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一、宜昌市現階段網格管理員工作的大致情況
保持現有的創新管理模式，實現網格管理的長效機制，網格管理員是中堅力量。目前，宜昌市通過各部門的基層協管力量，網格綜合管理實行“一格一員、綜合履職”管理模式，網格管理員實行“全科式”社會服務管理，綜合履行七項職責，從根本上解決了“各自為陣、政出多門”的問題，建立了“事項準入、一崗一格、綜合履職、分線考核”的網格化綜合服務管理機制。網格管理員的職責綜合起來可以歸結為：居民與社區之間的“聯絡員”，社區情況的“信息采集員”，滿足居民日常生活要求的“服務員”，轄區安全的“安全員”，社區日常管理的“監督員”，穩定工作的“接待員”，文明創建的“傳播員”，黨的政策法規的“宣傳員”，項目建設工作的“辦事員”，轄區內的“協稅員”。網格管理員的十大職責同時也反映出其工作的冗雜繁瑣。居民的生活要求越來越高，日常需求也日益不同，網格管理員作為與居民直接接觸的社會工作者，也有許多問題值得我們去探討。下面分別是站在網格員和居民的角度對“網格化管理”實施效果及可能存在問題的探討。
二、不同角度對網格管理員的探討
從網格管理員的角度出發。隨著居民物質文化與精神文明要求的提高，“一站式”高效的社會服務越來越成為社會管理的迫切需求，居民對社區網格管理員的工作要求也越來越高。在日常管理工作中，管理員在巡查走訪過程中及時收集居民生活基本信息，一年來宜昌市共收集各類社會矛盾1萬余件，依托“社會矛盾聯動化解工作信息管理系統”，管理員以“扁平化”現代管理學原理為指導，打破了原有的多層次逐級上報的做法，大大增強了化解工作的時效性。參與社會矛盾聯動化解的34個市直部門通過再造內部化解流程，大幅壓縮了矛盾化解時間，壓縮比為59%。截止2012年3月，西陵區通過“社會矛盾聯動化解信息管理系統”受理各類矛盾糾紛8478件，成功化解率98.42%，其中642件為聯動化解。但是在矛盾大幅度化解在基層的同時，關于網格管理員的一些問題也日益凸顯出來。網格管理員在工作中存在如下問題。
1.職責權利限制，網格管理員作為社會工作者并沒有行政權。網格員管理區域分工精細，管理范圍寬廣，但網格管理員沒有執法權，對于化解和穩控社會矛盾在“塊塊”上的要求，無法做到完全的及時性和有效性。
2.分管的網格區域不同，面對的居民素質不同，與居民關系的處理難以達到融洽。“網格化管理”還處在試驗階段，雖然在宜昌市實施已有一年多的時間，但大部分居民不了解網格管理員的工作職責，會對網格員提出不在網格員管理范圍以內的要求，在處理矛盾糾紛時，甚至成為被矛盾雙方責怪的對象。
3.作為最基層的社會工作者，居民對網格員工作的不認可和不配合。網格員的基本工作之一是信息采集，有許多信息的采集與一些部門重合，因此，在信息采集的過程中，有些居民會產生抵觸和不愿配合的態度。
4.網格管理員作為新新職業，相關待遇還不夠完善。據了解，網格管理員的選拔要求為三十五歲以下，大專學歷以上，最初的工資待遇是每月900元左右每月，到現在為每月1440元。另外，網格員的加班補貼等情況都還沒有具體的規章制度予以規定。
從居民的角度出發。社區管理和發展必須滿足社區人群的需求。網格管理員的七大職責，無一不與居民有關。網格管理員要想更好地完成自己的工作，居民的配合度和認可度是基本保障。通過與網格員一起巡查、團隊成員私下對一些社區居民的拜訪和多社區的問卷調查，我們了解到不同社區、不同網格的居民對網格化管理的認識不同，以及同一網格內，不同情況居民對網格管理員的態度。在有物業管理的小區內，衛生和安全較好，在新建不久的小區內，矛盾和糾紛較少，居民與網格管理員的接觸較少，并不了解什么是網格化管理，他們對網格管理員的認可度普遍不高，認為網格化管理的實施并沒有為他們的生活帶來便利與好處；對于沒有物業管理，而流動人口較大的社區，居民反映因人而異?！熬W格化管理”在開展“行政服務進社區、法律服務進社區、社會服務進社區”的過程中，接觸最多的是重點人群和特殊人群（如低保戶、困難戶、殘疾人士等），這些人群雖然對網格化管理并不是完全了解，但十分認可網格管理員，非常贊賞“網格化管理”制度的實施。在“格格”生活體驗中，我們拜訪了果園路中一個無老伴、無子女、無退休工資的“三無”老人，在與老人交流的過程中，充分體會到了惠民政策的實施為農民工、低收入家庭、孤寡老人等帶來的照顧與保障；然而在果園一路中，由于流動人口大，居民住宅陳舊，沒有物業管理，再加上一些房產與一些破產企業、商店門面有關，矛盾糾紛復雜且不易協商，許多問題在居民反映給網格管理員時，并不能得到及時的解決，有些甚至不好解決，因此，這些網格內的居民，雖然大部分居民每天都見證著網格員的工作，但對“網格化管理”制度的實施并不認可，一些居民甚至認為這種制度的實施只是一種形式。針對不同社區，不同網格，我們做了375份的問卷調查，調查結果如下：在不同的社區，我們對居民了解“網格化管理”程度、居民與自己所屬網格格長接觸情況做了問卷調查，統計結果如下圖所示。
三、對網格管理員以及對網格化管理的建議
網格管理員作為政府的眼睛和耳朵，作為“網格化管理”制度實施最基層的工作人員，群眾對他們的態度以及認可度直接反映出“網格化管理”制度實施的成果及進度。在7月2日至7月8日為期一周的走訪調查中，我們發現了許多由“網格化管理”實施以來帶來的好的改變，同時也發現了一些需要改進的地方。以下分別是對網格管理員和制度完善的幾點建議。
1.對網格管理員。①加強自身建設，提高個人素質。網格管理員的日常工作是與居民接觸，直接體現著社會工作者及政府的整體形象，所以，作為網格管理員應該注重加強個人修養、提高個人素質，以便更好地完成日常工作。②工作過程中多總結反思，加強與其他網格管理員的交流溝通。網格管理員作為新的青年團隊，應該注意累積工作經驗，更好地彌補作為青年工作者可能存在的經驗不足的劣勢。③加強與居民的交流溝通，掌握工作方法。了解、發現居民的共同利益和共同需求，以便更有針對性地開展社區服務。
2.對網格管理員制度完善的建議。①進一步完善網格管理員的選拔、管理的相關制度。網格管理員作為最基層的工作者，工作完成的好壞直接影響著網格化管理制度實施的進程，完善網格管理員的管理制度，加強組織紀律是網格管理員工作順利進行的保證。②落實網格管理員的相關待遇問題，提高網格管理員的積極性。③建立健全社區網格員工作管理、人事管理、教育培訓、工作考核、勞動保障、辦公設備管理等制度。同時要加大宣傳力度，建議市相關媒體加大對社會服務管理創新，尤其是網格管理工作的輿論宣傳力度，市相關部門也應加大與物業管理公司的溝通協調力度，為網格管理工作營造良好的社會氛圍。
參考文獻：
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[2]陳濟，徐越倩.社區公共事業管理[M].北京：北京郵電學院出版社，2007.
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一、社會管理創新的地方實踐探索
1.以人為本。各地在社會管理創新實踐中，把以人為本、服務為先的理念貫穿工作的全過程，以群眾利益為重，以群眾期盼為念，以群眾需求為導向，贏得了群眾的信任和擁護，提高了社會管理服務水平，為經濟社會發展注入了不竭的動力。比如，建立社區服務中心。各地積極加大資源投入力度，著眼于方便社區群眾，建設社區服務中心，開展各種愛心服務工作，為居民帶來了實實在在的好處。如山東淄博的淄川區般陽路街道推行“三維數字社會管理平臺”，這個平臺將街道轄區內的居民樓、企事業單位、商鋪等搬上網絡，形成一個真實的三維實景立體街區，實施人口信息動態化管理，開通“民情通”呼叫服務中心，完善“三位一體視頻監控網絡”，創建五件制辦件系統，通過這些措施構筑起了數字化基層政務服務新體系，促進街道社區工作由管理型向服務型轉變。
2.社會協同。社會管理創新一方面要充分發揮政府的主導作用，同時也要充分發揮其他社會管理主體的協同作用，從而形成推動社會和諧發展、保障社會安定有序的合力。近年來，各地積極改革并完善社會組織管理體制，促進社會組織健康有序發展，各級各類社會組織在社會的各個角落發揮著積極作用。比如，北京市探索樞紐型社會組織管理模式，“樞紐型”社會組織，是對同類別、同性質、同領域社會組織進行聯系、服務和管理的聯合型組織，主要在政治上發揮橋梁紐帶作用；在業務上發揮引領聚合作用；在日常服務管理上發揮平臺作用，促進本領域社會組織健康有序發展。上海市通過“政府購買服務”方式，大力推動社會組織的發展壯大，政府購買服務項目主要集中于養老服務、慈善救助、社區青少年和外來人員服務等領域，已形成了“項目制”、“招標制”等多種運作形式，并且逐漸趨于成熟。
3.社區管理。當前社會管理創新的一大特色就是各地對城鄉社區管理體制和管理方式進行了有益的探索，社區網格化即是其中之一。網格化管理的核心理念是把社區劃分成若干個網格，分別建立功能齊全、相對獨立的社區管理服務體系，有專職人員在網格范圍內對社區實施24小時動態的全方位管理和服務，承擔網格內的居民信息收集、矛盾化解、環境衛生、治安維護等各項事務，努力實現“小事處置不出網格，大事化解不出社區”，從而實現社區管理服務的全覆蓋。如浙江舟山推行的“網格化管理、組團式服務”，把全市劃分為2360個網格，每個網格成立一個黨小組，以鄉鎮（街道）、社區（村）干部、轄區民警中的黨員組成，同時吸收教師、醫生、老干部、漁農科技人員等參與，組成一支6至8人的“網格管理服務團隊”，2360支網格團隊織起了一張基層“公共管理服務網”，這樣及時掌握了解每個網格內發生的事關經濟發展、民生民計和社會穩定的大小事件，并及時反饋與妥善處理，變被動應對為主動服務，變宏觀管理為精細服務。
4.風險評估。近年來，因各種社會矛盾引發的群眾上訪和多樣多發，已經成為影響社會穩定的重要因素。對房屋拆遷、土地征用、環境保護、教育醫療、安全生產、食品藥品安全等容易引發社會矛盾的行業和領域，各地積極開展社會穩定風險評估工作，對于關系人民群眾根本利益的重大政策、重大項目等重大事項在實施或出臺之前，采取科學的預測方法，對可能出現的社會穩定風險進行先期預測、先期評估、前期化解，把矛盾化解在萌芽狀態，將不和諧因素減少到最低限度。同時，在評估過程中，充分征求群眾意見和建議，為政府決策提供參考，從而提高了決策的科學化、民主化。
二、社會管理創新實踐的經驗思考
各地社會管理創新的成功經驗表明，社會管理是一項綜合工作，需要統籌兼顧，理順各種關系，發揮多種力量，改革和完善體制機制，從源頭上減少社會矛盾，以增強地區活力和凝聚力，全面促進社會和諧穩定。
1.完善社會管理新格局。社會管理不是單向的政府對社會的管理，而是政府與社會的合作和共治。長期以來，“全能型政府”的社會管理模式擠壓了社會發展的空間，造成了社會自治能力薄弱，無論是社會組織的發展，還是公民自我管理和服務的能力都難以適應新形勢的要求。因此，社會管理創新既要堅持黨委領導和政府負責，也要充分發揮社會組織的作用和人民群眾的參與，實現社會協同、公眾參與，最大限度激發社會活力。黨的十七大提出，健全“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理新格局，這是適應新時期社會管理形勢的戰略部署。這個新格局改變了傳統的以政府為中心的單一治理結構，更加注重社會各主體的協同作用，是多元主體共同治理的管理模式。社會管理的多元主體治理首先可以適應多元的社會現實，為公眾提供多樣化、多層次的社會公共服務。其次，可以最大限度激發社會創造活力。第三，有助于緩解政府壓力、轉變政府職能，使政府將精力和資源集中用于宏觀調控領域。
2.堅持“以人為本”的管理理念。社會管理，說到底是對人的管理和服務，涉及廣大人民群眾切身利益，必須始終堅持以人為本、執政為民，全心全意為人民服務，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益。從這個意義上說，社會管理既是治理更是服務，管理不是目的，服務才是根本。因此，在管理定位上，政府的角色不再是單一的管理者，而是把滿足群眾的公共需求作為主要職責，提供基本公共服務，著力保障和改善民生，使發展成果更好地惠及全體人民。在管理體制上，各級政府不斷加快職能轉變，推進服務型政府建設；在管理理念上，實現由防范、控制型向人性化、服務型的轉變；在管理方式手段上，從重管制控制、輕協商協調，從重行政手段，輕法律道德，向多種方式協調發展，多種手段綜合運用轉變。
3.促進社會組織健康有序發展。社會組織與政府組織、企業組織共同構成現代社會的三大組織體系，是穩定社會的“鐵三角”。政府組織是公共組織，是非營利性的，是“以行政求公益的組織”；企業是營利性的，是“以志愿求私益的組織”；光有這兩個范圍是不夠的，二者無法覆蓋其他大量的公益和互益服務范圍，因此就必須要有“以志愿求公益”的非政府非營利性組織。目前，我國社會組織的力量還相對薄弱，不僅數量少，實力較強、影響廣泛的社會組織也不多，難以承擔起政府轉移職能、參與社會管理的任務。十報告提出，要加快形成政社分開、權責明確、依法自治的現代社會組織體制。因此，促進社會組織發展，徐亞奧政府部門進一步轉變職能，向社會組織開放更多的公共資源和領域，通過公開競標，讓有能力的社會組織來承擔。
4.加強社區建設。創新社會管理，重點在基層，難點也在基層?；鶎泳哂小按航喯戎钡莫毺乇憷?，群眾的利益訴求，基層能最先捕捉到。因此，一定意義上講，基層社會管理水平的高低直接反映出社會管理的整體績效。俗話說，基礎不牢，地動山搖?，F階段，我國社會矛盾多樣多發，而這些矛盾糾紛大多發生在基層特別是城鄉社區。隨著 “單位人”向“社會人”、“社區人”轉變，社區成為社會管理的重要載體，但同時，由于新的社會管理體制機制沒有完全建立起來，社區管理服務沒有及時跟上，導致群眾的多元化需求在社區得不到及時有效的回應和解決。因此，完善基層社會管理，工作的著力點應該放在社區。十報告提出，加強基層社會管理和服務體系建設，增強城鄉社區服務功能，寓管理于服務之中，增強基層活力和凝聚力。
參 考 文 獻
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通過建立社區微信群，實施“點對點”的服務，社區工作人員可以和社區居民及時交流互動，搭建起社區和居民交流的新平臺。隨著自媒體時代的到來，如何更好地運用社區微信，加強指尖工作法的創新，更好吸粉，進一步密切與居民之間的溝通聯系，是我們亟待解決的嶄新課題。
一、自媒體時代社區微信指尖工作法的由來
對社區來說，宣傳活動、服務居民，僅靠過去傳統的公告欄貼布告、院落門口派菜單、電話或者入戶到居民家中通知等方式，已不能聚攏人氣，且費時費力，宣傳范圍小，參加人員也少，綜合來看收效甚微。而新媒體時代，開通了社區微信公眾號，居民只需動動手指，足不出戶便可及時了解社區活動的具體情況、最新的政策通知等等，這無疑在節省紙質印刷材料成本的同時，也節約了人力，更可貴的是撬動了近在咫尺的居民熱情。利用社區微信公眾號為居民群眾提供更好服務，使得基層服務的“最后一公里”難題迎刃而解，再次驗證了通過用新媒體的思維方式，構建一個有聲有色的現代社區“生活圈”，對社區工作的全面推進大有益處。
二、自媒體時代社區微信公眾號指尖工作法的現狀
社區微信號涉及的內容較多，一般設有“政務公告”“公共服務（便民事項菜單）”、其他3個子菜單，主要包含黨政廉政、衛生計生、養老醫保、民政救助、工作動態、民生政策解讀等相關板塊，將最新的計生、民政、便民服務、生活常識等信息以及社區事務服務流程，幾乎涵蓋了所有社區公共服務職能，有助于提高社區工作的整體服務水平，同步提高群眾的辦事效率。以西安市蓮湖區北關街道龍首原社區為例，其微信工作號指尖工作法常涉獵的范圍具體如下：
第一，政務公告。政務公告包含社區簡介、社區亮點工作、社區網格化管理簡介以及社區工作的最新活動動態，旨在讓讀者認識社區，對社區有更多了解。北關街道社區通過開設微信公共號，將社區辦事流程及社區取得的重大成績、重要活動等都詳細展示出來，尤其是涉及居民利益的低保及貧困救助方案及最終確定人通過微信向整個社區居民公布，以真正推動政務公開透明化；
第二，公共服務。公共服務下設“通訊錄”“個人查詢”“辦事導航”“生活指南”“群眾反映”等欄目，通過提供社區熱線電話、連接街道辦的辦事鏈接，讓群眾足不出戶就可以查詢辦事，關鍵是根據居民的實際需求，提供辦事所需的材料內容。此外，微信公共服務菜單下設置“互動問答”一欄，居民可以通過此欄問詢相關事務辦理規定，查詢社區工作人員值班時間，及時了解社區工作人員動態，以便于居民可以預約辦理事務。
第三，其他菜單。其他包含“投稿”和“歷史消息”兩個欄目，一方面歡迎廣大讀者積極投稿，為攜手共建和諧宜居社區添磚加瓦，另一方面可方便群眾查閱社區的歷史消息。同時，為了推動社區文化建設，社區工作人員還會每天在“投稿”一欄相關的社區故事與百家趣事，以供居民閑暇時間閱讀。社區會在微信公共號上設置光榮榜，獎勵積極參與社區文化建設的居民。
從以上觀之，目前社區微信指尖工作法涉獵范圍還很有限，在宣傳方式及宣傳力度上都有待提升。在互聯網+的時代，微信指尖工作顯然應更“接地氣”，更加多元化。
三、自媒w時代社區微信指尖工作法的創新舉措
創新社區微信指尖工作法要從宣傳方式、宣傳內容上創新，深挖社區群眾的最佳適應模式，拓展群眾基礎，激發群眾社區微信交流互動的熱情，并做好微信平臺的輿情監測和輿情分析工作：
第一，加強微信平臺宣傳工作的創新。社區計劃開展一場主題為“慈母歌詠和睦情、愛子微孝全家?！钡哪赣H節活動，旨在為轄區的媽媽們送去節日的祝福?；顒硬扇∩鐓^微信公眾平臺活動策劃、征求意見、報名方式，微信預約排號和制作電子相冊的方式開展，并推送給大家展示的活動成果，為精心策劃的活動增添了人性化的細節處理和電子影像留念的精神關懷。有關“兩學一做”宣教方式的創新。比如，面對流動黨員的信息溝通渠道不暢和宣傳教育途徑單一的情況，信息傳遞速度慢。如何創新服務途徑？社區可采取建立流動黨員微信群的方式，積極發動在家黨員與在外務工黨員踴躍參與其中，讓大家逐漸形成每天工作之余進群學習的良好行為習慣，最終目的――使其成為黨員的必修課。社區微信以定期推送“兩學一做”學習教育小視頻、聽讀等方式，結合的黨員會專題研討等實時活動信息等，與大家一道分享信息，學習進步。（下轉第177頁）（上接第169頁）社區微信學習教育平臺的開辟，聚合了在家、在外的黨員，拉近了黨群關系，不僅方便流動黨員學習，也確保了學習時間、增強了學習效果，努力做到不讓社區黨支部任何一個黨員掉隊，“兩學一做”學習教育真正入腦入心入行。
第二，加強微信平臺的輿情監測和分析。社區微信號可聯合社區警務室開設動態輿情專欄，發動居民向社區提供轄區最新動態及社情輿情，也可向社區或警務室咨詢各種政策法規問題，同時亦可要求社區及警務室提供力所能及的服務。為獲得更好推廣，可采取獎勵方式，成功加取微信號并向社區及警務室提供輿情信息者，可獲取“紅包”，提高居民參與其中的積極性。
第三，強化微信指尖工作的“服務性”。根據社區微信公眾號、各類微信群運作的實際情況，可推出微信訂閱號，定時推送社區活動預告、社區工作內容、服務項目介紹等信息，初步形成以社區微信公眾號為統領、社區各類微信群為支撐的微信工作平臺。為了讓居民群眾能夠足不出戶、在微信里就能向社區反映問題，社區開通了“微信里的說事點”。只需點擊“我有話對社區說”，填寫《我要說事登記表》，就可以向社區反映問題。社區一接到問題線索，就會立即啟動“全程一起辦”或“人大代表為您辦”程序，全程跟進直至問題解決，并會實時向反映人反饋情況，大大提高了辦事效率，有利于實現小事不出網格，大事不出社區的穩定態勢。社區一般常見的社會組織有合唱團、秧歌隊、書畫協會等，但很多懷揣興趣愛好的居民朋友并不很了解，通過微信招募、報名、畫作展示、科普大學開設相應課程等方式，吸引更多的居民參與進來，為社區建設和構建良好的精神文明氛圍添磚加瓦，同時也大大豐富了居民的精神文化生活。
第四，開拓微信指尖工作的服務范圍。比如配合社區開展的“三官一律”進社區的活動內容，提供咨詢調解服務，及時為居民答疑解惑，提供專業支持，力求第一時間化解矛盾糾紛于基層，加強群眾工作，深化平安建設，使司法便民服務進入微時代。社區微信號經常會收到很多居民想參加志愿活動的留言，為進一步發揮微信快、受眾面廣、互動性強等諸多特點，利用微信公眾號創建社區志愿服務平臺，可實現志愿者招募、活動組織報名等多種功能，使社區黨員、居民人人都可“立下項目”，志愿者“一呼百應”，每個人都成為志愿服務的發起者和組織者。通過社區微信號來搭建一座無形的“愛心橋”，將這些潛在的社區志愿者通過一系列活動慢慢挖掘出來，吸引更多居民走出家門融入社區生活，從而使社區與居民的溝通從“單向性”漸漸轉化為“雙向性”，更好發揮居民主動參與社區事務的主體作用，進一步壯大社區社會組織隊伍。一是寒暑假時期，可依托社區微信公眾號建立專門的“青少年活動微信群”開展各項志愿服務活動，同時，由于不少爸爸媽媽的加入，使得平日不熟絡的鄰里關系變得熟悉起來。二是鼓勵支持社區居民自發建群，比如組建健康克“糖”，除病友之外，吸引專職醫生進群，就糖尿病日常飲食注意事項等內容在線進行互動。社區也可定期組織測血糖活動時，群組負責人第一時間告知微信群成員，形成合力，增進了聯系和集體凝聚力，有助于形成和睦的鄰里氛圍。三是發動建立其他微信群，比如全職媽媽、跳蚤市場、以物易物等各類微信群，大大拓展了線下的活動范圍，有力帶動更多居民參與到社區活動中來。
不過，不可否J的是，對于社區年齡較大的老年人來說，“微信”還比較陌生。所以在處理有關高齡老人的工作還是會采取比較傳統的方式去告知。但自媒體視野下，社區微信指尖工作法，作為互聯網+社區服務的重要組成部分，為居民群眾確實帶來了不少好處。社區建立微信公眾號，將指尖工作法活學活用，創新內容、方式方法，用最低的成本，實現暢通服務群眾“最后一公里”，實現社區服務“讓群眾少跑腿、讓信息多跑路”，大大縮短了社區與居民互動溝通的時空距離，有效提高了服務效率，實實在在為群眾帶來了諸多便利。微信平臺工作法和傳統工作法作為社區工作的兩種基本工作方法，相互補充，相互配合，相得益彰，才能全方面做好社區服務。
【參考文獻】
