引論：我們?yōu)槟砹?篇客戶(hù)服務(wù)管理探討范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

客戶(hù)服務(wù)管理探討:如何提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理

摘 要：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展具有十分重要的意義，該文分析了我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理原則，并對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理提出了一些對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：銀行；客戶(hù)服務(wù)；管理

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)財(cái)富的激增、人口的迅速膨脹。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融也提出了更高的要求。近年來(lái)商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。它為客戶(hù)提供兩個(gè)最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能（例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶(hù)對(duì)服務(wù)的其他要求以及客戶(hù)服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問(wèn)題，客戶(hù)其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個(gè)基本要求所存在的欠缺。

一、品質(zhì)的商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的重要意義

客戶(hù)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所有交換參與主體所共同面對(duì)的問(wèn)題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”。其深蘊(yùn)的哲理啟迪我們，客戶(hù)是銀行生存之本，是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之基，是經(jīng)營(yíng)活力之源。著力拓展、維護(hù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量與質(zhì)量的同步增長(zhǎng)是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。

（一）品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以吸引新客戶(hù)

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)銀行80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％客戶(hù)的創(chuàng)造。這20％客戶(hù)便是商業(yè)銀行品質(zhì)的客戶(hù)。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示．在中國(guó)商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4％的客戶(hù)為銀行帶來(lái)80％的收益。跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國(guó)法人客戶(hù)的高端客戶(hù)；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過(guò)高等教育的個(gè)人是個(gè)人客戶(hù)的高端客戶(hù)。商業(yè)銀行要為每一客戶(hù)建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案，并根據(jù)客戶(hù)的各種需求提供個(gè)性化的品質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。這是通過(guò)老客戶(hù)的口碑傳播是吸引新客戶(hù)的途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)為后盾，老客戶(hù)的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻?hù)成為新客戶(hù)。商業(yè)銀行品質(zhì)服務(wù)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、持之以恒的表現(xiàn)。會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶(hù)。

（二）品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以留住客戶(hù)

通過(guò)與客戶(hù)多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶(hù)的需求，急客戶(hù)之所急．想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)個(gè)人客戶(hù)、法人客戶(hù)進(jìn)行分層管理，對(duì)那些需要周化和升級(jí)的高端客戶(hù)可以度身定制金融產(chǎn)品，“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)貴賓型客戶(hù)可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化管理，以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)集聚起來(lái)；對(duì)富裕型客戶(hù)可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù)，使這類(lèi)客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。的銀行客戶(hù)服務(wù)，可以留住老客戶(hù)。

（三）品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)

客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上追捧。客戶(hù)忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度提升，建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶(hù)管理原則

（一）真實(shí)性原則

真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見(jiàn)為導(dǎo)向。銀行要制定一個(gè)規(guī)范的客戶(hù)調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)不真實(shí)的認(rèn)知，銀行對(duì)客戶(hù)的銀行賬戶(hù)進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶(hù)重要的財(cái)務(wù)信息。

（二）動(dòng)態(tài)管理原則

性原則足指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶(hù)經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶(hù)信息。隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶(hù)的服務(wù)要求，對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。客戶(hù)資料要不斷加以調(diào)整，對(duì)客戶(hù)變化進(jìn)行追蹤，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。

（三）精細(xì)化原則

精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對(duì)客戶(hù)信息的了解必須深入細(xì)致，針對(duì)客戶(hù)每個(gè)方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶(hù)經(jīng)理要不定期頻繁地對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見(jiàn)。銀行還要隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對(duì)客戶(hù)管理要求的變化而變化。

（四）傾聽(tīng)、理解常溝通的原則

深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；安裝免費(fèi)"熱線(xiàn)"投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨；定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)，引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶(hù)解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供品質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理的對(duì)策

可以說(shuō)，客戶(hù)群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。若想提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行就必須把客戶(hù)管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場(chǎng)，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶(hù)管理，努力做到客戶(hù)滿(mǎn)意。

（一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制

貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念．運(yùn)行中要按照為客戶(hù)提供最方便和最品質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。流程的構(gòu)造要做到：不管一個(gè)業(yè)務(wù)有多復(fù)雜，決不能讓客戶(hù)感覺(jué)到這種復(fù)雜性，相反讓客戶(hù)體會(huì)到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶(hù)通過(guò)一個(gè)界面或者一個(gè)平臺(tái)或者一個(gè)人員（如客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶(hù)來(lái)回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)水平。

（二）保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)，制定了各項(xiàng)以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度。當(dāng)然無(wú)可厚非。除了要杜絕"過(guò)猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立新型操作風(fēng)險(xiǎn)觀，效率提高是一種“風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬”。要在風(fēng)險(xiǎn)控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶(hù)增添的麻煩。

（三）深入研究客戶(hù)的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶(hù)由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的，銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶(hù)的這些差異，盡量滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望值。銀行應(yīng)以較大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨為原則，設(shè)立"客戶(hù)熱線(xiàn)"的免費(fèi)電話(huà)；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問(wèn)題。

（四）樹(shù)立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工．還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問(wèn)題；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工的思想素質(zhì)；考核機(jī)制的制定時(shí)，政策都要向一線(xiàn)工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過(guò)建立有效的激勵(lì)、約束機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求的團(tuán)隊(duì)。

（五）建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向，制定清晰的客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)

把目標(biāo)客戶(hù)群體新增數(shù)量、客戶(hù)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)作為銀行客戶(hù)管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶(hù)管理工作。客戶(hù)管理工作要有針對(duì)性：加強(qiáng)對(duì)基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對(duì)客戶(hù)差異化水平、完善對(duì)重要客戶(hù)的"一站式"服務(wù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)按不同的類(lèi)型建立營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)渠道的共享。對(duì)客戶(hù)信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時(shí)掌握客戶(hù)需求。

總之，樹(shù)立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶(hù)服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)的手段和方法。是提高服務(wù)效率、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理的必由之路!

客戶(hù)服務(wù)管理探討:沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

[摘要]本文從系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施等方面詳細(xì)介紹了沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，并對(duì)開(kāi)發(fā)工具和論文理論依據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)服務(wù) 管理信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)

一、引言

本系統(tǒng)就是為了解決沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶(hù)服務(wù)管理工作過(guò)于繁瑣，工作效率低的問(wèn)題而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。采用了當(dāng)前比較成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)迅速，操作簡(jiǎn)單，維護(hù)容易。本文敘述了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程、系統(tǒng)所包含內(nèi)容及系統(tǒng)解決的問(wèn)題，目的在公司進(jìn)行大規(guī)模信息建設(shè)時(shí)有一定的借鑒作用。

二、系統(tǒng)分析

1.開(kāi)發(fā)工具的選擇

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)為適應(yīng)當(dāng)前各個(gè)行業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理的迫切需求而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)的前臺(tái)采用的是VB6.0軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用的是SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.可行性研究

可行性研究是研究對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行、概要的分析。進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模與功能、對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計(jì)劃。此項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)要對(duì)初步調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行復(fù)審。重新明確問(wèn)題，對(duì)所提系統(tǒng)規(guī)模和目標(biāo)及有關(guān)約束條件進(jìn)行論證，并提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，并對(duì)這些方案從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和營(yíng)運(yùn)可行性三方面進(jìn)行分析，為系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供科學(xué)依據(jù)。

(1)技術(shù)可行性

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的工作主要是在客戶(hù)和公司之間架起一座橋梁，能相互溝通信息和處理信息。這一特點(diǎn)非常適合計(jì)算機(jī)特點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)internet技術(shù)，發(fā)揮計(jì)算機(jī)的信息傳輸速度快、度高的優(yōu)勢(shì)。本系統(tǒng)對(duì)計(jì)算機(jī)的軟硬件要求適宜，技術(shù)上可行。

(2)經(jīng)濟(jì)可行性

作為客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)這樣的商業(yè)性質(zhì)較小的系統(tǒng)，其經(jīng)濟(jì)成分相對(duì)比較少，主要是支出的費(fèi)用：其中包括設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、軟件開(kāi)發(fā)費(fèi)用、管理和維護(hù)費(fèi)、人員工資和培訓(xùn)費(fèi)等。系統(tǒng)一旦運(yùn)行后，會(huì)大大提高工作效率，給公司帶來(lái)效益的增加，所以系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上可行。

(3)營(yíng)運(yùn)可行性

營(yíng)運(yùn)可行性主要論證新系統(tǒng)在企業(yè)或機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行的可能性以及運(yùn)行后可能一起的對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)的影響，即組織內(nèi)外是否具備接受和使用新系統(tǒng)的條件。當(dāng)前信息技術(shù)快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)管理理念的沖擊，可能引起管理層的變動(dòng)和人員的調(diào)整。對(duì)客服部從事客戶(hù)服務(wù)管理的工作人員提高了要求，使公司在一定的可能下進(jìn)行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，拓寬公司在市場(chǎng)環(huán)境下的生存空間，這方面可行。

3.業(yè)務(wù)流程分析

業(yè)務(wù)流程：一個(gè)組織在完成其使命、實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)程中必需的、邏輯上相關(guān)的一組活動(dòng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)了企業(yè)的核心能力，是企業(yè)完成其使命、實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的基礎(chǔ)；通過(guò)與其客服部員工的交談，了解到客服部的業(yè)務(wù)流程如下：

公司客服部的主要業(yè)務(wù)首先對(duì)公司客戶(hù)的售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行登記，然后將問(wèn)題分類(lèi)匯總，分配到相應(yīng)的審批經(jīng)理，由審批經(jīng)理下的工程師進(jìn)行解決。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.總體設(shè)計(jì)任務(wù)

根據(jù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)和功能將整個(gè)系統(tǒng)合理劃分成若干個(gè)功能模塊，如圖所示：

正確處理模塊之間的調(diào)用關(guān)系和數(shù)據(jù)聯(lián)系，定義各個(gè)數(shù)據(jù)模塊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，各功能模塊簡(jiǎn)介如下：

(1)基本信息設(shè)置模塊：

基本信息設(shè)置模塊提供問(wèn)題類(lèi)別、問(wèn)題級(jí)別、客戶(hù)基本信息的添加、刪除、修改功能。基本信息比較簡(jiǎn)單，只包含名稱(chēng)信息。

(2)客戶(hù)服務(wù)管理模塊：

在客戶(hù)服務(wù)管理模塊中，可以對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。客戶(hù)問(wèn)題信息包括客戶(hù)信息、聯(lián)系人、問(wèn)題信息、問(wèn)題描述、解決日期等信息。在服務(wù)調(diào)查模塊中，可以對(duì)客戶(hù)調(diào)查后反饋的信息進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。服務(wù)調(diào)查信息包括客戶(hù)信息、問(wèn)題信息、被調(diào)查人、調(diào)查方式、總體評(píng)價(jià)和客戶(hù)意見(jiàn)等信息。

(3)工作任務(wù)管理模塊：

在問(wèn)題分配管理模塊中，審批經(jīng)理用戶(hù)可以對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分配，指定負(fù)責(zé)的工程師。在工作記錄管理模塊中，可以對(duì)解決問(wèn)題的工作記錄進(jìn)行添加、修改、刪除和查看等操作。在常見(jiàn)問(wèn)題管理模塊中，用戶(hù)可以錄入客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案。

(4)系統(tǒng)用戶(hù)管理模塊：

系統(tǒng)用戶(hù)模塊提供用戶(hù)管理、修改密碼、切換用戶(hù)登錄的功能。

(5)打印輸出模塊：

打印輸出模塊提供客戶(hù)問(wèn)題記錄報(bào)表、客戶(hù)服務(wù)調(diào)查管理報(bào)表、常見(jiàn)問(wèn)題管理報(bào)表的打印功能。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中共包含7張數(shù)據(jù)表，分別是基本信息表、客戶(hù)問(wèn)題表、工作任務(wù)分配表、工作任務(wù)記錄表、客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表、常見(jiàn)問(wèn)題記錄表、用戶(hù)信息表等。

3.代碼設(shè)計(jì)

所謂代碼，就是用來(lái)表征客觀事物的實(shí)體類(lèi)別和屬性的一個(gè)或已足以與計(jì)算機(jī)識(shí)別和處理的特定符號(hào)和記號(hào)，它可以是字符、數(shù)字、某些特殊符號(hào)或它們的組合。本系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)本著簡(jiǎn)明性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)充性及標(biāo)準(zhǔn)化的原則。

四、系統(tǒng)實(shí)施

當(dāng)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)完成后，系統(tǒng)工作的重點(diǎn)就從創(chuàng)建思考的階段轉(zhuǎn)入具體的實(shí)踐階段。系統(tǒng)實(shí)施階段的主要內(nèi)容包括程序設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、維護(hù)與評(píng)價(jià)。

程序設(shè)計(jì)直接關(guān)系到能否有效的利用計(jì)算機(jī)達(dá)到預(yù)期的目的；系統(tǒng)測(cè)試是保障系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟；系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、維護(hù)與評(píng)價(jià)關(guān)系到新系統(tǒng)能否按預(yù)期目標(biāo)正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足及薄弱環(huán)節(jié)，提出系統(tǒng)改進(jìn)和完善建議的重要措施。本系統(tǒng)采用面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)語(yǔ)言VISUAL BASIC，根據(jù)系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的方案，進(jìn)行相應(yīng)程序設(shè)計(jì)，代碼數(shù)量很大，由于篇幅所限，具體程序代碼略去。

五、結(jié)論

本文對(duì)沈陽(yáng)遠(yuǎn)光軟件公司客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)從系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

首先通過(guò)對(duì)該公司客戶(hù)服務(wù)工作的調(diào)查分析，了解到該公司的具體需求，從而確定了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)、開(kāi)發(fā)工具和相應(yīng)的開(kāi)發(fā)方法，然后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，建立了相應(yīng)的邏輯模型和數(shù)據(jù)庫(kù)模型，根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)的成果進(jìn)行了具體實(shí)施。在完成了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)后，又進(jìn)行了周密的測(cè)試，最終完成了系統(tǒng)全部工作。

(作者單位：遼寧沈陽(yáng)理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

客戶(hù)服務(wù)管理探討:商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)管理研究

[摘要]客戶(hù)管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)而言,衡量銀行的服務(wù)質(zhì)量要看是否在客戶(hù)最需要的時(shí)候提供最需要的服務(wù)。商業(yè)銀行必須貫徹以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法,提高整體經(jīng)濟(jì)效益。本文從商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的重要意義著手,結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理中遵循的原則,提出了加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶(hù)管理的策略。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行 客戶(hù)管理 原則 對(duì)策

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,社會(huì)財(cái)富的激增、人口的迅速膨脹,社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間,社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融也提出了更高的要求。近年來(lái),商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。它為客戶(hù)提供兩個(gè)最基本的服務(wù):一是完成某些金融功能(例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸);二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶(hù)對(duì)服務(wù)的其他要求以及客戶(hù)服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問(wèn)題,客戶(hù)其他的服務(wù)要求就難以達(dá)到。而且,即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補(bǔ)由于這兩個(gè)基本要求所存在的欠缺。

一、品質(zhì)的商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的重要意義

客戶(hù)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)所有交換參與主體所共同面對(duì)的問(wèn)題,是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素。

1、品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以吸引新客戶(hù)

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示:商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶(hù)的創(chuàng)造。這20%客戶(hù)便是商業(yè)銀行品質(zhì)的客戶(hù)。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國(guó)商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯,只有4%的客戶(hù)為銀行帶來(lái)80%的收益。跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)等,成為我國(guó)法人客戶(hù)的高端客戶(hù);那些工作穩(wěn)定和收入固定、受過(guò)高等教育的個(gè)人是個(gè)人客戶(hù)的高端客戶(hù)。商業(yè)銀行要為每一客戶(hù)建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶(hù)的各種需求提供個(gè)性化的品質(zhì)服務(wù),從而提高客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。這是通過(guò)老客戶(hù)的口碑傳播是吸引新客戶(hù)的途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)為后盾。老客戶(hù)的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻?hù)成為新客戶(hù)。商業(yè)銀行品質(zhì)服務(wù)通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的、持之以恒的表現(xiàn),會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng),進(jìn)而可以吸引更多的新客戶(hù)。

2、品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以留住客戶(hù)

通過(guò)與客戶(hù)多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通,了解客戶(hù)的需求,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù), 提高顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)個(gè)人客戶(hù)、法人客戶(hù)進(jìn)行分層管理,對(duì)那些需要固化和升級(jí)的高端客戶(hù)可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)貴賓型客戶(hù)可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化管理,以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)集聚起來(lái);對(duì)富裕型客戶(hù)可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類(lèi)客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。的銀行客戶(hù)服務(wù),可以留住老客戶(hù)。

3、品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)

客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù),滿(mǎn)足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上追捧。客戶(hù)忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度,反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。 客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度提升。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶(hù)管理原則

1、真實(shí)性原則

真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合,不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見(jiàn)為導(dǎo)向。銀行要制定一個(gè)規(guī)范的客戶(hù)調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)不真實(shí)的認(rèn)知;銀行對(duì)客戶(hù)的銀行賬戶(hù)進(jìn)行了解和監(jiān)管,整體把握客戶(hù)重要的財(cái)務(wù)信息。

2、動(dòng)態(tài)管理原則

性原則是指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求,提供各方面的信息。銀行客戶(hù)經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶(hù)信息,隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化,提供的客戶(hù)的服務(wù)要求,對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。客戶(hù)資料要不斷加以調(diào)整,對(duì)客戶(hù)變化進(jìn)行追蹤,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。

3、精細(xì)化原則

精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對(duì)客戶(hù)信息的了解必須深入細(xì)致,針對(duì)客戶(hù)每個(gè)方面的情況都要羅列決策,以避免管理留有空檔。客戶(hù)經(jīng)理要不定期頻繁地對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行調(diào)查、分析,據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見(jiàn)。銀行還要隨著客戶(hù)內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化,隨著銀行對(duì)客戶(hù)管理要求的變化而變化。

4、傾聽(tīng)、理解常溝通的原則

深入客戶(hù)中間,傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信,及時(shí)消除客戶(hù)疑慮;安裝免費(fèi)“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨;定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì),引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念,宣傳銀行的管理理念,幫助客戶(hù)解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問(wèn)題,為客戶(hù)提供品質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)管理的對(duì)策

可以說(shuō),客戶(hù)群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰,甚至決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。若想提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力,商業(yè)銀行就必須把客戶(hù)管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場(chǎng),在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng),商業(yè)銀行必須加強(qiáng)客戶(hù)管理,努力做到客戶(hù)滿(mǎn)意。

1、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念,完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制

貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,運(yùn)行中要按照為客戶(hù)提供最方便和最品質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,流程的構(gòu)造要做到:不管一個(gè)業(yè)務(wù)有多復(fù)雜,決不能讓客戶(hù)感覺(jué)到這種復(fù)雜性,相反讓客戶(hù)體會(huì)到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶(hù)通過(guò)一個(gè)界面或者一個(gè)平臺(tái)或者一個(gè)人員(如客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù),免去客戶(hù)來(lái)回奔波之苦。這就要求,商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求出發(fā),建立反應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,從根本上提高商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)水平。

2、保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制間的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn),制定了各項(xiàng)以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴(yán)格制度,當(dāng)然無(wú)可厚非。除了要杜絕“過(guò)猶不及”的傾向,還要考慮效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制間的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度,接受合理范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立新型操作風(fēng)險(xiǎn)觀:效率提高是一種“風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬”。要在風(fēng)險(xiǎn)控制與效率提高之間取得平衡,審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶(hù)增添的麻煩。

3、深入研究客戶(hù)的期望值,建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶(hù)由于文化背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的,銀行應(yīng)當(dāng)研究和了解客戶(hù)的這些差異,盡量滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望值。銀行應(yīng)以較大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨為原則,設(shè)立“客戶(hù)熱線(xiàn)”的免費(fèi)電話(huà);提供表格以反映它們的好惡;設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們迅速地解決問(wèn)題。

3、樹(shù)立人本理念,構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,還要深入基層,換位思考,設(shè)身處地為員工著想。比如:幫助員工解決取暖、通風(fēng)、配餐等實(shí)際問(wèn)題;幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問(wèn)題;加強(qiáng)培訓(xùn),提升員工的思想素質(zhì);考核機(jī)制的制定時(shí),政策都要向一線(xiàn)工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜;通過(guò)建立有效的激勵(lì)、約束機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性,構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求的團(tuán)隊(duì)。

4、建立合理的戰(zhàn)略導(dǎo)向,制定清晰的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)

把目標(biāo)客戶(hù)群體新增數(shù)量、客戶(hù)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)作為銀行客戶(hù)管理的戰(zhàn)略指標(biāo)。商業(yè)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要身體力行、帶頭推進(jìn)客戶(hù)管理工作。客戶(hù)管理工作要有針對(duì)性:加強(qiáng)對(duì)基層的授權(quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性,提高對(duì)客戶(hù)差異化水平、完善對(duì)重要客戶(hù)的“一站式”服務(wù);加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè),提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)按不同的類(lèi)型建立營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)渠道的共享。對(duì)客戶(hù)信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化;及時(shí)掌握客戶(hù)需求。

總之,樹(shù)立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶(hù)服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)的手段和方法,是提高服務(wù)效率、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理的必由之路!

客戶(hù)服務(wù)管理探討:電力客戶(hù)服務(wù)管理的有關(guān)探討

隨著電力體制改革的深入，電力系統(tǒng)的社會(huì)角色已經(jīng)發(fā)生變化，電力企業(yè)必將從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)服務(wù)、擴(kuò)展電力市場(chǎng)為中心，以技術(shù)密集和知識(shí)密集服務(wù)形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，完成從“壟斷”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。于是，電力客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生了。2002年以來(lái)，全國(guó)普遍建立了地級(jí)市(及以上)電力客戶(hù)服務(wù)中心，這雖是個(gè)可喜的開(kāi)端，但建設(shè)的重點(diǎn)僅僅是放在了低層面上的硬件建設(shè)和技術(shù)建設(shè)，例如:呼叫功能、技術(shù)維修、通信功能、收費(fèi)功能、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能等，而“服務(wù)”這一軟件建設(shè)作為客戶(hù)服務(wù)中心的重中之重，作為直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象的關(guān)鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，利用全新的指標(biāo)體系對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部員工的服務(wù)效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)研究，進(jìn)而得出客觀、可信的結(jié)論，為日后改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供依據(jù)，因此，對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)效果的綜合評(píng)價(jià)研究具有重大的實(shí)際意義。

電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶(hù)提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通常可以劃分為四個(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應(yīng)和電能計(jì)量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力需求側(cè)管理和電費(fèi)抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶(hù)為中心開(kāi)展；客戶(hù)滿(mǎn)意度主要涉及的是客戶(hù)服務(wù)管理，是客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知；服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲(chǔ)性和不可分離性四大特點(diǎn)。首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，只能依靠客戶(hù)的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一、的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著顯著的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。

電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的目的是向客戶(hù)提供電力產(chǎn)品，促進(jìn)電力產(chǎn)品的交易。只有同時(shí)提供品質(zhì)的電力產(chǎn)品和供電服務(wù)，才能有效地提高電網(wǎng)企業(yè)和客戶(hù)間的電能交易。為了能夠有效地控制企業(yè)成本、合理安排生產(chǎn)，工業(yè)大客戶(hù)對(duì)電能質(zhì)量和供電服務(wù)水平有著較高的關(guān)注度，注重停電通知的性與及時(shí)性、業(yè)務(wù)辦理的便利性與快捷性等服務(wù)內(nèi)容。相比而言，普通客戶(hù)不太關(guān)注電能質(zhì)量，供電服務(wù)水平直接影響著此類(lèi)客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的印象。

電力營(yíng)銷(xiāo)中供電服務(wù)管理

一、電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中的客戶(hù)期望。電力客戶(hù)期望是電力客戶(hù)基于已有的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待。客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設(shè)定、管理客戶(hù)期望，能夠有效地提升電力客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中的客戶(hù)期望可以劃分為三個(gè)層次。首先，電力客戶(hù)的基本期望。基本期望是客戶(hù)認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達(dá)到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì)增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意，例如，的電費(fèi)抄核收服務(wù)就是一項(xiàng)電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，地收取電費(fèi)不會(huì)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果電費(fèi)收取錯(cuò)誤，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。其次，電力客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望。客戶(hù)消費(fèi)支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費(fèi)支出越高，客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì)越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì)越高。目前，政府部門(mén)主導(dǎo)制定了各級(jí)電價(jià)，客戶(hù)選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側(cè)管理服務(wù)等均有著較高的期望。第三，電力客戶(hù)的超值滿(mǎn)足期望。超值滿(mǎn)足期望是指客戶(hù)獲得額外的滿(mǎn)足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)不會(huì)不滿(mǎn)意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。客戶(hù)超值期望的滿(mǎn)足會(huì)顯著地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如給予繳費(fèi)迅速的客戶(hù)一定的優(yōu)惠，會(huì)明顯地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

電力客戶(hù)期望受多方面因素的影響。理性客戶(hù)的消費(fèi)決策是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的心理過(guò)程，其中包括了消費(fèi)決策信息的篩選與分析。通常消費(fèi)決策信息來(lái)源于以下幾個(gè)方面：客戶(hù)的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費(fèi)能力、社會(huì)地位等個(gè)體因素；影響客戶(hù)期望的臨時(shí)性強(qiáng)化因素和持久性強(qiáng)化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中對(duì)客戶(hù)做出的保障；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性保障；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息；電力客戶(hù)以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶(hù)的期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮以上因素的基礎(chǔ)上，采用直接或間接的方式影響客戶(hù)期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷(xiāo)、公共宣傳等直接的營(yíng)銷(xiāo)手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和保障，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶(hù)良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶(hù)的預(yù)示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保障直接影響客戶(hù)的期望水平，影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。

二、電力客戶(hù)期望管理。電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿(mǎn)足客戶(hù)的合理期望，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶(hù)合理設(shè)定期望，對(duì)客戶(hù)期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶(hù)期等同或高于客戶(hù)期望是非常必要的。首先，引導(dǎo)客戶(hù)合理設(shè)定期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶(hù)企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶(hù)了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶(hù)設(shè)置過(guò)低或過(guò)高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶(hù)設(shè)定期望的參考標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全國(guó)電網(wǎng)企業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)，而不能是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。其次，適當(dāng)約束客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)不對(duì)客戶(hù)期望進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的供電服務(wù)長(zhǎng)期跟不上客戶(hù)期望，從而引起客戶(hù)不滿(mǎn)。當(dāng)客戶(hù)期望過(guò)高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿(mǎn)足，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導(dǎo)客戶(hù)設(shè)置合理的期望后，應(yīng)當(dāng)全力滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。首先，在營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶(hù)期望。其次，和客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任感，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的認(rèn)真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶(hù)的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務(wù)保障。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)兌現(xiàn)已定的服務(wù)保障。一旦無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)保障，就將會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的極度不滿(mǎn)。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng)新。通過(guò)不斷地創(chuàng)新，帶給客戶(hù)超值服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)管理中引入客戶(hù)期望管理理念，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)設(shè)置合理的期望，履行企業(yè)保障的服務(wù)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)管理，全力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)期望。在客戶(hù)期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機(jī)制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)履行供電服務(wù)保障，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)水平等于或高于客戶(hù)的期望水平，從而不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（作者單位：湖南省電力公司益陽(yáng)電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心）

客戶(hù)服務(wù)管理探討:“三集五大”背景下電力客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)模式初探

電力客戶(hù)服務(wù)是供電方面的重要環(huán)節(jié)，也是電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的口碑和效益。國(guó)外在電力客服方面除了做好自身主導(dǎo)產(chǎn)品，更在“服務(wù)創(chuàng)新”方面下足了工夫。

目前，國(guó)網(wǎng)在“三集五大”的改革路線(xiàn)中提出“大營(yíng)銷(xiāo)”的概念，即創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施95598客戶(hù)服務(wù)、計(jì)量器具檢定配送、營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)省級(jí)集約，建立24小時(shí)面向客戶(hù)的統(tǒng)一供電服務(wù)體系，形成業(yè)務(wù)在線(xiàn)監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)水平。推進(jìn)大營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，要建立健全組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化實(shí)施方案，制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，確保管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有序、業(yè)務(wù)交接穩(wěn)妥高效、人員調(diào)整平穩(wěn)順利；要做好客戶(hù)感知強(qiáng)烈的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等業(yè)務(wù)，建立高效順暢的跨專(zhuān)業(yè)服務(wù)協(xié)同機(jī)制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；要做好技術(shù)保障，完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)與配電、調(diào)度等系統(tǒng)信息集成，拓展?fàn)I銷(xiāo)GIS應(yīng)用、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站、一體化交費(fèi)平臺(tái)等高級(jí)應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力；要合理安排資金計(jì)劃，合理調(diào)配人力資源，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)高效開(kāi)展。

這是國(guó)網(wǎng)與時(shí)俱進(jìn)，與世界接軌的重要體現(xiàn)。為培養(yǎng)高級(jí)電力人才，我院應(yīng)該積極配合響應(yīng)國(guó)網(wǎng)號(hào)召，及時(shí)順應(yīng)發(fā)展調(diào)整電力客戶(hù)服務(wù)人才培養(yǎng)方案，使得該專(zhuān)業(yè)人才能更好地符合電力企業(yè)的要求。該專(zhuān)業(yè)也是我院的特色專(zhuān)業(yè)，被廣大考生所青睞，該專(zhuān)業(yè)的存在和未來(lái)的良性發(fā)展是很有必要的。

在對(duì)某高校09級(jí)電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的全體學(xué)生的調(diào)查中得知，111位學(xué)生，對(duì)于目前的人才培養(yǎng)模式認(rèn)為設(shè)計(jì)合理的僅為11位，認(rèn)為不合理的為100位，也就是說(shuō)認(rèn)為目前該專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)模式需要改變的學(xué)生占全員的90.1%，比如課程安排這方面，他們認(rèn)為有些雜亂，沒(méi)有方向性，針對(duì)性。

一、電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)思路

該方案的設(shè)計(jì)應(yīng)立足于國(guó)網(wǎng)“三集五大”改革的背景，從用人單位、學(xué)生、學(xué)校這三個(gè)視角出發(fā)，運(yùn)用實(shí)證分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)分析法，得出電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式，以符合“大營(yíng)銷(xiāo)”和用人單位的需求，提高學(xué)生的就業(yè)能力和學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度，提高學(xué)校的辦學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量的目的。

社會(huì)是在發(fā)展的，那高校作為培養(yǎng)高級(jí)人才的場(chǎng)所更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。“人才培養(yǎng)模式”是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導(dǎo)下，按照特定的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，以相對(duì)穩(wěn)定的教學(xué)內(nèi)容和課程體系，管理制度和評(píng)估方式，實(shí)施人才教育的過(guò)程的總和。“大營(yíng)銷(xiāo)”的大環(huán)境正在形成，電力客戶(hù)服務(wù)作為“軟科學(xué)”的一種就應(yīng)該順應(yīng)時(shí)展而變，人才培養(yǎng)模式是如何培養(yǎng)學(xué)生，培養(yǎng)什么樣的學(xué)生的指導(dǎo)方針，實(shí)施方案，要培養(yǎng)出符合時(shí)代需求的學(xué)生就要設(shè)計(jì)出符合時(shí)代要求的人才培養(yǎng)模式。

二、重新設(shè)計(jì)電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案的理論意義和應(yīng)用價(jià)值

1.本課題順應(yīng)目前國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”的“大營(yíng)銷(xiāo)”改革要求，符合電力企業(yè)人員能力需求，順應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)要求，結(jié)合實(shí)際，立足行業(yè)，立足學(xué)校，立足學(xué)生，有利于服務(wù)國(guó)網(wǎng)、電力企業(yè)，有利于學(xué)校教育質(zhì)量提高，有利于學(xué)生培養(yǎng)和學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度提高的課題，具有較高的現(xiàn)實(shí)和應(yīng)用價(jià)值。

2.新的人才培養(yǎng)方案應(yīng)緊貼就業(yè)市場(chǎng)需求安排相關(guān)課程，合理安排學(xué)時(shí)，突出電力和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)兩大主題，可以把“校企合作，工學(xué)交替”規(guī)范到方案中去，提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)應(yīng)用能力，增強(qiáng)學(xué)生的入職適應(yīng)速度。

3.將培訓(xùn)和學(xué)歷教育相結(jié)合。客服人員的培訓(xùn)其實(shí)是電力公司培訓(xùn)工作的一部分，客服人員是電力公司的形象代表，客戶(hù)服務(wù)崗位是電力公司的窗口，尤其是每年都有相關(guān)省級(jí)、部級(jí)的調(diào)考工作，這些培訓(xùn)工作也會(huì)落實(shí)到一些高校，所以在該專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)上，將培訓(xùn)課程與學(xué)歷課程相互結(jié)合，并能夠相互轉(zhuǎn)化，課程設(shè)計(jì)更突出技能性、實(shí)用性，更有前瞻性，比如與服務(wù)窗口調(diào)考的有關(guān)內(nèi)容作為該專(zhuān)業(yè)課程，這也在一定程度上使得本專(zhuān)業(yè)老師自己不斷學(xué)習(xí)，提高自身能力，可以服務(wù)于培訓(xùn)和學(xué)歷教育，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中會(huì)接受相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、科研方法

1.調(diào)查研究法

在“三集五大”思想的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)電力企業(yè)和開(kāi)設(shè)電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校進(jìn)行走訪，對(duì)學(xué)生的進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查等方式，搜集電力客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)相關(guān)資料，達(dá)到設(shè)計(jì)出應(yīng)用型人才培養(yǎng)方案高度符合市場(chǎng)需要的目的。

2.文獻(xiàn)資料法

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電力客服相關(guān)文獻(xiàn)的搜集，了解國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀；明確“三集五大”背景下電力客服方面的改革和創(chuàng)新。

3.實(shí)證分析法

實(shí)證研究法是認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)象，向人們提供實(shí)在、有用、確定、的知識(shí)研究方法，其重點(diǎn)是研究現(xiàn)象本身“是什么”的問(wèn)題。實(shí)證研究法試圖超越或排斥價(jià)值判斷，只揭示客觀現(xiàn)象的內(nèi)在構(gòu)成因素及因素的普遍聯(lián)系，歸納概括現(xiàn)象的本質(zhì)及其運(yùn)行規(guī)律。實(shí)證研究法的目的在于認(rèn)識(shí)客觀事實(shí)，研究現(xiàn)象自身的運(yùn)動(dòng)規(guī)律級(jí)內(nèi)在邏輯；實(shí)證研究法對(duì)研究的現(xiàn)象所得出的結(jié)論具有客觀性，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。在該專(zhuān)業(yè)人才方案的設(shè)計(jì)上，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷所得的資料可以用此方法得到更客觀的信息。

四、結(jié)語(yǔ)

時(shí)代的發(fā)展是日新月異的，在與時(shí)俱進(jìn)的今天，高校作為培養(yǎng)高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才的場(chǎng)所應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，培養(yǎng)出真正符合時(shí)代需要的英才。人才培養(yǎng)方案就好像是產(chǎn)品的配方，配方的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的高低。配方也應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)的口味做出調(diào)整，高校的人才培養(yǎng)方案亦應(yīng)如此。