。另外，外商一般是認人做生意，如果員工可以給客戶留下深刻印象，客戶就會變成公司終生的財富。
三、高職《國際商務禮儀》教學中存在的問題
（一）理論與實踐脫節
《國際商務禮儀》本身是一門實踐性很強的課程，企業要求你會做，會用，而不是光懂理論。因此，禮儀教學必須強調理論與訓練的有機結合。就目前國內的教材來看，高職《國際商務禮儀》課程沒有統一的教材，相關的教材內容也是理論和描述內容較多，加上很多學校由于場地、師資等問題，課程中很多開設實踐環節或者干脆不開設，而高職學生本身的學習習慣及對該課程的不重視，使教學效果很難保證。
（二）國際商務禮儀教學針對性不強
《國際商務禮儀》主要在一些涉外專業中開設，和一般的商務禮儀課程相比，更加強調國際性，而在目前的專業教學中，商務禮儀課程內容極其相似，國際性根本不突出，所以，在沒有針對性的教學過程中，很多學生感覺學的內容與企業的要求還是無法適應。特別是針對不同國家的客戶，如何針對性地進行禮儀教學，仍需要改進。
（三）不同企業對國際商務禮儀的需求不同
涉外企業由于其經營的客戶來自不同的國家，因此每個公司對員工的禮儀要求完全不同，比如與德國客戶合作的企業，德國人特別注重禮節形式，尤其是在商務場合中，他們樂于享受各種禮節的形式，打招呼時要稱呼頭銜，與他們交往要非常遵守時間等。但與法國客戶合作的企業就不同，法國人談話習慣用手勢來表達自己的意思，法國商人保守而正式，珍惜人際關系，一般做生意前提是必須和你成為好朋友。因此，不同的國家客戶造成不同企業對國際商務禮儀的需求不同，給教學造成困難。
因此，構建符合高職特征的《國際商務禮儀》實踐教學體系勢在必行。
四、高職《國際商務禮儀》課程實踐教學體系構建
構建符合高職特征的《國際商務禮儀》實踐教學體系基本思路一是結合區域的典型國際客戶，進行實踐教學層次設計；二是根據教學具體內容，確定教學模塊，并由相關涉外企業論證教學模塊；三是根據相關的教學模塊確定實踐教學的具體項目和實現方法。具體詳細介紹如下。
（一）實踐教學層次設計
在設計本課程內容前，我調研了浙江省內約500家涉外企業，并與相關外貿管理部門、外貿服務部門（海關、商檢、貨運公司等）溝通聯系，其中商務伙伴的國家分布情況如下表：
根據上表可以看出，在浙江省范圍內，企業合作客戶較多的國家分別是美國、歐洲、阿拉伯國家、非洲國家、韓日等。因此教學層次的針對性分別可以是美國、歐洲、阿拉伯國家、非洲國家、韓日客戶的國際商務禮儀。
（二）實踐教學模塊的設計
確定了以國家為基礎的針對性實踐教學內容設計后，就要根據相關的國家客戶，設計具體的教學模塊，常規的交易環節中設計禮儀包括展會禮儀、工廠接待、平時來訪等。以下是我設計的關于接待美國客戶的商務禮儀設計案例。
（三）實踐教學內容設計
每個實踐項目按照能力的要求進行具體的內容設計，并在教學過程中充分運用案例分析，情景模擬，“教學做”一體的項目教學法，角色扮演，頭腦風暴等。以下是我設計的按照能力本位設計的教學項目案例。
參考文獻：
［1］姜大源.職業教育學基本問題的思考（一）［J］.職業技術教育（教科版），2006.
［2］姜大源.職業教育學基本問題的思考（二）［J］.職業技術教育（教科版），2006.
［3］郭能輝.基于工作過程系統化的《國際商務禮儀》課程設計［J］.現代企業教育，2011.
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一、課程定位
國際商務禮儀是商務英語專業的一門專業基礎課程，為商務英語專業的學生提供國際商務禮儀方面的知識。通過本課程的學習，學生能了解國際商務活動中各個環節及不同場景所應該遵守的禮儀規范，熟悉并掌握相關的英語表達，同時了解部分國家的禮儀習俗，提高學生的專業素養。它為商務英語溝通、國際商務談判等后續課程奠定基礎。
二、課程目標設計
（一）知識目標
1、了解國際商務禮儀的基本原則和慣例。
2、了解主要貿易伙伴國家的禮儀習俗。
3、掌握國際商務活動中各個環節及不同場景所應該遵守的禮儀規范。
4、掌握與國際商務活動相關的英語表達。
（二）能力目標
1、培養學生運用相關禮儀知識進行國際商務活動的能力。
2、培養學生信息搜集處理能力。
3、培養學生的溝通能力及團隊協作能力。
4、培養學生自主學習、自我發展的能力。
（三）素質目標
1、培養學生良好的情商
2、培養學生認真負責的工作態度。
3、培養學生的溝通能力和團隊協作精神。
4、培養學生的國際商務意識和國際視野。
三、課程內容設計
以工作過程系統化課程開發理念為依據，按照接待客戶類型不同，將教學內容整合為三個項目，即三個學習情境。項目是以接待客戶的完整過程為主線，根據完成各項目所需知識選擇理論教學內容。
（一）項目一：接待參觀展會的東南亞國家商務伙伴（12學時）
1、學習內容：展會禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學習目標
（1）能正確地進行儀容修飾、著裝；
（2）能運用展會禮儀接待商務客人；
（3）能正確地使用稱呼并掌握交談的技巧；
（4）能進行合理的會談座次安排；
（5）能夠運用中餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
（6）能夠合符禮儀地送別商務客人；
（7）能夠運用亞洲國家的商務禮儀接待亞洲商務伙伴；
（8）能運用相關的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
（1）學習化淡妝、打領帶；
（2）坐姿、站姿、走姿、蹲姿及手勢和微笑訓練；
（3）進行展會接待的模擬練習；
（4）模擬練習會談的座次安排；
（5）模擬練習中餐宴請時的位次安排；
（6）進行送別的模擬練習。
（二）項目二：接待參觀工廠的歐美國家商務伙伴（8學時）
1、學習內容：接機禮儀、參觀工廠禮儀、會談禮儀、宴請禮儀和送別禮儀。
2、學習目標
（1）能夠運用歐美國家的商務禮儀接待歐美商務伙伴；
（2）能正確地進行商務介紹、握手、使用名片；
（3）能運用合適的禮儀帶領商務客人參觀工；
（4）能夠運用西餐宴請禮儀進行宴請招待活動；
（5）能運用相關的英語表達進行溝通交流。
3、課堂實踐
（1）模擬練習接機時的商務介紹、握手和名片使用；
（2）進行參觀工廠的模擬練習；
（3）模擬練習西餐宴請時的位次安排；
（4）模擬練習西餐各式餐具的使用；
（5）模擬練習西餐的點菜。完成這個項目需要8學時。
（三）項目三：接待前來談判的阿拉伯國家商務伙伴（8學時）
1、學習內容：接機禮儀、談判禮儀、宴請禮儀、饋贈禮儀、送別禮儀。
2、學習目標
（1）能夠運用阿拉伯國家的商務禮儀接待商務伙伴；
（2）能夠正確的使用商務通訊工具并掌握相關禮；
（3）能按照談判人員的儀表儀態要求進行商務談判；
（4）能進行合理的談判座次安排；
（5）能正確地進行簽字儀式時的位次排列；
（6）能進行合理的乘車座次安排、能合理的安排上下車的先后順序；
（7）能符合禮儀的贈送和接受商務禮品；
（8）能運用相關的英語。
3、課堂實踐
（1）情境模擬練習商務通訊工具的使用；
（2）模擬練習商務談判的座次安排；
（3）模擬練習針對支付方式、裝運等的商務談判；
（4）模擬練習乘車的座次安排和上下車的先后順序；
（5）情境模擬練習商務禮品的贈送和接受。
四、課程教法設計
在本課程的教學中，我們將主要采用以工作過程為主線，任務為驅動，項目為導向，融“教、學、做”為一體的項目教學法。同時注意多種教學方法的綜合運用。
（一）“教、學、做”為一體的項目教學法
在本課程的教學過程中，將以國際商務活動的過程為主線，經過導學及知識準備，教師開始引導學生進行操作和訓練，教、學、做合一，教師配合指導、答疑、評價，將理論知識的運用置于一個真實的項目中展開，項目完成后學生能夠牢固掌握國際商務活動中各個環節應該遵守的禮儀規范，并提高其國際商務溝通的能力。
（二）案例教學法
案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發展與完善。
教師可以用實際商務活動的案例來來介紹所講內容，特別是列舉一些因為在商務活動的組織安排上出現差錯、在商務場合禮儀規范上出現失誤而導致合作失敗的案例，強化學生的注意力。教師還可以案例為載體，拓展學生的視野，增長見識。
（三）“角色扮演”教學方法
該方法是在教師創設的特定情境之下，讓學生扮演特定活動中的有關角色，通過體驗式學習演練，達到掌握技能的目的。建議在講授商務談判場合主客雙方位次安排時，就可以采用角色扮演的方法，學生分成小組，分別扮演主客雙方以及同一個談判小組內的不同角色，例如總經理、翻譯等，反復演練，達到學習目的。
（四）“情景模擬”教學方法
“情景模擬”教學法是在進行實踐教學的過程中，通過設置一些商務活動的真實場景，組織學生積極參與教學的一種方法。建議在完成中西餐宴請禮儀教學任務時，教學地點就可以選擇在實訓室，教師提前準備好中西餐餐具等，在真實的場景下完成中西餐禮儀等技能訓練。
五、結束語
課程開發是循序漸進不斷完善的過程，我們將根據行業的發展和就業單位、畢業學生的調查反饋意見，不斷進行課程深度開發和改進，提高畢業生的能力和水平，滿足行業企業的需要。
參考文獻：
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一、高職高專商務禮儀課程現狀分析
一方面，就目前各高職院校都開設了商務禮儀這門課程來看，各大院校認為這門課程對學生在校學習和以后就業都有幫助。但是因為課程性質的原因，比如課程的專業性不強，難度不大，其他院校都有開設等，各院校都沒有把這門課作為重點建設課程或者特色課程來抓。所以，在教學資源有限的情況下，各院校對這門課程的教學設備和師資投入不多，或者就算各院校提供了良好的教學設施和資源，但是因為開設這門課程的專業和班級人數比較多，好的設施設備和強的師資就明顯不夠用了。
另一方面，就目前的學情來看，學生學習的主動性普遍比較低，上課時認真聽老師講解然后做筆記的學生很少，大部分學生是一邊聽講一邊看著老師的PPT，同時不斷低頭翻看自己的手機，遇到比較重要或者感興趣的知識點，只是在聽講之后用手機拍PPT上面的要點，或者在書上勾畫、寫幾句話，認真在筆記本上做記錄并且課后仔細思考的學生不多。
二、創新高職高專商務禮儀課程教學方法
（一）情景演示教學法
課堂教學中，情景演示法是一種非常直觀的互動教學模式，具體做法是教師通過設定一個具體的場景，帶學生進入到這個特定的場景中進行知識的傳遞和具體的訓練。就商務禮儀這門課程來說，一般可以借助三種常規的演示方式；一是教師通過具體的語言、動作、表情將抽象的禮儀規范知識點進行具體化的展示。如講到跪坐、打千禮、介紹、握手、擁抱、鞠躬等動作時，教師要進行講解然后直接進行示范，這樣可以激發學生的模仿和示范興趣，進而對學生進行訓練。二是可以借助錄像、光盤等視頻資料，將知識點生動直觀地展示出來。這樣不僅可以激發學生的興趣，而且可以加深記憶。比如講到服飾禮儀的時候，除了教師示范外，還可以借助互聯網上的一些視頻資料，再結合學生感興趣的人物和事件，進行直觀講解，加深理解和記憶，從而收到良好的教學效果。三是教師可以設定一些具體的情景，如初次見面、交換名片、會務組織或者求職現場等，以小組為單位進行練習和模擬，請其他同學作為評委，并對演示過程錄像后點評講解，這樣的話可以讓學生將書本上的理論知識融入應用到具體生活場景中，讓學生真正理解并靈活應用。
（二）案例分析教學法
案例分析教學法是教學活動中一種常規的幫助學生理解和掌握抽象知識點或者重難點的方法，這種方法一般是通過一個或者幾個和所學課程內容相關的案例，帶領學生一起判斷、分析、說明進而掌握知識點的一個過程。這種方法可以讓學生在分析案例的過程中提出看法和解決方案，增強學生解決問題的能力。例如在講到尊位座次禮儀的時候，可以通過一個商務人員因為沒有正確使用座次禮儀而造成合作失敗的案例，讓學生根據所學知識判斷分析，從而深刻理解禮儀的重要性，達到深刻理解并記憶的教學目的。再如在講到商務信函中求職信的時候，可以通過成功和失敗兩個不同的案例，讓學生意識到商務禮儀中細節的重要性。在教學案過程中使用案例分析法，不僅可以直觀深刻地講解知識點和重難點，給學生傳遞知識，更重要的是可以通過對案例的分析、思考和討論，提高學生的判斷和識別能力，增強學生解決具體問題的能力。
（三）診斷治療教學法
診斷治療法是指在發現“不良情況”后，具體分析后準確判斷其根本原因，然后采取積極適當的方式，有針對性地進行補救教學的一種積極教學方式。在商務禮儀課程教學中，我們發現書中涉及的很多知識點和技能，學生在日常生活中其實是有一定的了解但是沒有熟練掌握的。如果此時從每一個知識點都詳細講解，那么不僅涉及課時不夠的問題，而且會讓學生覺得老師是在講重復的話語，更別提激發學生的興趣。比如在講到形象禮儀中的儀態禮儀時，每個學生的自身條件和基礎不一樣，要完全統一動作不僅難度比較大，而且部分學生會因為自身的一些不足而感到自卑和抗拒，另一部分自身條件比較好的同學也會自以為是。這就要求教師采取診斷治療式的教學方法，診斷“病情”查明“病因”然后對癥下藥。這樣才會使學生更加注重細節，時時規范自己的一言一行，積極學習。
（四）小組討論教學法
小組討論教學法主要是指教師在授課的時候，針對某一具體教學任務，從實際學情出發，提出問題，安排學生進行分組討論，最終得出正確答案的一個過程。這種形式從某種意義上說更加能體現學生之間的交流和互動。比如可以通過一個有爭議的案例的引入，請學生分組進行思考討論，然后各組推選代表進行總結性發言，最后由教師進行概括點評。這種教學方式最大的優點就在于不同的學生由于看待問題的角度和理解不一樣，最后得出的結論也不盡相同。在這樣和諧的教學環境下，師生之間可以盡情地交流。
（五）任務驅動教學法
商務禮儀的教學具有實用性，所以要求教師在授課的時候必須能良好地應用任務驅動教學法，以增強學生將理論知識轉化成實踐行為的意識。一般書本的教學主要是以章節的形式呈現的，但是在具體的商務活動中，對禮儀的要求是非常全面完整的，不僅包括言談舉止、服飾妝容，更包括待人接物及靈活處理問題的能力。因此，我們在具體授課的時候不能局限于教材給出的框架，而是應該根據商務接待活動所涉及的所有禮儀方面對教材的內容進行梳理，根據商務接待的具體環節，再結合教學任務設置成若干個真實度較高的任務，這些“任務”的內容要盡量全面，這樣才可以讓學生在完成任務的同時，熟練掌握相關禮儀知識，提高商務素養。
三、提高任課教師的素養和能力
首先，任課教師必須注重自身的日常行為舉止和禮儀動作的規范性，不僅要言傳更要身教。因此，擔任這門課程的教師必須從自我做起，從身邊小事做起，讓自己的日常舉止規范化，行為動作美觀化，直接成為學生模仿和學習的對象，才會無形中增強學生對這門課程的好感度。
其次，任課教師最好有經常參加各種禮儀服務活動的經驗和經歷。一個具有豐富禮儀經驗的教師不僅會使課程具體生活化，更容易在教學過程中發現和指出容易犯錯和需要特別注意的地方，這樣才會讓學生更加信服和親近。若是沒有參加過商務禮儀服務的教師在接到教學任務后，為了對學生和教學負責，應該積極爭取一些參加商務活動的機會，多參加一些商務禮儀的培訓，多到一些行業企業進行學習，多閱讀一些禮儀方面的書籍，盡量彌補自身的不足。
最后，任課教師必須具備靈活處理突發事件的能力。任課教師要想靈活安排教學環節，采取多樣化的教學方式吸引學生的注意力，可能會引起一些比較活躍的學生發生突發狀況，這時就必須要求任課教師具有處理這類突發問題的能力，提前做好預案和應對措施。
當然，不管采取何種教學方法都不可能讓所有學生都完全掌握好商務禮儀的相關知識和內容，但是教師可以通過努力，盡量使學生對學習產生熱情，激發他們的求知欲，相信這種求知欲不僅會直接影響到在校的學習時光，還會引領他們在日后的學習和工作中自主深入學習，成為他們不斷進步和提高的原動力。
參考文獻：
[1]劉亞.提高高職高專商務禮儀教學實效的實踐和探析[J].教育教學論壇，2014.19.
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11復合型文秘人才培養
由于我國文秘人才存在著中職、高職、本科等多種不同的培養要求，因此提出了不一樣的培養模式進行復合型人才的培養。比如定向培養的“3+1”模式和本科的“2+2”模式等，這些培養模式都把培養的重點放在了老師的引領和市場的需求上面，極大地忽略了學生本身的發展方向，使得他們的學習一直處于被動的狀態。[2]由于對商務禮儀學習的興致不高，直接影響高職院校培養的效果。
12雙證型文秘人才培養
所謂的雙證就是指畢業證和職業資格證或者技術等級證書，高職院校的文秘人才培養圍繞這樣的模式進行，依靠崗位憑證的獲取作為文秘人才培養的目標。雖然這在很大程度上可以提高文秘人才的技能，但是沒有具體結合我國的國情。由于秘書的專業技能的特征不是非常顯著，因此相關的秘書證書就降低了自身的含金量，企業在選擇秘書人才的時候對于資格證書也不太重視。[3]另外，這樣的模式雖然大大提高了文秘的專業技能，但是卻很容易忽略對職業素養的教育，因此對商務禮儀的培養還是很有限的。
13應用型文秘人才培養
應用型文秘人才就是按照崗位的需求來作為人才培養的核心和目標，具有很強的市場導向性。按照社會的需要來對人才進行培養，很大程度上提高了秘書人才的職業技能和適應社會的能力，但是太過于重視技能的培養就容易忽略學生個性的發展，進而影響學生的全面發展和綜合素質的提高。[4]文秘專業人才需要做的就是經常和別人打交道，情商在專業培養中非常重要，但是應用型文秘容易忽視這方面的培養，不利于學生在該職業的長久發展。
2文秘專業商務禮儀培養的重要性
禮儀是人際交往中最基本的要求，也是個人、民族、國家道德修養和文化修養的外在展現。高職文秘專業的教育中，不能單純地以學習文秘技能為目的，而是對學習方法的學習，要讓學生學會學習，通過院校的教育培養學生的情商，提高他們和別人相處的能力。學習商務禮儀可以提高自身的情商，進而采取適當的方式來解決人和人之間產生的誤解、矛盾或者沖突。它不僅可以培養和提高學生的道德修養和文化素養，還能為建設和諧校園、和諧社會提供道德和精神上的支撐，促使社會朝著積極、和諧、健康的方向發展。[5]另外，商務禮儀也是用人單位和企業迫切需要的，商務禮儀在企業中發揮的作用越來越大，很多企業認為職業道德能彌補專業技能上的不足，但是職業道德的缺失卻是無法彌補的。一個企業要想贏得客戶，就必須要有良好的商業禮儀，才能最大化的贏得客戶的信賴和尊重，進而建立長久的合作關系。因此在高職文秘專業中商務禮儀的培養非常重要。
3高職商務禮儀培養的措施
31整合教學內容，增強學生的職業能力
現在商務禮儀的教材資料非常多，不過很多都是以理論知識的講述為主線，對于實踐教學缺乏指導。而高職教育作為一種職業性的教育，它的目標就是向社會和企業培養一線的生產管理人才。[6]因此，需要對不同職位有不同的培養重點，都要堅持以實踐為主，對于傳統的教學內容進行整合，選擇能夠為實踐教學提供指導性的教學教材和知識體系，不斷增強學生的職業能力。在商務禮儀的教學中可以將教材分為幾個模塊，其中第一個模塊主要講述職業形象禮儀，第二個模塊主要講述日常交際禮儀和公務禮儀，第三個模塊主要講述商務活動禮儀，第四個模塊重點講述商務宴請的禮儀。這四大模塊中又包含很多小的子模塊，將商務禮儀的教材變成一個系統，方便學生的學習。
32創新教學的方法，提升學生的實踐能力
按照傳統的教學方式，老師按照課本內容進行講述很難達到教學效果，而學生在實際生活中還是不能很好地使用，因此老師需要創新教學的方法。首先老師可以從具體的案例入手，用生動的例子來幫助學生對商務活動的認識，通過例子也能讓學生更加直觀地理解知識，提高學習知識的興趣，進而提高教學效果。[7]其次老師可以增強教學的互動性，可以以身示范，或者讓同學和同學之間進行演示，把學習的站姿、坐姿、握手和遞送名片等禮儀這些可以演示的進行當堂示范，不僅提高了知識的直觀性，還活躍了課堂氣氛，增加了和學生之間的互動，學習效率大大提升。通過學生和老師之間的演示，學生就能體驗到在實踐中應用的感覺，從而提升了學生的實踐能力。最后老師還要結合先進的科學技術，將教學的內容以多種方式呈現。比如可以利用多媒體進行輔助教學。有時候商務禮儀的教學內容中，很多地方自身的示范達不到需要的美感，就可以利用多媒體為學生播放一些專業人員的演示，或者將學生示范的過程拍攝下來再利用多媒體進行播放，讓學生找出自己的優點和不足的地方，促進學生商務禮儀的培養。
33改革考核的形式，增強學生的應用能力
對于文秘專業商務禮儀的培養過程中，考核的形式也是影響學生商務禮儀學習的重要因素。傳統的考核方式利用紙質試卷不利于學生實際應用能力的培養，因此要對考核的形式進行改革，增加情境模擬的實訓成績。[8]在教學中，有很多商務拜訪活動，或者日常生活的交際禮儀，比如人員的介紹、接打電話、宴會的座位等，老師都可以將這些知識通過情境設計，對學生進行模擬考核，不僅能大大提高學生對商務禮儀的實際運用能力，還有利于提高學生的語言表達能力和團隊合作精神。
4客戶關系管理教學現狀
41教學方式單一
目前，高職院校在對客戶關系管理的教學中可以采用的方法有案例分析法、情境教學法、項目教學法、分組討論法等，但是在實際的教學過程中，通常使用講授法，教學方式非常單一，學生對客戶關系管理的學習沒有興趣。[9]另外課程的考核方式也非常的不合理，往往采用試卷成績為主的老師單向評價的方式，這樣無法反映學生學習的整體情況，使得學生在學習的過程中不注重實際的運用，只關注考試的結果，不利于自身綜合能力的提升和培養。
42教學設計不合理
客戶關系管理的大多數教學都是以知識模塊對教學內容劃分，在教學中老師也常常根據教材安排講述，沒有具體結合學生的實際情況和教學的需要對教學內容進行科學的設計，使得學生覺得知識枯燥無味，對客戶關系管理的體驗性不強，對整個流程的理解和掌握不到位，對管理的技能和方法的應用不系統。
43教學內容呈現兩極分化
客戶關系管理是一門具有較強實踐能力的課程，而且是現代管理理念、技術和管理機制的結合。其中管理理念和機制注重理論，主要研究通過對企業客戶關系的管理，來維護企業的利益。而管理技術主要是以多媒體技術、電子商務和互聯網等專業的技術為主，注重的是先進技術的管理使用。[10]因此對于客戶關系管理的教材設置中，有注重理論的，也有注重技術的，教學內容呈現兩極分化。
5客戶關系管理教學的改進措施
51開發教學教材
高職教育中教學教材應該具有容易理解和可操作性強等特點，因此對于教材模塊的設置還需要結合相關企業專家的觀點，盡量避免教材的空泛。除此之外，老師還需要根據學生的實際情況對教材內容進行整合，應該滿足課程實踐的需要，根據學生學習的進度，合理調整課程內容的先后順序。
52選擇教學內容
教學內容是學生學習客戶關系管理的重要部分，直接影響學生對整個知識體系的認識。因此在授課的過程中，要注意以下幾個模塊的講授：
第一個模塊是對潛在客戶的挖掘方面，在總課時中可以占到25%的比例；第二個模塊主要是新客戶的開發，在總課時中可以占到30%的比例；第三個模塊是對現有客戶的維持，在總課時中可以占到35%的比例；第四個模塊主要是對流失客戶的挽回，在總課時中可以占到10%的比例。[11]通過這樣四個模塊的講授，基本上涵蓋了客戶管理的全部內容，使學生掌握的知識結構與社會需求相結合。
53改進教學方法
教學方法的改進能極大地增強學生的學習興趣，提高學生學習的主動性和積極性。因此老師要結合具體的教學內容，利用創設教學情境、互動案例教學、實際環境教學和多媒體教學等多種教學方式，不斷提高學生對知識學習的熱情和實踐能力。比如，利用情境模擬教學，老師通過設置情境，讓學生分別扮演不同的客戶和企業服務人員，讓學生在實際的互動中真切地感受到什么是客戶，并主動思考怎樣提高為客戶服務的質量。[12]在互動案例教學中，可以每次利用一個經典的教學案例來引起學生的興趣，老師通過案例提出問題引發學生的思考。還可以在講解理論的時候適當的引入案例，幫助學生加深對知識的理解。最后在知識講授完之后利用案例讓學生分析，進而鞏固新學的知識，做到學以致用，通過案例提高學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高自己的實踐能力。
54創新評價標準
在對學生的考核中，要注重考察學生的綜合能力。在考核機制中要設定橫向和縱向兩個考核評價標準，其中橫向是指對整個項目過程的考核，縱向是指對項目結果的考核，綜合這兩個方向的考核結果來評價學生的學習。相比較以前只注重縱向的考核，對橫向考核的設置有助于學生注重實踐的過程，進而提高實踐的能力。
6商務禮儀對客戶關系管理的作用
61有助于增強客戶對企業的信任度
客戶對企業的信任等級可以分為可信性、善意、承諾和能力。其中能力是確?？蛻裟塬@得企業服務和產品的基礎，但是文秘的商務禮儀直接影響著專業能力。如果一個文秘的工作能力非常強，但是對客戶沒有禮貌，那么就不能夠建立和客戶的關系。而可信性和承諾是相輔相成的，企業給客戶承諾，客戶覺得企業可信不可信主要是企業能否遵守承諾，而商務禮儀在其中發揮著很大的作用。在商務活動中，文秘的個人形象代表的是企業的形象，客戶通過員工的文秘舉止言談和儀容儀表來判斷整個企業的可信度。最后善意指的是客戶和企業都覺得對方的行為對自身的利益不會造成影響，而其中商務禮儀是善意表達的做好方式。
62有利于提高客戶對企業的滿意度
客戶在確定和企業建立關系之前，對于企業的服務或者產品將會帶給自身怎樣的效果和利益產生了期望，這里的期望主要是企業給出的承諾。當客戶進行消費之后產生的感受不僅僅是產品本身帶來的，更多的還有企業的商務禮儀給客戶帶來的心理感受。如果企業的工作人員缺乏商務禮儀，就會使得客戶的期望值沒有達到預想的效果，導致客戶的不滿意。這個時候依靠提升服務質量和改進產品對于客戶滿意度的提升作用有限，如果不斷提高企業的商務禮儀，那么客戶的滿意度就會很大程度上提升。
63有利于客戶和企業更好地溝通
一個企業的客戶是比較分散的，他們可能來自不同的民族或者地域，有著不同的行為習慣和價值取向。如果企業文秘能具備專業的商務禮儀，就能更好地把握和理解不同客戶的差異性，從而最大可能地避免因文化差異造成的摩擦和沖突。就能在充分了解客戶文化習俗等的基礎上，做好接待和服務工作，進而形成良好的溝通氛圍，增強溝通的效果，建立起良好的客戶關系。
64有利于加大客戶的轉換成本
如果客戶要轉向其他的企業，需要付出的不僅僅是經濟成本，還有情感成本和心理成本。一般客戶和企業員工之間在有了一定的聯系之后，就會有一定的信任和親善，有的員工也能運用自身良好的商務禮儀和客戶建立友誼性質的合作關系。即使客戶對企業的服務或者產品有不滿意的地方，想要轉向其他企業也會有一定的心理障礙，可能會因為和企業終止關系而造成情感壓力和心理壓力。因此很多客戶會積極地向企業的服務或者產品提出建設性的意見，繼續和企業保持關系。這個過程的實現就是要依靠企業商務禮儀的表現。
65有助于充分了解客戶的需求
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一、商務日語專業課程的教學現狀
伴隨著市場經濟的調控，國內很多高職院校都開設了日語專業。但是就目前的教學情況分析，高職商務日語專業設立的目的就是為塑造復合型人才、應用型人才而存在的獨立課程。在學習商務日語的過程中不僅要讓學生們掌握理論知識，同時也應該重視培養他們的實踐能力。實際的授課過程中，對于這樣的教學出發點似乎落實不到位，較為明顯的就是重理論宣傳，輕實踐過程。針對當前存在的這一現狀，很多老師雖然已經意識到問題的嚴重性，但是付諸于實際的行動中還是少之又少。面對信息化發展的新時代，社會對于商務日語人才的需求越來越大，變革傳統的教學方式迎合當前的時代需求至關重要。雖然高職院校中會設置外語等課程，但是目前的就業競爭力較大，學生們只會外語很難獲得較大的出路，由此看出加強日語課程的學習是為學生們贏得就業籌碼的關鍵。日語課程的設立多是伴隨著商務類課程的存在，需要選擇系統的商務課程來進行綜合傳授，提升學生在日語上的表達能力，重視學生們在日語上的人際交往與職業應用能力。
二、商務禮儀課程設置的重要意義
商務禮儀課程的設置伴隨著商務日語的教學過程而存在。商務禮儀同屬于必修課程，重在提升學生的職業素養與能力、道德水平為基本出發點。商務禮儀介紹了人際交往的重要意義，并且提出了人際交往的主要模式，針對學生在人際交往中出現的問題做出了具體分析，并且為更好地發展人際關系提出了具體要求。商務禮儀的學習，先向學生們展示了完整的商務禮儀知識框架和具體的學習方法，讓學生們在掌握基本的要領之后系統的明確商務禮儀各分支包含的禮儀規范，如服裝儀表禮儀、商務會話禮儀以及會務用餐禮儀等，使他們能夠在學習專業知識的基礎上，全面掌握人際交往活動中的禮儀姿態，為未來的就業及發展方向做準備。
商務禮儀具有較強的實踐性，同時也是一門實用性較強的課程，學生們需要在充分的了解相關專業課程之后對這門課程進行專修，通過了解一般的禮儀文化和商務禮儀的基本內容上，重點掌握各種實用而具體的商務禮儀規范與要求，以理論為主要指導，將知識化為品行，努力在教學的過程中提升學生基本的禮儀修養與素質，并且重在提升學生的職業素質及品行，其中也包括職業形象，使他們可以在未來的就業中努力勝任職位要求，推動商務活動的順利進行。
三、商務禮儀在商務日語教學中的應用
（一）課程目標的設計
商務禮儀被應用于商務日語教學中，應該重視任務驅動的重要作用，并且以此為主要教學手段，通過結合現實的案例，讓學生們積極的參與到角色扮演實踐中，在表演的過程中感受商務禮儀的重點內容，同時并通過自己的理解來深化、完善，老師則扮演輔助的作用，積極的對學生們參與的角色作出理性點評，讓學生們也可以進行自評互評，通過對每一個章節知識的認真學習，及時鞏固學習的成果，提高自身的學習能力。
（二）職業能力的培養
商務禮儀屬于一種實用性學科，課程的結構設計都會按照課程的教育形態進行分類，在商務日語教學過程中應該搭配商務禮儀的宣傳，重視學生職業能力與基本素質的養成，時刻關注課程與企業的密切配合度，重點是了解商務禮儀的開放性。商務日語教學需要商務禮儀的配合，通過基礎的語言知識運用，按照語言習得的基本規律，從最基本的聽力會話付諸于商務禮儀的實踐過程，努力成為適應社會的商務日語復合型人才。
（三）多元化教學手段
在商務日語的學習中，無論是應用于哪種商務場合，都應該具備日語的正確知識和基本能力。商務禮儀的規范應該落實到會議、商談以及電話對話中，正確的姿態理解與對方的談話內容，正確理解公司的商務規范與商務習慣。當前多媒體技術的應用優化了商務日語教學手段，改革了傳統的商務禮儀教學條件，更好的為學生營造出輕松愉快的學習氛圍，使他們的自覺性與積極性得到提升。教師們改變了傳統的講解模式，通過多媒體對日本文化背景導入，通過啟發式與研討式的教學手段結合多媒體應用的過程增加了商務日語學習的直觀趣味性，為優化課堂教學成果創造了條件。
四、結語
通過商務禮儀與商務日語教學的結合，使學生們不僅可以輕松理解日本相關的商務習慣，也能更好的體會從事國際貿易與發達國家之間的往來時所應該具備的職業素養。這是一種實用性的結合，能夠讓他們在實踐的過程中體會從事日本商務活動時各個環節上所需要的禮儀規范，真正的讓學生們可以將學與做融為一體，更加真實的體會實踐的重要意義。
作者：鐘暉
參考文獻：
[1]周密.淺談情景教學法在《商務日語談判》課程教學中的應用研究[J].企業導報，2015，16：82-83.
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1 課程設計思路
①以筆者所在學校的汽車工程與服務訓練中心――東風標致城市展廳（以下簡稱訓練中心）作為課程的載體，貫穿教學始終。本校的汽車工程與服務訓練中心――東風標致展廳無論是機構設置，還是業務活動，都與真正的汽車4S店一樣，是根據汽車4S店1：1建設的，這就為學生的學習和實訓提供了真實的情境。②根據汽車4S店的業務精心歸納出典型的工作任務，在訓練中心實訓時真實具體地將汽車商務禮儀知識滲透到這些任務之中，讓學生有種身臨其境的感覺。③根據不同的工作任務，為了使學生的實際操作能力有所提高，教師可以綜合運用不同的教學方法。
2 課程目標設計
凡事預則立，不預則廢。只有明確教學和學習目標，教與學才會有的放矢。本?！镀嚿虅斩Y儀》課程的總體目標是：通過在講解、示范、模擬、小組展示等方式，是學生掌握商務禮儀在生活、學習和工作中應具備的禮儀規范。通過在本院汽車訓練中心的實訓使學生掌握如下技能，從而提高汽車商務禮儀水準，培養學生養成良好的職業習慣。
2.1 知識技能目標
①個人儀容儀表的修飾，具備化職業妝、設計商務發型的能力；②注重服飾禮儀，學會幾種常用的領帶的打法、絲巾的系法；③儀態禮儀，掌握標準的站、坐、行、蹲等姿勢以及正確運用表情及手勢，舉止動作規范優雅；④規范日常交往中的禮儀，熟練掌握稱呼、問候、介紹、握手等見面方式，提高人際交往能力；⑤熟悉辦公室日常事務管理的基本知識，熟悉辦公流程事務工作綜合處理能力（接待、拜訪、接打電話等）；具有較強的語言表達能力；具有社交溝通與協調管理能力；培養健康良好的工作習慣和素養；⑥熟悉汽車營銷專業學生求職面試的基本流程，通過簡歷制作、自我介紹、模擬面試等，提高應聘面試的能力。
2.2 素質目標
①幫助汽車營銷專業學生體驗汽車商務禮儀這門課程學習和活動中的成長與快樂，使學生明確禮儀無論是在日常生活中還是在商務活動中都是非常重要的。②提高學生在汽車商務活動中的實際操作能力和表達、控制、應變能力，能正確組織和從事不同的汽車商務活動。
3 課程內容與組織安排設計
汽車商務禮儀課程的教學內容不能按傳統的章節來設計，而應該對課程內容進行全面科學的整合，按照理實一體化教學模式來進行。在整個教學環節中，理論和實踐交替進行，讓學生在學中練、練中學，在學練中理解理論知識、掌握技能，達到學以致用的目的。另外，還應該用大量詳細、實用的案例，穿插講述相關知識和技巧，引導學生積極參與教和學的過程，激發學生學習的熱忱，增強學生學習的興趣。
因此，可以將汽車商務禮儀課程整合為七大項目，每個項目下面根據需要再設計若干任務（見表1）。
4 教學方法設計
為了激發學生學習的積極性，挖掘學生的學習潛能，在整個教學過程中，以課程教學任務為基礎，精心設計商務任務，采用任務驅動法、案例教學法、影片教學法、情景教學法、教學結合法、角色扮演法等。
特別是任務驅動法，在每個任務的教學中均可運用，具體可以按照布置任務―分析任務―知識資訊―小組操作―歸納總結―實際訓練的步驟進行，讓學生無論是在課前、課中、課后都能進行操作演練，真正提高動手能力。
5 考核方案設計
因為汽車商務禮儀課程教學的最終目標就是將所學知識運用到工作實際當中，因此本課程的考核采用實踐考核、卷面考核相結合的考核方式。根據課程性質將平時考核成績的比重分為60%，卷面考核占40%。
5.1 考核內容
考核內容包括商務發型的設計、化職業妝、儀態禮儀、表情禮儀、學打領帶和絲巾、稱呼、問候、介紹、握手禮、名片禮儀等日常交際禮儀、日常辦公室事務、接待和拜訪禮儀、電話禮儀、做簡歷、自我介紹和模擬面試等。
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一、《商務禮儀》的重要性
由于商業的跨區發展，不同省市間、國家間的商務往來和業務活動與日俱增。來自不同地區的人都要互相之間進行生意洽談或者合作。而對于來自不同地方的伙伴來說，他們從小所生活的環境、接受的教育、養成的習慣等或多或少都存在著差異，也就是說在文化背景和生活方式上不同可能會造成大家的理解和行為上的偏差，導致信息不對稱。對于這種差異性，規范統一的禮儀呼之欲出。禮儀作為商務活動中的一個衡量標準，其重要性主要體現在以下幾個方面。首先，禮儀是一個人必備的一種基本素質，是體現個人素質和綜合素質的途徑之一。尤其是作為禮儀之邦的中國，禮儀更為注重。通常通過對方在交往過程中的禮儀來判斷對方素質。如果對方禮儀不周或有明顯失禮，往往會給人留下不好的第一印象，合作的意愿將降低。因此禮儀是必備的素質，也是后續成功的基石。其次，禮儀是人際交往中的劑和調節劑。禮儀是行為上的意思表示，言談舉止中主要表現出對對方的尊敬，能夠緩和人際交往中的摩擦；另一方面，禮儀暗示了雙方之間的地位和關系，潛移默化地調節彼此的情緒和言語。最后，禮儀是公司和企業整體素質的體現，是獲得成功的敲門磚。與他人打交道時，代表的是自己所在的整個公司和企業，自己的言行代表的是整個公司的言行，自己的文化修養反映的是整個公司的企業文化。令人滿意的禮儀是取得合作的良好開端，預示著成功的開始?？傊?，商務禮儀在社會交往中日趨重要，應引起足夠的重視。
二、實用禮儀知識辨析
禮儀的知識細小而又繁瑣，貫穿于生活中的每一個細節，大到商務談判活動過程，小到一個發卡一個耳墜的修飾。商務禮儀涵蓋的范圍非常廣泛，一般包括：服飾禮儀、儀容、儀態、規范手勢、表情眼神；介紹、握手、鞠躬、致意、名片遞接；稱呼、問候、告別、交談；拜訪、迎訪、送客、方位；宴請、座次、桌次；饋贈、接受、回贈禮；商務出行、涉外商務出行；通訊禮儀、書信禮儀；求職禮儀等等。對于這多如牛毛的禮儀，到底哪些是最為常用的知識，哪些是學生必備的知識呢？筆者認為主要包括三個方面的知識：個人禮儀、社交禮儀和談判禮儀。
一般來說，個人禮儀本著得體、舒服、舒適的原則，從整體形象上來說以大方和得體為主導，尊重他人的同時，不失個性。據此，個人禮儀必備的有個人的儀容儀表、服裝配飾。同時，社會比較注重的是服飾和著裝，而這也是學生興趣濃厚但比較欠缺的知識。具體而言，學生需要掌握如何根據場合選擇服裝、搭配服裝、正確佩戴各種飾品，尤其是對于男生而言至少學會兩種打領帶的方法，對于女生而言必須學會化淡妝的方法。
社交禮儀方面，介紹、稱呼、握手等日常禮儀，迎送客等拜訪禮儀，出行、宴請，饋贈都是非常重要的。因為這些禮儀在生活當中很普遍，基本上每天都會碰到很多次，實用性非常強。在當代社會中，宴請客人已經成為一條不成文的規定，不管是行政職務的領導還是研發部的技術人員，不管是高科技的領域還是商業貿易行業，只要有業務往來，就會有宴請。因此，需要給予更多關注的是宴請禮儀，涵蓋了如何宴請、座次排列、點菜方法、吃菜細節、敬酒技巧、喝酒對策和離席方式。
既然是商務活動，談判不可避免。談判準備階段中，談判人員如何著裝、確定談判地點、安排座次、做哪些準備都要一一考慮周詳。談判初期，如何迎送客人、介紹、接洽等需要注意。談判過程中，如何措辭、使用肢體語言、有何禁忌等要時刻謹記。談判結束后，如何舉行合同簽訂活動，應遵循哪些禮節等等歸屬于商務禮儀的范疇。其中，筆者還注意到，北上廣浙是當前生意往來較多的城市，也是多數學生就業的首選城市，而這些城市有其獨特的風俗禮儀習慣。為了能夠更快的融入其中，也為了能夠更好的接待這些區域的客戶，他們的風俗、生活方式、典型特征顯得尤其重要。這也是禮儀中不容忽視的一部分。
除此之外，求職面試時大家生活當中不可或缺的一部分，因此求職禮儀的重要性不言而喻。在求職過程中，首先需要做好心理準備，制作對應的求職簡歷，選擇合適的服飾，面試階段的禮儀，語言技巧和面試后續的接洽等等都是實用的禮儀知識。
三、商務禮儀的課程內容設置
目前的商務禮儀課程的內容設置通常涵蓋了大部分的禮儀內容，筆者將從實用的禮儀知識和學生的實際狀況出發，有針對性的制定授課內容。對于大家所熟知的禮儀不再贅述，著重學生亟需的和被大家所忽視的方面。
四、商務禮儀可行的教學方式
在此課程的教學過程中，學生呈現出兩大特點：一是對于自己不全知的禮儀知識呈現出很強的求知欲望，躍躍欲試；二是對于日常禮儀不以為然，但實踐中常出錯。基于這兩大特征，有兩種教學方式較為可行。
1、對于學生感興趣的但不全知的禮儀，讓他們動手學會。比如，像服飾搭配、佩戴技巧等要求學生自己為自己量身打造最適合自己的服飾，然后互相評價，給出自己的參考意見，能夠大幅提升學生的搭配技巧。再比如，教打領帶的方法時，讓學生自己動手學習，練一兩遍就能學會；教女士化淡妝的方法時，學生也會積極參與其中。在筆者課堂上，女生都拿出自己的化妝包邊學習邊化妝，效果非常好，男生也愿意犧牲作為實驗品，這不僅在課堂氣氛而且在教學成效上都達到了很好的效果。
2、對于學生不以為常但屢次出錯的日常禮儀，其最根本的原因在于他們沒有引起足夠的重視。因此，可以在課堂上要求學生進行真人表演，然后再分析出現的問題；或者在校園拍一段日常生活中的視頻，在相應章節的課堂上讓學生對照分析，能起到比較好的作用，也能讓學生意識到自己的錯誤所在，日后能夠更加的注重培養好習慣。當然，課堂講授、影像教學、圖片教學、案例分析法等都是非?？尚蟹浅：玫慕虒W方式。
參考文獻：
[1]李巍，高職高專院校商務禮儀教學中的問題及對策，河南機電高等?？茖W校學報，2013.01
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藝術思維是指依據藝術創作方法和規律，圍繞對美的形象的創造和表達這一終極目標所展開的思維活動，是思維在藝術創作的整個過程中表現出的所有的形態和所有的運作方式。它從人的主體性出發，借助各種藝術形式，去反映、表達人自身對物質世界和精神世界的感受與認識。藝術思維不僅包含了形象思維，還包含抽象的邏輯思維方式、靈感的思維和情感的思維方式等。任何一部作品的設計都離不開各種表達方式彼此之間的滲透和影響，不同的藝術存形式都是為了一種思想情感的傳達，這種情感的流露最終要達到審美的統一。
2、藝術思維的特征
藝術思維方式形象思維，抽象思維和靈感思維。由于這三種思維方式是介于對概念、認識、邏輯、推理、綜合分析、感性形象、情感、聯想等系列活動中滲透形成。這就意味在表達作品上首先要源于真實題材，來自于現實生活或真實情景，其次還要在表達上具備整體把握性、直觀傳達性、審美感和誘發創造性等特征，是一種積極主動的價值取向活動或價值實現活動，使人的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感覺互相溝通，互相轉化。
3、藝術思維模式下的商務禮儀教學可行性分析
商務禮儀是高等職業學院一門專業必修課程，主要內容包括禮儀的基本概念、個人禮儀、商務交際禮儀及商業實務禮儀等。學生通過所學理論知識，加強對所學知識的綜合運用，強化訓練使學生的儀表儀態、言談舉止、商業服務更加規范，并養成一定的習慣，在以后的生活、社會交往和工作中能熟練運用。就內容而言商務禮儀課程的內容就涉及到人對世界的感知，這些表達都是需要要靠眼、耳、鼻、舌、身五種感官，由此形成了視、聽、嗅、味、觸五種感覺，這五種感覺是相互貫通、相互滲透、相互聯系的。禮儀的外在表現即使一個人的情商的表現，是從外在的形象中看到內在精神。由于教學過程會貫穿著各種感覺的培養，并協調綜合能力的運用，外在的形象就是通過五種感覺后所呈現出的靜動兩方面的表現，所以就可以從藝術思維去思考情感表達。在藝術形式上，藝術思維的應用根據各種藝術形式塑造形象的媒介手段和方式不同，分別可以從造型藝術、表演藝術、語言藝術、綜合藝術等途徑展現。試想，把這些各種藝術形式和手段植入到商務禮儀教學活動中來，使得商務禮儀的內容和核心?r值發到更加得清晰化、直觀化，并且具備審美情趣，產生共鳴和聯想。
二、藝術思維模式下的教學設計與應用
1、藝術思維滲透教學內容
商務禮儀教學內容包括基本原理、個人禮儀、社交禮儀、商業活動禮儀、涉外禮儀等，保持原有的教學理論傳授在傳授過程中培養學生的學習興趣，把這些內容提煉出可以用藝術手段和形式表達的部分。例如：社交禮儀中的接待部分，就可以用戲劇的形象呈現出來，讓同學通過舞臺表演領悟到更好的技能核心要素。通過提煉-分析-人物塑造-表演等環節，凝練接待部分中的各種場合、情景，面對的各種類型的人，通過一個設想-模擬-提煉得過程，讓教學內容鮮活起來，脫離照本宣科的傳統模式，使內容更加立體化、直觀化，使理論與實踐內容用審美的角度重新設計安排。
2、教學手段多種多樣，提升學生審美能力
教學手段的應用和設計要結合現代化教學手段和傳統教學手段。課程教學手段依然要保持傳統的口頭語言、文字、PPT、事物展示等途徑，還要加入視聽系統、BBS、聊天室等。把美術視覺室、舞臺、劇場等場所引進到課程教學中來，讓學生在一個申美藝術場所中去，意識中感受美，在行動中在表現美。
3、教學方法嵌入藝術表現形式
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一、項目導向式教學的特征及價值
項目導向式教學作為“行為導向”教學法的一種，以“任務驅動”為指導思想，是在實施一體化教學的過程中借鑒和探索出的課堂教學方法。
項目導向式教學是指師生通過共同實施一個“項目”工作而進行的教學活動，項目本身是以生產一件產品或提供一項服務為目的的任務。項目導向式教學的指導思想是將一個相對獨立的任務項目交予學生完成，從信息的收集、方案的設計與實施，到完成后的評價，以學生為主體，通過一個個項目的實施，使學生能夠了解和把握完成項目的每一環節的基本要求與整個過程的重點難點，把握相應的知識和能力，教師在教學過程中起到咨詢、指導與解答疑難的作用。
1．在課程目標上以職業能力來表述
一個項目完成不單是某一門學科知識的應用，而是需要有職業態度、人際交往、合作意識、溝通技巧等多方面的知識支撐。關注的是學生“能做什么”，而不是“知道什么”；完成后學生“會做什么”，而不是“應該做什么”。其目的是重在培養學生的動手能力、獨立獲取信息和自主建構知識的能力，重在實踐能力和創新能力的培養。
2．教學內容以工作任務為依托。職業教育的項目導向式教學中，從典型的職業工作任務中開發出來實際項目，按照工作過程的邏輯建構教學內容。通過典型的職業工作任務，教會學生如何完成工作任務，完成此項任務所需的知識和技能。由此，學生可以了解所學的職業的主要工作內容及所從事的工作在整個工作過程中所起的作用，并認識自己能夠勝任有價值的工作。
3．教學活動以學生為主體，以教師為主導。通過完整完成一個項目，從信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標的實施、信息的反饋到成果的評價，學生參與整個過程的每個環節，有利于激發學生的學習興趣，最大限度培養學生職業能力。
項目導向式教學是以典型的職業工作任務來組織教學內容，基于課程項目的選擇與取舍、工作任務的完成標準與規范等，課程實施需校企合作完成，有利于工學結合的實現。在項目教學實施過程中，往往通過“模擬現場”、“真實的工作環境”等形象教學，強化學生職業能力。同時項目教學能促進教師向“雙師型”轉化，變理論講授為職業能力指導教師，也最大限度滿足學生獲取職業工作所需職業行動能力需求。
二、項目導向在《商務禮儀》課程中的開發與應用
商務禮儀是商務活動過程中企業或個人遵守的行為規范，僅僅靠單純的理論知識講授，難以讓學生去融匯貫通，轉化為自己的能力。因此，我們在教學中將學習過程與工作過程統一，開發基于工作過程的禮儀項目任務，在實踐中提高職業技能和素質。
1.確立課程教學設計
《商務禮儀》是商務經營管理類專業崗位群的職業技能課，對應的是營銷、服務、管理等崗位技能和素質培養要求，涉及到商務活動類型、策劃、組織及商務各場合、環節的禮儀規范。課程的教學目標是使學生掌握將來從事商務工作所必須的會務、服務、辦公室等方面的禮儀知識和技能。為使學生能在“做中學”，培養良好的職業能力和素養，我們采用“五步法”開發教學設計。
一是企業調研，通過到相關專業企業走訪,與一線專家共同商討確定課程教學目標和學習情境。二是項目任務確定，根據真實典型的工作任務構建項目，并將之細化與分解，形成相應的項目任務書。三是項目準備，教師提供完成項目任務的相關知識，學生制定完成項目計劃。四是項目實施，以小組為單位完成工作任務。五是項目評估與反饋，學生自查工作結果，自我評價，教師總結并修正。
2．學習項目設計
根據職場交際和商務活動的職業特性，對應商務活動中的服務、管理、事務等崗位技能和工作過程，整合教學模塊、序化教學任務，關注學生職業生涯可持續發展需要，項目的選取注重理論知識與職業“典型性”的有機結合。
通過走訪、研討，結合行業企業發展需要，分析研究企業各種商務活動中所需禮儀知識、處理問題能力和職業素質要求，將常規禮儀規范與商務活動中典型的服務、管理等規范要求，整合成5個項目，在項目之下，提煉出支撐的15個小項目和多個技能點。即禮儀意識引導、商務職業形象塑造、商務交往日常禮儀的應用、商務交往公務禮儀的應用、涉外商務禮儀的應用等，基本涵蓋了商務活動過程中必備的禮儀技能。
以商務職業形象塑造項目為例：
學習項目的設計是項目化課程設計的最終目的。我們在具體操作的時候注意三個問題：依據分布教學原則，將較大項目分解成小項目進行教學，讓學生在學習過程中提高學習興趣和探究欲望；根據任務的重要程度和難易程度及學生的接受能力，確定合適的理論與實踐學時數；任務的設置注重能操作、易考核、重實踐的原則。
3．教學情境設計
根據本課程的設計思路，采取“項目導向”教學模式。教師按照企業實際的商務活動的項目任務、過程和情境組織課程，形成圍繞工作過程的教學內容，以學生為中心，實現教學過程行動化，即以任務的完成為目標，以任務發生的順序展開教學過程，以教師的啟發引導、講解示范為輔，以學生自主思考和體驗訓練為主，融“教”“學”“做”為一體。在實際教學中采用示范演練法、情境模擬、角色扮演、案例分析教學方法。將課堂與實訓地點一體化，項目分別在禮儀實訓室等校內實訓基地及校外實訓基地進行，注重禮儀技能的掌握和行為習慣的培養。
（1）情景模擬角色扮演法
讓學生通過對各種角色的扮演，親身體驗角色的心理、態度、情境等，培養學生正確地確認角色，學會了解角色內涵，從而迅速進入角色，并圓滿完成角色所承擔的工作任務。目的是為學生進入未來的職業崗位奠定基礎?；陧椖繉虻亩Y儀課程中的角色扮演法程序：學生分組（設置情境，編寫小品或劇本）――挑選參演者――布置場景――表演（記錄、錄像、拍照）――討論和評價――總結反饋。
例如，讓學生演示商務接待。首先，學生要編寫一段商務接待模擬情境，在小組中選出相應的角色，保證每個學生能有對應的崗位，各自準備表演內容；其次，營造商務接待環境；表演時其他組的學生作為觀摩者，進行記錄、評分工作，從接待規范、儀姿儀態、著裝等各個環節進行評估；最后小組討論和進行評價；教師適當進行指導總結，及時讓學生認識自身存在的問題并進行改正。
（2）案例分析研究法
提供現實中的案例給學生，讓學生利用個人的親身經驗和知識的獲得，通過對案例的分析和研究進行學習，達到為實踐行為做準備。運用這一方法，有利于變被動學習為主動思考的過程，將知識轉化為技能，提高分析和解決問題的能力。比如，做項目商務會議服務中，選取我系學生在08奧運期間實習的案例，讓學生進行分析，從中找到如何更有效禮儀服務的途徑。
（3）工學結合
在教學過程中，充分利用校內外實習實訓基地為平臺，讓學生在實際工作過程中完成學習情境。一是利用校內禮儀實訓室，營造情景模擬現場，讓學生進行模擬練習；二是利用學院及行業、校外實訓基地，選拔組織學生為學校等提供禮儀服務，比如“全國大學生企業經營管理沙盤模擬大賽”湖北賽區的接待及頒獎禮儀、“荊楚杯”全國水利學院技能大賽接待禮儀服務等，將實際項目作為課程的展示。
三、基于項目導向的禮儀課程實施價值
1．推動工學結合課程改革的實現
項目導向式的教學是以工作過程中的典型工作任務為教學內容，通過模擬現場、真實工作崗位環境等，將課程的理論知識轉化為學生的崗位禮儀技能，將“教、學、做”真正融為一體。在實施教學過程中，采用課內與課外、校內與校外、模擬與頂崗、學生活動與項目活動為一體的方式，建立嚴格的課程實踐能力考核標準，形成學生職業技能及職業素養，凸顯工學結合的課程特點。
2．促進校企合作的深層次開展
由于課程開發理念是基于商務活動過程，其內容的選取及完成標準必須依靠行業企業。必須通過走訪、調研、聘請、實際上崗等與企業深層次合作，實現教學項目真正符合職業崗位要求。因此，我們不僅與企業共同開發課程，編寫工學結合教材，同時通過頂崗實習，讓學生參與實際項目任務，與職業崗位“零距離”接觸。比如奧運期間、“兩會”期間學生到北京參與接待服務等。
3．提高教師的“雙師”素質
職業教育重在實踐教學，培養職業能力，要求教師要具有良好的專業素質、操作技能、協作能力、項目設計與指導能力、駕馭課堂的組織能力。而項目教學的實踐性與操作性，給教師指明了職業教育的方向和歸宿。我們通過課程的實施，為教師提供企業實踐機會，讓教師從學科教學走向職業指導教學。
采用項目導向教學，意味著知識的傳授和應用，取決于學習情境、能力目標、教學方法等因素的重組，在整個教學過程中，創造出教與學、師與生互動的商務交往情境，讓學生通過完成具體的禮儀項目實現商務禮儀技能的提高和知識的構建，不僅強化了商務活動能力的培養和訓練，也加強了學生的應變能力、組織溝通能力，使學生上崗后既能符合“上手快、適應期短”的要求，也能可持續發展。
參考文獻：
[1]姜大源.“行為”、“活動”與“行動”辨[J].職教通訊，2003，（1）.
[2]蔣慶斌，郝超.高職項目課程開發的實踐探索[J].教育與職業，2007，（6）.
[3]馬天樂.基于項目教學法應用的模擬導游課程教學模式研究[J].中國當代教育科研雜志，2009，(2).
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情境教學是指為了達到既定的教學目標，從教學需要出發，引入、制造或創設與教學內容相適應的具體場景或范圍的教學方法。通過這種方法可以在教學中激發學生的情感，以此推動學生認知活動的進行。[1]
情境學習最早提出是在1929年，阿爾佛雷德?諾斯?懷特海（Alfred North Whitehead）在他的著作《教育目的》（The Aims of Education）一書中認為：學生在無背景的情境下獲得的知識，經常是惰性的和不具備實踐作用的。只是在當時沒有對情境學習進行系統的研究。瑞茲尼克（Resniek）在美國教育雜志《教育研究》1987年第16期中全文發表了她的就職演說稿《學校內外的學習》，比較全面地指出了日常生活情境與學校情境之間的三方面主要差異。1989年，布朗、科林斯與杜吉穗（Brown、Collins&Duguid）在《教育研究者》雜志上發表了他們著名的論文：《情境認知與學習文化》（Situated Cognition and the Culture of Learning）。這篇論文比較系統地論述了情境認知與學習理論，他們認為：知識是處在情境中并在行為中得到進步與發展的。1991年，由美國獨立研究者愛丁納?溫格（Etienne Wenger）和加利福尼亞大學伯克利分校的讓?萊夫（Jean Lave）教授出版的代表作《情境學習：合法的邊緣參與》（Situated Learning：legitimate peripheral participation）認為：學習不能被簡單地視為把抽象的、去情境化的知識從一個人傳遞給另外一個人；學習是一個社會性的過程，知識在這個過程中是由大家共同建構的；這樣的學是處于一個特定的情境中，滲透在特定的社會和自然環境中。
綜上所述情境學習強調兩點：
一是將真實情境中要用到的知識，在真實的情境中或者近乎真實的模擬情境中呈現出來，而不是一對一或一對多的、抽象的、去情境化的進行知識的傳遞，把學和用結合起來，讓學者在情境中將自己想象成專業人員，象專業人員那樣去思考問題；
二是通過團隊互動與協作完成學習任務，因為在現實中，很多任務都是協作完成的，在協作中互相學習。[2]
二、基于職業素質提升的課程情境訓練教學模式設計邏輯線條
如何把真實的學習情境設計到課程中，并能在課堂上實施呢？本文認為邏輯線條應如圖1所示：
1.以職業素質提升為目標確定教學內容
職業素質是勞動者所應具備的一種綜合能力和素養，一般包括職業能力、職業道德、職業意識與職業態度等。在高職專業課程教學內容的設計過程中，應將職業崗位能力的訓練貫穿始終，要堅持以學生職業能力與綜合素質提升為重點，培養用人單位滿意的合格職業人。隨著我國經濟社會的發展，過去知識結構單一、實踐操作能力不強的高職畢業生已無法滿足用人單位的需求，取而代之的具備綜合的職業素養與能力，能有效應對與處理工作問題、具有職業成長空間的高等應用型人才受到行業的普遍歡迎。
2.以典型工作任務或工作場景為載體選取課程情境
情境化教學設計的關鍵是根據教學目標和教學內容進行情境創設[3]。在專業課程中，教師根據課程教學目標和教學內容的要求，以典型工作任務或工作場景為載體選取課程情境，引導學生在真實或模擬的工作情境中認識職業崗位理論和技術技能要求，并主動獲取工作情境中包含的理論知識和專業技能。
3.以仿真情境、現場演練、項目教學等多種教學形式開展課堂教學
在情境訓練教學模式中，教師要以“學生主體、教師主導”為原則開展課堂教學，通過設計工作崗位的仿真情境將理論、實踐與技能串聯起來。教師在課堂上應采取多種教學方法及形式，如：仿真情境、現場演練、項目教學、案例分析等，激發學生學習熱情，加強學生對崗位工作能力的認知與訓練。
4.以職業崗位要求為標準進行考試考核
課程情境訓練教學模式要實現高質量、高素質的人才培養目標，必須以客觀、公正、規范的考試考核體系為保障，完善考核配套政策，試題內容既有專業理論知識，更有職業技能；既有重視結果的考試，更有重視過程的考試。特別是考試從內容到形式要從針對教育結構轉向針對就業結構上來，把職業資格與能力作為考試的基本準則，從而使高等職業教育質量的評定與檢驗具有濃厚的“開放式”色彩。并將學校在校內的考試考核與學生職業管理有機結合，通過學院教育階段的考試考核動態地對學生的職業崗位能力進行檢測修正，實現提高學生職業可持續發展能力的目的。[4]
三、《保險職業素養課程》情境訓練教學模式的設計
《保險職業素養》是高職院校保險專業的必修課程，屬于職業素質類課程，對于增強學生的專業認同感、養成良好的職業道德與職業素養具有顯著意義。
（一）情境訓練的目標設計
《保險職業素養》課程目標是培養學生從事保險職業所必需具備的職業素養，掌握從業所必需和職業素質和能力?！侗ｋU職業素養》課程以從事保險職業所需具備的素養為線索進行設計，通過保險商務禮儀、保險企業文化以及保險職業道德三大塊內容來構建相關理論知識，讓學生了解保險職業素養的構成與要求，從中找出自己的差距之后并提升自身的職業素養及能力。在教學中，通過保險商務禮儀不同場景的設計，讓學生掌握在不同工作場合中的商務禮儀操作規范，學會如何保持專業形象；通過保險企業文化的介紹與分享，提高學生的職業歸屬感，增強學生的職業意識；通過情境模擬、案例分析，使學生能夠了解從事保險職業所應具備的職業道德及敬業精神。
（二）課程情境選取
《保險職業素養》課程的情景將選取保險典型工作環境作為課堂教學情境，讓學生在仿真情境中不斷練習、鞏固，實現做中學、學中練，加強學生對所學知識及操作規范的理解與掌握。
（三）教學組織與實施
本課程在教學的過程中，將學生分成若干小組，以小組為單位，實施課堂教學活動。
第一，教師示范與學生演練相結合。在保險商務禮儀各類場景中，涉及到很多的動作要領與儀態規范，這就要求不僅要老師現場示范、還需要學生當場練習，以鞏固所學的禮儀規范，做到知禮、懂禮、習禮、用禮。
第二，學生小組分享。在保險企業文化的授課過程中，主要采用小組分享的方式，在課堂上以學生為主體，由小組同學分工協作，將查找到的典型保險公司企業文化作為案例進行介紹，分享給其他小組同學，達到資源共享，互相借鑒。
第三，案例導入。關于保險職業道德，主要選取保險公司不同的工作場景，以保險案例作為導入，讓學生首先感性地認知保險職業道德操守，然后再進一步講解保險從業人員道德的基本理念及具體道德規范。
（四）課程考核與評價
《保險職業素養》課程是保險職業素質養成與職業技能操練綜合型課程，為了更好地實現本課程的授課目標，有效地引導與激勵學生，并科學檢驗學生的職業禮儀規范與職業素質養成，本課程采用過程化考核的方式。
本課程的過程化考核項目分為四個模塊，分別為：
1.保險職業儀態禮儀展示。該模塊考核采用小組團隊演示的方式，檢驗學生在保險職場中的各種儀態禮儀規范的展示，具體包括站姿、坐姿。行姿、蹲姿、鞠躬。在考核的過程中將全程拍攝，作為考核的佐證材料。
2.保險商務禮儀場景劇。該模塊考核通過讓學生演示自編自導的保險商務禮儀場景劇，考查學生在保險商務禮儀場景中的綜合運用商務辦公禮儀、商務拜訪禮儀、商務接待禮儀的能力與嫻熟程度。
3.保險企業文化小組分享。該模塊考核讓學生以小組分享的方式介紹典型保險公司的企業文化，以課件制作作為小組分享的載體，通過學生講解、活動組織等方式將小組的主題分享給班級的其他同學。
4.保險職業道德要點講解。該模塊考核主要了解學生對保險從業人員職業道德理念及具體規范的了解程度。
（五）課程教學效果分析
通過課程情境訓練教學模式的開展，有效的提升了學生的職業素質，具體表現為：
1.提升學生職業認同感
增強職業認同感與職業歸屬感是提升學生專業忠誠度的重要方法。保險專業很多新生是從其他專業調劑過來的，也有一部分新生把就讀保險專業作為今后進入銀行訂單班的過渡，因此，存在普遍的專業認同度不高的問題。《保險職業素養》課程的學習，幫助學生更好地了解保險專業、認識保險切用文化，提升學生職業的認同感，進而增強學生的專業忠誠度。
2.培養學生團隊合作精神
在授課過程，教學活動與課程考核主要是以小組為單位展開，有力地增強了小組成員間的團隊協作意識與分工協作能力。學生通過集體完成一工作任務、一項考核有效地凝聚了團隊精神，增強了學生的集體榮譽感。
3.美化學生職業形象
本課程的一個重要訓練內容就是幫助學生打造專業、訓練有素的職業形象。通過站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等儀態禮儀動作的專業輔導、通過個人職業形象的專業打造，讓學生學會在職場里如何保持良好的專業形象。
4.掌握各項商務禮儀規范
通過各項保險商務辦公禮儀、會面禮儀、餐飲禮儀的講解與輔導，讓學生學會運用商務禮儀規范得體地處理各項保險商務事宜。
參考文獻：
[1]劉春.《市場營銷》課程的教學情境設計[J].教育教學論壇，2011（15）.
[2]李代俊.高等職業院校會計專業《成本會計》課程學習情境設計的路徑探索[J].論壇，2011（04）.
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一、開設相關的禮儀課程進行專門的禮儀訓練
筆者認為可以開設《社交禮儀實訓》和《商務禮儀實訓》這兩門課程，讓學生在較短的時間里掌握禮儀知識，并能夠學以致用。具體做法可以如下：
（一）改革教學內容
1.以素質教育為基礎安排課程內容。掌握禮儀知識，培養學生的社交能力，提高學生個人修養與氣質是實訓課程教學的目的。所以，在教學過程中，應以個人禮儀、社交禮儀、商務禮儀、涉外禮儀等章節為主要內容，其余章節或自學，或以書面作業的形式完成，這樣既能保證教學的重點，又能兼顧知識的系統性。
2.教學內容結合商務英語專業的特點，社交禮儀實訓課程上加入西方禮儀習俗訓練；商務禮儀實訓上側重介紹在商務場合上與不同國家的人進行商務活動時需要注意的禮儀。
3.禮儀實訓因其時間短，及其課程本身具有較高的形象、視覺要求，有些內容僅靠理論講解難以讓學生感受到具體的禮儀要求，為了改善課堂教學氣氛，在課堂上適當地采用多媒體教學，采用光盤結合觀摩分析的方法，以活躍課堂氣氛，提高教學效果。理論知識的講解突出重點和難點，力求系統生動地向學生講授現代禮儀的基本知識。
4.為了提高學生的學習興趣，在課堂教學中應穿插豐富的案例。
（二）改進教學方法
采用多樣化的教學方式，如：任務驅動法、演練法、互動法、直觀感受法、對比互評法、情境法、課內外結合法等教學法進行教學。通過開拓動手操作的渠道，可讓學生學以致用，使能力與素質得到提高。在各種階段性訓練的基礎上可舉辦一次難度較大的綜合性“面試情境模擬表演”，模擬表演的內容由學生自定題材、人員自由組合、自選角色、自寫臺詞、自設場景，進行精心準備并公開在課堂上表演。通過情境模擬表演，可使學生真正處于教學與實踐的主體地位，調動學生課堂參與的積極性，使學生在學習過程中獲得快樂的體驗，并能將所學的內容更好地應用于實際。
（三）改革考試方法
傳統的考試方法主要是以理論考試為主，導致學生對所學的知識死記硬背，融會貫通與實際運用的能力較差。因此，應對傳統的考試方法進行改革，將重點放在實踐操作的成績上，結合實訓報告、課堂表現等各方面進行綜合成績評定。禮儀實訓教學應當由課堂延伸至課外活動，如組織學生舉辦形象魅力大賽，可使學生更深刻地體會到禮儀的魅力。
二、將禮儀教育滲透到相關的專業課程中
文化因素教學是商務英語教學中必不可少的重要內容。交際習俗與禮儀如：打招呼、稱贊、稱謂，訪友做客等都是文化教育的主要內容。因此，在英語教學中要適時進行禮儀教育，注重學生的跨文化交際能力的培養，更好地掌握并準確運用英語語言。在培養學生的跨文化意識中，注重“禮貌原則”。禮貌是禮儀在言語動作上的表現。禮貌既是一種普遍現象，為各社會群體所共有，又是一種個性化的交際原則，受制于不同語言群體的不同文化背景。因此，“禮貌原則”在跨文化交際中具有靈活性和多樣性。在跨文化交際中，如果說話者與聽話者的文化價值觀有很大差異，甚至彼此完全不能接受，禮貌的話語可能傷害對方，從而導致交際失敗。因此，在成功的跨文化交際中，雙文化比雙語言更加重要。因此將禮儀知識的講解滲透到不同的專業課程中，使學生在不同的話題學習中比較中英禮儀文化的異同點，滲透禮儀文化意識。
學習和掌握禮儀知識是現代商務組織和個人的身份證和通行證。應及時發現禮儀中存在的問題，積極探索解決問題的辦法。禮儀課程教學環境必將得到有效改善，形成良好的禮儀實踐范圍，提高禮儀教學質量，把學生培養成為高素質、高技能的應用性人才。
